Колонки

«Ваши боты — идиоты»: почему боты раздражают больше операторов и что с этим делать?

Колонки
Александр Зайцев
Александр Зайцев

Сооснователь платформы Dasha AI

Ирина Печёрская

Большинство людей бросает трубку, понимая, что к ним дозвонился бот. Не успев договорить фразу, несчастный алгоритм остается за бортом, оставляя бизнес без клиента или респондента. Несмотря на это, все больше государственных и частных компаний используют роботов для звонков. 

Что не так с современными ботами, как сделать их умнее и нужно ли роботам становиться человечнее, рассказал Александр Зайцев, сооснователь платформы для создания голосовых роботов Dasha AI.

«Ваши боты — идиоты»: почему боты раздражают больше операторов и что с этим делать?

Расскажи, как цифровая трансформация изменила твой бизнес

Стань лауреатом RB Digital Awards 2022

Все ненавидят бота

В августе этого года мы проводили собственное исследование, где опросили свыше 300 людей. 83% респондентов заявили, что глупость роботов — главная причина ненависти. Люди недовольны, когда их не понимают, и особенно — если отвечают не на заданный вопрос. В итоге человек либо бросает трубку, либо ожидает ответа оператора. 

 

По данным нашего исследования, 70% респондентов негативно относятся к роботам-операторам

 

Причина глупости ботов — несовершенство технологий. В большинстве случаев боты ориентируются на ключевые слова, что порождает множество ложных срабатываний. Например, если ориентироваться на слово «давайте», то алгоритм поймет его, как «давайте попробуем» и «давайте не будем». 

Алгоритм ищет ответ по заранее подготовленной людьми дорожке и, если не находит решения, перенаправляет диалог на живого специалиста. Однако, непонимание трактовки вопроса может направить бота в совершенно другой сценарий, из которого тот уже не сможет вернуться на «верный» путь. 

Сегодня создание даже линейных ботов — сложный процесс. Несмотря на появление разных платформ, крупные компании все еще разрабатывают собственные решения, подключая отдельный штат разработчиков, работающих над технологией не один год. Длительный процесс создания, тестирования и решения бюрократических проволочек сказывается на конечном результате. 

В итоге пользователям предстает бот, который не в курсе последних новостей компании. Человек не найдет ответа на такие вопросы, как «Ваши конкуренты предлагали мне похожее решение, чем вы лучше?» или «Недавно вступил в силу вот этот закон, нужно ли мне оформлять все по новой?». 

К сожалению, сегодня линейный бот — это постоянные инвестиции. Конечно, не такие существенные, как услуги колл-центра, но больше, чем содержание одного оператора. Компании необходимо постоянно вносить изменения в сценарии, изучать диалоги и улучшать ответы. Даже в случае с самообучающимися алгоритмами разработчикам приходится следить, не выходит ли бот за рамки. Так случилось с роботом «Олегом» от «Тинькофф», который в определенный момент превратился в маньяка.

Несмотря на перечисленные минусы, боты остаются самым быстрым и дешевым вариантом для решения рутинных задач. Оформление ОСАГО, бронирование столика, запись на прием, опросы населения и другие задачи, требующие простых ответов, давно перекладываются на плечи роботов. Сегодня поддержание одного бота выгодней найма двух операторов, не говоря уже о колл-центрах.

Особенно полезны технологии в компаниях с сезонным приростом запросов. Например, оператор курьерской службы может эффективно обрабатывать звонки клиентов девять месяцев в году. Однако, в период новогодних праздников число обращений резко вырастает, и компания вынуждена либо использовать услуги стороннего колл-центра, либо нанимать новых сотрудников.

В первом случае придется довериться не вовлеченной во внутренние процессы компании-аутсорсеру. Плохая или неверная работа оператора может нанести репутационный вред. Наем собственных сотрудников также невыгоден, так как во вне праздничные месяцы зарплата будет уходить в никуда. Альтернативой выступают боты, обрабатывающие ежедневно тысячи запросов и закрывающие до 97% типовых задач.

Однако, вряд ли оправдано использование робота в экстренных службах или психологической помощи. Пока алгоритмы не умеют обрабатывать скрытые сообщения или успокаивать собеседника. К тому же цена технической ошибки в этих направлениях слишком велика.

 

Как сделать бота, неотличимого от человека

Проблема с брошенным телефоном актуальна не только для ботов, но люди реже прерывают разговор с живым оператором. Мы не хотим выглядеть хамами, чаще готовы выслушать незапрограммированную речь и желаем получить ответ без ожидания перевода звонка. Постоянно натыкаясь на неразумных ботов, люди не надеятся, что те решат задачу быстрее. 

В 2020 году мы сделали исследование, которое показало, что из 100 разговоров трубку бросили в 92% случаев после того, как робот признался, кто он (вернее, что). Это были звонки в рестораны, представители которых заинтересованы в бронировании столиков клиентами. Когда голос робота был «человеческий», то трубки не бросали вовсе.

Бизнесу важно понять, что для решения рутинных задач важен не просто цифровой оператор, а замаскированный под человека алгоритм. Помимо верных ответов и хорошо прописанного сценария, робот становится похож на человека благодаря скорости реакции на реплику, естественному произношению и адекватных ответов.

Вот некоторые советы, которые помогут улучшить ботов:

  1. Постоянно обновляйте бота, исследуя записанные диалоги, активности компании и последние события. Бот всегда должен быть в курсе об изменениях услуг, предложениях конкурентов и новостей, которые касаются ваших предложений.
  2. Скорость ответа робота должна быть в диапазоне от 600 до 800 мс, в противном случае паузы в ответах получаются или неестественно длинными или робот начинает часто перебивать собеседника.
  3. Адекватность ответа робота. Робот должен отвечать точно на поставленный вопрос. Достигается это путем создания «гибкого» графа диалога. Мы называем это графом на дайгрешенах, когда робот может из любого места диалога вернуться назад и ответить повторно на вопрос, или пойти по другой ветке диалога. Также адекватность ответов получается благодаря применению нейросетей, как наиболее точного инструмента извлечения смысла из фразы человека.
  4. Поскольку сейчас синтезированный голос не получается полностью естественным запишите аудио собственными силами или воспользовавшись услугой операторов. Голос в записи должен звучать естественно — не нужно убирать белый шум. Используйте услуги профессиональных дикторов только в том случае, если хотите, чтобы собеседник знал о роботе на другой стороне провода. Люди охотнее доверяют алгоритмам, если нужно поделиться конфиденциальной информацией — адресом, номером карты и прочим.

Фото на обложке: fizkes/shutterstock.com

Мнение редакции может не совпадать со мнением автора.

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Мало запустить чат-бота — нужно привлечь в него пользователей. 12 способов, как это сделать
  2. 2 Имплант от депрессии, роботы-помощники — и другие новости из мира технологий, меняющих мир
  3. 3 7 технологий, которые помогут банку стать экосистемой
  4. 4 Роботизация внутри компании. 4 урока, которые мы извлекли
  5. 5 Владивостокские школьники победили в международных соревнованиях по робототехнике
FutureFood
Кто производит «альтернативную» еду
Карта