Как речевые технологии помогают бизнесу сократить затраты и повысить качество обслуживания клиентов

Речевые технологии на базе искусственного интеллекта уже несколько лет используются для обслуживания клиентов. Чем больше используются такие технологии, тем лучше они становятся. Поэтому они имеют такой потенциал для клиентского сервиса: это удобно для потребителя и экономит временные ресурсы бизнеса.

Пандемия дала импульс рынку облачных и распределенных контакт-центров, а также решений для унифицированной коммуникации.

Повышение клиентской активности и сокращение расходов

Традиционные IVR (Interactive Voice Response — интерактивное речевое взаимодействие) в контакт-центрах, такие как голосовое меню, становятся дорогими и устаревают, потому что не совместимы с новейшими технологиями.

В результате операционные расходы растут, время ожидания увеличивается, а удовлетворенность клиентов падает.

Современные облачные речевые платформы на базе ИИ могут использовать инновации в искусственном интеллекте, машинном обучении, распознавании голоса и обработке естественных языков, чтобы точнее понимать запросы и отвечать естественнее. Благодаря ИИ и машинному обучению, эти инструменты могут даже обучаться по своим ошибкам и давать более правильный ответ в следующий раз.

Чтобы повысить эффективность традиционного колл-центра, раньше приходилось нанимать дополнительный персонал. Это увеличивало затраты. Для ИИ-платформ это не требуется.

Сотрудники отдела клиентского сервиса могут заниматься запросами высокого уровня, обеспечивать вовлеченность потребителей и поддерживать операционную эффективность.

Автоматизация речевого взаимодействия

CSA (conversational service automation, автоматизация речевого взаимодействия) — это комбинация пересекающихся направлений:

• анализа данных,
• речевой аналитики,
• систем интерактивного речевого взаимодействия,
• чат-ботов,
• безопасности,
• RPA (robotic process automation — роботизированная автоматизация процессов),
• истории отзывов клиентов.

Это решение оптимизирует как автоматическое взаимодействие человека и алгоритма, так и общение специалистов контакт-центра с клиентами.

COVID-19 послужил катализатором для внедрения новых технологий. CSA не стала исключением. Вот какие результаты выявил опрос Uniphore:

• 42% респондентов недавно обращались в контакт-центр, чтобы решить связанные с коронавирусом проблемы — например, связанные с путешествиями, работой, страхованием, медициной или финансами. Однако далеко не все клиентские службы смогли справиться с потоком звонков.
• Более 43% участников опроса не смогли поговорить со специалистом, когда звонили на горячую линию.
• 40% сообщили, что когда они наконец-то связались с медицинским колл-центром, то даже не получили полезную информацию.

При этом одна из компаний, которая внедрила CSA-платформу, сообщает, что комбинация речевых ИИ-технологий, анализа данных, роботизированной автоматизации процессов и документооборота помогла повысить эффективность тысячи сотрудников колл-центра. В результате объем работ после звонка сократился на 80%, а среднее время на обработку запроса — на 20%. Это показывает, что речевые технологии справляются с рутинными, но необходимыми задачами и создают измеримую ценность для бизнеса.

Речевые ИИ-технологии развиваются

Контакт-центры на базе ИИ продолжают совершенствоваться благодаря развитию искусственного интеллекта, нейросетей, вычислительной мощности и распознаванию речи. Global Market Insights оценивает рынок ПО для распознавания речи в миллиарды долларов.

По данным отчета, быстрое развитие продвинутых технологий стимулирует спрос на «умные» устройства с голосовым управлением. В свою очередь, это способствует накоплению данных для обучения алгоритмов распознавания и генерации голоса.

Успехи в машинном обучении и ИИ дают возможность не просто распознавать речь, а определить контекст и создавать связи, улучшая качество клиентского обслуживания. Кроме этого, дешевое и высокоскоростное интернет-соединение позволяет обрабатывать данные в облаке, чтобы алгоритм быстро «понимал», чего от него хотят собеседники.

Преимущества ИИ для контакт-центров выглядят многообещающими. По прогнозам, в 2020-2025 году совокупный годовой темп роста международного рынка речевых ИИ-решений составит 22%.

Источник.

Фото на обложке: issaro prakalung / Shutterstock