Как автоматизация меняет сферу обслуживания

Когда рабочие выходят на забастовку, к числу их требований обычно относятся повышение зарплаты или более гибкий график. Но когда 8 тысяч сотрудников Marriott International около двух месяцев протестовали перед зданиями отелей, один их запрос выделялся на фоне остальных: защита от автоматизированной технологии, которая меняет гостиничную индустрию.

У сотрудников Marriott есть повод переживать. За последние несколько лет индустрия начала меняться, и часть человеческих задач перешла машинам. К числу экспериментов относятся роботы-бармены, роботы-помощники поваров и роботы-официанты на круизных кораблях, в аэропортах и в отелях. Все больше отелей предлагают автоматизированный чек-ин через приложение или даже при помощи технологии распознавания лиц. Колонки Alexa в номерах отелей отвечают на вопросы гостей о местных достопримечательностях и помогают им заказывать зубные щетки, без обращений к человеческому персоналу.  

Сотрудники Marriott боятся, что их труд полностью заменят машины. «Вы потеряете человечность», – сказал Кирк Паганелли, официант и бармен в отеле в Сан-Франциско. Он работал в индустрии обслуживания 23 года.

Фото: Los Angeles Times

Представитель Marriott заявил, что новые технологии вроде Alexa добавляются в отели «с целью персонализации впечатлений гостя, и они никак не влияют на работников гостиничной сети».

«Люди идут в бар, чтобы отдохнуть, зарядиться эмоциями, пообщаться. Как можно сделать это при помощи робота?» – задается вопросом Паганелли.

В отличие от сотрудников ресторанов быстрого питания и кофеен, на которых тоже все сильнее влияет автоматизация, большинство работников отелей хотят остаться в индустрии до выхода на пенсию. Таким образом, они не могут игнорировать перемены, которые произойдут через пять или даже десять лет.

Вместо того, чтобы полностью заменять людей роботами, индустрия, скорее, перенимет модель частичной автоматизаци. Простые задачи будут выполнять машины — предполагается, что рабочее время и нагрузка сотрудников будут сокращены.

На самом деле только кажется, что такая техническая перестановка рабочей силы «экономит» время для компаний. Это время также отнимается у сотрудников в форме сокращенных часов. Данные перемены трудно оценить в больших масштабах, потому что они отражаются не в количестве занятых или даже почасовых зарплатах, а в еженедельных часах работы. «Роботы не отнимут вашу работу, только зарплату», – заявил Бреннан Хобан из Brookings Institution.

Фото: Greetly

Конечно, автоматизация – лишь одна технология, которая меняет индустрию. Все больше и больше гостей отелей выбирают приложения для доставки еды и уборки номера вроде Grubhub или Postmates. Они обычно дешевле. Тем не менее, когда приложения превосходят по популярности человеческие услуги, гостиничные сети реже нанимают сотрудников для обслуживания номеров.

Приложения для доставки еды не являются автоматизацией, а выбор между обслуживанием номеров и Grubhub представляет собой взаимную уступку между участниками гигономики и рабочим персоналом. В особенности для маленьких отелей куда выгоднее предлагать гостям купоны со скидкой в приложении вместо круглосуточного сервиса. Это упрощает ситуацию для отеля и гостя, но сотрудники теряют часы и возможности для получения чаевых.

Есть исторические параллели между технологиями, экономящими время, и их отношением к эксплуатации труда, некоторые из которых уходят в эпоху рабовладения. Писательница Астра Тэйлор критикует видео от Фонда Томаса Джефферсона, в котором рассказывается про персональный кухонный лифт Джефферсона, используемый для переправки еды и вина из кухни в столовую. Так переносить еду было удобнее и быстрее. Однако рассказчик открывает еще одну функцию устройства: блюда, приготовленные рабами Джефферсона, можно было подавать так, чтобы гости не видели несчастных людей. У гостей создавалось впечатление, что еда появляется «магическим образом», – пишет Тэйлор. Получается, такая автоматизация помогала скрывать человеческий труд и рабство.

То же можно сказать и о сегодняшнем дне. Автоматизация в отелях скрывает за собой усердный труд персонала.

Фото: GreenBiz

Когда забастовка Marriott закончилась, сотрудникам пообещали многие защитные меры, о которых они просили. Крайне важно, что вся команда Marriott будет получать уведомления за 165 дней до внедрения определенной автоматизированной технологии, а также смогут пройти переподготовку, если их рабочие часы изменятся. А еще работникам будет выдаваться выходное пособие, если их должность будет ликвидирована. Конечно, это не спасет их от больших технологических трендов, меняющих индустрию, но даст им больше времени подготовиться к неопределенному будущему.

Айпад на ресепшене и машина, делающая салаты на кухне, представляют собой сдвиг в отношениях между работниками и работодателем. Вряд ли автоматизация станет ядерным ударом по сфере услуг, лишив всех работы. Вместо этого она тихо сократит время, зарплату и видимость людей, выполняющих свои все более уязвимые обязанности.

Источник. 

Материалы по теме:

Исследование: Роботизация может привести к росту рабства в мире

5 примеров того, как искусственный интеллект облегчит вам работу

Как автоматизация процессов меняет сферу общественного питания

Британские рабочие могут больше не бояться роботов