Top.Mail.Ru
Истории

Чат-менеджер: кто это такой и чем занимается?

Истории
Владислав Афонин
Владислав Афонин

Руководитель направления поискового контента

Дарья Сидорова

В условиях постоянной онлайн-коммуникации, когда большинство взаимодействий происходит через мессенджеры и корпоративные чаты, способность организовать чёткое, оперативное и бесперебойное общение становится очень важной.

Чат-менеджер создает комфортные условия для работы как внутри команды, так и при взаимодействии с клиентами. В статье рассмотрим, что делает чат-менеджер и почему эта профессия набирает популярность.

Чат-менеджер: кто это такой и чем занимается?
  1. Истории

 

Что такое чат-менеджмент?

Это процесс управления коммуникацией в рабочих или клиентских чатах. его цель — поддерживать порядок и ускорить рабочие процессы.

С помощью чат-менеджмента люди:

  1. Организуют взаимодействие участников. Администратор чата распределяет роли и задачи, чтобы каждый участник знал свои обязанности и вовремя выполнял их.
  2. Поддерживают порядок. Устанавливают правила общения, предотвращают спам и неконструктивные обсуждения.
  3. Ускоряют процессы. Работа в мессенджерах обязывает оперативно обрабатывать запросы и предоставлять информацию без задержек.
  4. Решают конфликты. Быстро реагируют на спорные ситуации, находя компромиссы и устраняя недоразумения.
  5. Автоматизируют задачи. Настраивают чат-ботов для ответов на стандартные вопросы, упрощают рутинные процессы с помощью шаблонов сообщений.

 

Кто такой чат-менеджер?

Основные функции взаимодействия между клиентом и компанией в интернете, а также внутри компании решает администратор чата. Что это за специалист? Он управляет коммуникацией в рабочих или клиентских чатах. его главная задача — сделать общение организованным, быстрым и результативным.

Работа чат-менеджером актуальна в следующих сферах:

  1. Интернет-магазины. Обрабатывают заказы, консультируют клиентов, решают вопросы доставки.
  2. Сервисы доставки. Контролируют выполнение заказов и информируют клиентов о статусе доставки.
  3. Образовательные проекты. Поддерживают связь с учениками, организуют обсуждения, предоставляют информацию о курсах.
  4. IT-компании. Координируют работу команд, отвечают на запросы пользователей.
  5. Рестораны и кафе. Принимают заказы, информируют о времени готовности и правилах доставки.

Профессия набирает популярность благодаря ее универсальности, гибкости и возможности работать удаленно.

 

Что делает чат-менеджер?

Этот специалист:

  • Устанавливает четкие правила рабочего чата, чтобы избежать хаоса.
  • Уведомляет участников чата о новых правилах или изменениях в процессах.
  • Контролирует, чтобы темы обсуждений соответствовали задачам и не отвлекали от основной цели.

Отвечает на вопросы:

  • Реагирует на запросы пользователей быстро и грамотно.
  • Решает сложные или нестандартные запросы, требующие дополнительной консультации.
  • Консультирует клиентов по продуктам, услугам или рабочим процессам.
  • Проводит анализ типичных вопросов, чтобы понять, что требует улучшения или уточнения.

Настраивает ботов:

  • Разрабатывает автоматические ответы на часто задаваемые вопросы.
  • Настраивает чат-ботов для приема заказов, сбора информации или выполнения простых задач.
  • Проверяет корректность работы автоматизированных систем, чтобы избежать сбоев.
  • Обновляет сценарии взаимодействия чат-ботов в соответствии с изменениями в бизнесе.

Управляет командой:

  • Делегирует задачи между участниками, чтобы обеспечить равномерную нагрузку.
  • Обеспечивает согласованность действий внутри команды, чтобы избежать путаницы.
  • Проводит обучение для команды, улучшая ее навыки работы в чатах.

Вот что делает чат-менеджер дополнительно:

  • Собирает отзывы от клиентов или участников чатов.
  • Анализирует полученные данные, чтобы выявить проблемы или возможности для улучшения.
  • Предлагает изменения в процессах на основе обратной связи.
  • Докладывает руководству о результатах работы, подчеркивая успехи или указывая на слабые места.

По теме: 

Кто такой аккаунт-менеджер и чем он занимается

Кто такой IT Sales Manager и нужен ли он компании


 

Главные качества и умения чат-менеджера

  • Коммуникабельность. Чат-менеджер ежедневно взаимодействует с различными людьми: клиентами, коллегами, партнерами. Умение ясно и вежливо излагать свои мысли, слушать и понимать запросы людей помогает создавать положительное впечатление о компании и устранять недоразумения.
  • Оперативность. Специалист работает в среде, где важна скорость. Задержки в ответах могут негативно сказаться на репутации компании и снизить удовлетворенность клиентов.
  • Организованность. Чат-менеджер должен справляться с большим объемом сообщений, поддерживать порядок в чате и следить за выполнением задач.
  • Гибкость. В работе чат-менеджера часто возникают нестандартные ситуации, которые требуют быстрой адаптации.
  • Техническая грамотность. Современные мессенджеры и чат-платформы имеют широкий функционал, который помогает автоматизировать задачи.

 

Когда искать нового сотрудника

Задумываться об этом нужно в следующих случаях:

  1. Много сообщений, не успеваете отвечать. Если клиенты пишут вам в мессенджеры или на сайт, а ответы задерживаются — значит, пора нанимать чат-менеджера. Медленные ответы снижают доверие клиентов, а конкуренты не дремлют. Например, клиент написал в 10 утра, а ответ получил только вечером. За это время он уже купил товар у конкурента.
  2. Много повторяющихся вопросов. Часто клиенты спрашивают одно и то же: «Какие у вас цены?», «Сколько стоит доставка?», «Как оформить заказ?». если на такие вопросы отвечает владелец бизнеса или менеджер, это отнимает ценное время.
  3. Работаете в сфере услуг или e-commerce. Если у вас интернет-магазин, доставка еды, турфирма или онлайн-школа, клиенты хотят получить ответы быстро. Даже 5-минутное ожидание может привести к потере заказа. Чат-менеджер оперативно реагирует на вопросы и увеличивает конверсию в покупку.
  4. Запросов стало слишком много. Когда бизнес растет, увеличивается и количество обращений. Владельцу становится сложно контролировать все чаты, а сотрудники других отделов не успевают отвечать. В таком случае чат-менеджер помогает разгрузить команду.
    если в день поступает 100 сообщений, сотрудники физически не могут обработать все запросы вовремя.
  5. Нужна поддержка 24/7. Если бизнес работает без выходных, а клиенты активны в разное время суток, чат-менеджер или команда операторов помогут обеспечить круглосуточное общение. В интернет-магазине клиенты часто пишут поздно вечером, но никто не отвечает, и они уходят без покупки.

Когда можно обойтись без чат-менеджера?

  • если у вас мало обращений (до 10 в день) и вы сами справляетесь.
  • если клиенты готовы ждать ответа в течение нескольких часов.
  • если у вас офлайн-бизнес без активного общения в сети.

Если важно быстро реагировать на запросы и рост продаж, наем чат-менеджера может стать отличным решением.

 

Плюсы и минусы профессии чат-менеджера для компании

Рассмотрим, какие преимущества и потенциальные трудности могут возникнуть для компании при наличии чат-менеджера в штате.

 

Плюсы

  1. Увеличивается скорость обработки запросов. Чат-менеджер помогает оперативно отвечать на вопросы клиентов, что значительно повышает скорость реакции на запросы.
  2. Оптимизирует рабочий процесс. С чат-менеджером можно четко распределить задачи среди команды, установить приоритеты и улучшить организацию работы.
  3. Автоматизирует рутину. Чат-менеджер может настроить чат-ботов и шаблоны ответов, что автоматизирует процесс обслуживания клиентов.
  4. Снижает нагрузки на другие отделы. Чат-менеджер снимает часть обязанностей с других сотрудников компании, например, из отдела поддержки или продаж, разгружая их от рутинных и стандартных запросов.
  5. Повышает уровень клиентского сервиса. Быстрая и качественная обратная связь помогает компании выделиться на фоне конкурентов, предоставляя высокий уровень клиентского сервиса.

 

Минусы

  1. Высокая стоимость найма специалиста. Наем опытного чат-менеджера может потребовать значительных затрат, особенно если специалист работает удаленно из другого региона или страны. Для малых и средних компаний это может быть дополнительной финансовой нагрузкой.
  2. Проблемы с качеством работы при перегрузке. если чат-менеджер не справляется с высокой нагрузкой или получает слишком много запросов, это может привести к снижению качества обслуживания, задержкам в ответах и недовольству клиентов. Проблемы с эффективностью могут повлиять на общую репутацию компании.
  3. Зависимость от одного человека. В случае, если чат-менеджер уходит в отпуск или увольняется, компания может столкнуться с трудностями в поддержании стабильного уровня обслуживания. Потребуется время, чтобы найти замену, что может создать пробелы в работе.
  4. Нестандартные запросы могут быть сложными для автоматизации. В случае сложных или уникальных запросов потребуется вмешательство специалистов, что может замедлить процесс и требовать дополнительных ресурсов.

 

Сколько зарабатывает специалист?

Зарплата чат-менеджера зависит от уровня опыта, сферы деятельности и объема задач:

  • Начинающие специалисты. 20-40 тыс. рублей в месяц.
  • Опытные чат-менеджеры. 50-80 тыс. рублей.
  • Сеньоры. 100 тыс. рублей и выше, особенно в IT или крупных международных компаниях.

Уровень дохода растет вместе с квалификацией и сложностью задач.

 

Частые ошибки чат-менеджмента

Некоторые ошибки снижают эффективность работы и могут приводить к снижению удовлетворенности клиентов и внутренним сбоям в процессе коммуникации.

 

Могут долго отвечать, формируя негативный опыт у пользователей

Медленные ответы на запросы клиентов — одна из самых распространенных ошибок в чат-менеджменте. Это не только раздражает пользователей, но и может негативно сказаться на репутации компании. Причины задержек могут быть разные:

  1. Низкая квалификация чат-менеджера. Недостаток знаний о продукте или услуге замедляет решение вопросов.
  2. Нагрузка на сотрудников. если количество запросов слишком велико, чат-менеджер может не успевать обрабатывать их вовремя, что приводит к задержкам.
  3. Отсутствие приоритетов. если не делегировать задачи и не расставлять приоритеты, важные запросы могут остаться без внимания, а менее критичные — затянуться.

Чтобы избежать этой ошибки, важно внедрить систему, которая позволяет менеджерам оперативно реагировать на самые важные запросы, а также установить рабочие стандарты для времени отклика.

 

Не автоматизируют некоторые процессы

Автоматизация помогает сократить объем рутинной работы и ускорить процесс обслуживания. Например:

  • Чат-боты. Могут отвечать на часто задаваемые вопросы, освобождая время для чат-менеджера, чтобы он сосредоточился на более сложных запросах.
  • Шаблоны сообщений. Позволяют оперативно отвечать на повторяющиеся вопросы, минимизируя время на составление текста каждого ответа.
  • Автоматизация маршрутизации. С помощью ботов можно распределить запросы по нужным отделам, чтобы клиент сразу получал помощь от специалиста в нужной области.

если не использовать эти инструменты, это может привести к большему объему работы для сотрудников и замедлит процессы.

 

Делегируют неправильно

если задачи не делегируются правильно, это может вызвать путаницу и снизить эффективность работы. Ошибки в распределении могут включать:

  1. Нерешительность при распределении. если чат-менеджеры не понимают, кто должен решать тот или иной вопрос, это может вызвать задержки в обработке запросов.
  2. Неравномерная нагрузка. Распределение задач без учета квалификации и текущей загрузки сотрудников ведет к перегрузке отдельных членов команды и недогрузке других.
  3. Отсутствует учет приоритетов. если задачи не имеют ясной приоритизации, то срочные и важные запросы могут остаться без внимания.

Для предотвращения этой ошибки важно установить четкие инструкции и распределение задач в зависимости от сложности вопросов, уровня сотрудников и срочности запросов.

 

Отсутствует регулярная оценка эффективности работы

Без анализа результативности возникает риск упустить важные проблемы в работе команды. Регулярные проверки помогут определить:

  • Проблемы в качестве обслуживания клиентов.
  • Задержки в обработке запросов и отсутствие соблюдения стандартов.
  • Недостаточную квалификацию некоторых сотрудников, требующих дополнительного обучения.

Важно регулярно проводить внутренние аудиты, собирать обратную связь от клиентов и сотрудников, чтобы вовремя корректировать процессы.


По теме: 

Антикризисный менеджер: что это за профессия?

Менеджер проектов: кто это, как войти в профессию и с чего начать


 

Игнорируют обратную связь от клиентов

Когда чат-менеджер не собирает или не учитывает обратную связь от пользователей, компания рискует не узнать о существующих проблемах в обслуживании. Чат-менеджеры должны:

  • Слушать отзывы клиентов о качестве обслуживания и оперативности.
  • Выявлять зоны для улучшения в процессе общения и предлагать решения руководству.
  • Работать с недовольными клиентами, предлагая им компенсации или альтернативные варианты решения проблемы.

Отсутствие фокуса на обратной связи ведет к тому, что компания теряет возможность для оптимизации процессов и улучшения качества обслуживания.

 

Не повышают квалификацию

Недостаточное понимание продукта или услуги, а также отсутствие четкого представления о стандартах общения могут привести к неудовлетворенности клиентов. Обучение должно включать:

  • Знания о продукте или услугах компании.
  • Техники ведения коммуникации, включая решение конфликтных ситуаций.
  • Овладение инструментами автоматизации и работы с мессенджерами.

Без постоянного повышения квалификации сотрудников компания рискует потерять конкурентные преимущества.

 

Закрепим

Кто такой чат менеджер – это человек, который отвечает за оперативную обработку запросов, настройку чат-ботов и организацию работы команды. В его обязанности может входить консультация клиентов, решение проблем и координация работы в чате.

Задачи чат-менеджера:

  • Устанавливает правила общения.
  • Отвечает на запросы клиентов.
  • Настроит чат-ботов для автоматизации.
  • Делегирует задачи команде.
  • Собирает обратную связь.

Ключевые качества чат-менеджера:

  • Коммуникабельность и вежливость.
  • Оперативность и способность быстро реагировать.
  • Организованность и внимание к деталям.
  • Техническая грамотность.

если обработка запросов занимает слишком много времени, ответы задерживаются, и возникает путаница в чате, чат-менеджер поможет наладить порядок и ускорить процессы.

Чат-менеджер играет важную роль в компании, ускоряя коммуникацию и взаимодействие в чатах, что улучшает качество обслуживания и оптимизирует работу команды.

Фото на обложке: Alistair Berg / Getty Images

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме