Top.Mail.Ru
Истории

Корпоративная база знаний: что это, зачем, как создать

Истории
Владислав Афонин
Владислав Афонин

Руководитель направления поискового контента

Владислав Афонин

Корпоративная база знаний — это важный инструмент для управления информацией внутри компании. Это централизованная платформа, на которой собираются все необходимые данные, документы, инструкции, обучающие материалы и часто задаваемые вопросы. В статье узнаете, как корпоративная база знаний помогает компаниям и какие шаги нужно предпринять, чтобы ее создать и применять на практике.

Корпоративная база знаний: что это, зачем, как создать
  1. Истории

 

Что такое база знаний?

Это централизованная информационная система, предназначенная для хранения и управления знаниями, которые необходимы сотрудникам для выполнения рабочих задач.

База знаний (БЗ) включает в себя разнообразные ресурсы, такие как документы, инструкции, справочные материалы, руководства, видеоуроки, статьи и часто задаваемые вопросы. Все эти ресурсы структурируются и организуются таким образом, чтобы их было легко найти и использовать.

RB.RU рекомендует лучших поставщиков цифровых решений для вашего бизнеса — по ссылке

БЗ служит источником ключевой информации для сотрудников, позволяя быстро и эффективно решать возникающие вопросы и проблемы. Основное преимущество — она даёт возможность каждому сотруднику получать доступ к актуальным данным в любое время и из любой точки, независимо от его должности или географического положения. Это значительно улучшает взаимодействие между различными подразделениями компании и способствует ускорению работы.

К корпоративной базе знаний относятся:

  1. Документация и инструкции. Описания бизнес-процессов, стандартов и процедур. Это могут быть как общие правила, так и узкоспециализированные документы для конкретных команд.
  2. Обучающие материалы. Видеоуроки, тренинги и статьи, которые помогают сотрудникам развивать нужные навыки, осваивать новые инструменты и улучшать свою квалификацию.
  3. Часто задаваемые вопросы (FAQ). Список типичных вопросов и ответов на них, которые позволяют быстро найти решения для часто возникающих проблем.
  4. Шаблоны и образцы. Стандартные формы, документы и другие образцы, которые сотрудники могут использовать для выполнения рутинных задач.

Примеры корпоративной базы знаний:

  1. В Google есть внутренние блоги и форумы (например, Google Groups), где сотрудники могут обмениваться опытом и знаниями по различным проектам. Эта база знаний используется для внутренней документации, обучения новых сотрудников и разработки новых продуктов.
  2. «Яндекс» использует собственную систему для создания базы знаний, включая вики-платформу, где сотрудники могут размещать технические и организационные документы, инструкции и гайды. В компании есть отдельные страницы для каждого отдела, где хранится информация по специфике работы.
  3. Mail.ru Group использует систему Wiki для организации и хранения базы знаний. В этой системе сотрудники могут создавать и обновлять разделы, касающиеся всех аспектов работы компании.

Читайте по теме:

В РФ запустили аналог «Википедии» для решений с открытым кодом

База знаний wiki сохранит внутренние документы компании — как сделать ее удобной для пользования


 

Для чего нужна корпоративная база знаний

Инструмент становится основой, с помощью которой улучшают внутренние процессы, повышают эффективность работы сотрудников. С помощью корпоративной базы знаний работник может:

  1. Упростить поиск информации. База знаний позволяет сотрудникам быстро находить нужные материалы, документы и инструкции, минимизируя время, которое тратится на поиски. Вместо того чтобы тратить время на запросы у коллег или ожидание ответов, сотрудник может самостоятельно найти решение через поисковую систему базы знаний.
  2. Повысить продуктивность. Когда информация сосредоточена в одном месте, сотрудники не теряют время на поиски и обучаются быстрее. Меньше времени уходит на решение проблем, так как у каждого есть доступ к необходимым ресурсам и инструментам для выполнения работы.
  3. Поддержать онбординг на высоком уровне. База знаний ускоряет процесс адаптации новых сотрудников. Они получают доступ к материалам сразу после трудоустройства.
  4. Упростить обмен знаниями. Сотрудники могут добавлять свои наработки, идеи и решения в базу знаний, что способствует более открытому и эффективному обмену опытом.

 

Что должно быть в базе знаний?

Чтобы БЗ выполняла свои функции, в ней должны содержаться:

  • Инструкции и процедуры.
  • Ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ).
  • Политика компании.
  • Шаблоны и образцы документов.
  • Обучающие материалы.
  • Техническая документация.
  • Отзывы и оценки сотрудников.
  • Внутренние тесты компании.

 

Как создать базу знаний

Определите цели и задачи

Создание корпоративной базы знаний не обойдется без определения целей, важно ответить на вопрос, зачем она нужна в компании.

Примеры целей и задач:

  • Сократить время на поиск информации.
  • Улучшить онбординг новых сотрудников.
  • Стандартизировать рабочий процесс.
  • Обучить сотрудников новым инструментам и навыкам.

Если цель — ускорить обучение новых сотрудников, то в базе знаний должно быть всё, что нужно для быстрого знакомства с рабочими процессами: от инструкций до видеоуроков и шаблонов документов.

 

Подберите подходящий инструмент

Чтобы создать базу знаний важно выбрать платформу или инструмент, который будет удобен для сотрудников. Это может быть как специализированная система для хранения и организации информации, так и более простые решения, например, Google Docs или «Яндекс Диск». Основные критерии выбора:

  • Возможность структурирования информации.
  • Лёгкость в обновлении и редактировании материалов.
  • Доступность для всех сотрудников.
  • Интуитивно понятный интерфейс.

Если компании нужна простая и гибкая платформа, Bitrix24 может быть хорошим вариантом для структурирования и обмена информацией.

 

Структурируйте информацию

Разделите материалы на категории и подкатегории, учитывая потребности сотрудников. Например:

  • Процессы и процедуры.
  • Ответы на часто задаваемые вопросы.
  • Шаблоны и образцы документов.
  • Обучающие материалы.
  • Техническая документация.

В категории «Процессы» могут быть подкатегории, такие как «Обработка заказов», «Работа с клиентами», «Взаимодействие с бухгалтерией». В категории «Шаблоны» можно хранить образцы всех стандартных документов, например, «Шаблон письма клиенту», «Шаблон отчёта».

 

Назначьте ответственных

Чтобы база знаний всегда была актуальной и эффективно использовалась, назначьте сотрудников, которые будут ее обновлять и регулярно дополнять.

Один человек может быть ответственным за раздел с обучающими материалами. Другой — за техническую документацию. Ещё один — за регулярные обновления и улучшения интерфейса.

Если вашей компании есть отдел IT, то именно они могут следить за актуальностью технической документации.

 

Соберите материалы

Начните с самых важных и актуальных документов. Это могут быть:

  • Инструкции по выполнению основных рабочих процессов.
  • Политики компании и правила безопасности.
  • Часто задаваемые вопросы и ответы на них.
  • Шаблоны для стандартных документов.

Если основная работа в компании приходится на обработку заказов, соберите все инструкции по каждому шагу этого процесса, начиная от получения заказа до его доставки клиенту.

 

Обучите сотрудников

Ознакомьте их с доступными разделами и покажите, как искать нужную информацию. Для этого можно провести презентацию или организовать видеоконференцию.

Подготовьте короткие видеоуроки о том, как пользоваться базой знаний, как искать информацию и как добавлять новые материалы.

 

Где сделать базу знаний: обзор инструментов

На рынке существует множество платформ, предлагающих разнообразные функции для организации рабочих процессов и управления данными. Важно выбрать такой инструмент, который будет удобен для вашей команды, легко интегрироваться в существующие рабочие процессы и обеспечит быстрый доступ к актуальной информации.


Еще по теме:

Knowledge management: чек-лист по внедрению системы управления знаниями

Риски на пути к цифровой трансформации бизнеса: как их избежать?


«Мегаплан». Это российская платформа для управления проектами и задачами, которая также включает функционал для создания корпоративной базы знаний. Эта система позволяет структурировать информацию в виде документации, статей, инструкций и других материалов, которые могут быть полезны сотрудникам. С помощью Мегаплан можно интегрировать базу знаний в рабочие процессы компании, связывая её с проектами и задачами.

Преимущества платформы:

  • Удобная интеграция с рабочими процессами. Мегаплан позволяет хранить и связывать документацию с задачами и проектами, что упрощает доступ к необходимым материалам в процессе работы.
  • Гибкая структура. База знаний может быть организована по различным категориям, таким как инструкции, стандарты, шаблоны и часто задаваемые вопросы.
  • Работа в команде. Система поддерживает возможность совместной работы, что позволяет сотрудникам легко редактировать и добавлять материалы в базу знаний.
  • Доступность информации. Все документы и материалы можно удобно хранить в одном месте, а поиск информации осуществляется по ключевым словам, категориям или тегам.

Компания может создать раздел в Мегаплан, посвящённый обработке заказов, где будут размещены все инструкции, процессы и шаблоны документов, которые нужны сотрудникам для выполнения ежедневных задач.

Bitrix24. Это облачная платформа для управления бизнесом, которая включает в себя широкий спектр инструментов: от CRM-системы и задач до корпоративной базы знаний. В Bitrix24 можно создать структурированные разделы для хранения различных материалов, таких как документация, инструкции, образовательные материалы и часто задаваемые вопросы (FAQ).

Преимущества:

  • База знаний может содержать разделы для различных категорий информации, таких как процессы, политики компании, документы и обучающие материалы.
  • Сотрудники могут работать над документами в реальном времени, делиться файлами и получать мгновенные обновления.
  • Информация в базе знаний легко структурируется и доступна по ключевым словам, тегам или категориям, что позволяет быстро находить нужные материалы.
  • Bitrix24 можно интегрировать с различными внешними сервисами и мессенджерами, что позволяет облегчить коммуникацию и сделать работу с базой знаний ещё более удобным.

Для отдела продаж можно создать раздел с обучающими материалами, где сотрудники будут иметь доступ к материалам по продуктам, а также к ответам на часто задаваемые вопросы клиентов.

OnlyOffice. Это российский сервис для работы с документами, таблицами, презентациями и проектами. Здесь можно создавать и хранить текстовые документы, а также организовывать их по категориям, что позволяет упростить доступ к нужной информации.

Преимущества сервиса:

  • С помощью OnlyOffice несколько сотрудников могут работать над одним документом одновременно, что повышает эффективность работы с базой знаний.
  • Материалы можно хранить в виде документов, таблиц, презентаций и других файлов, что позволяет использовать платформу для создания различных типов контента.
  • OnlyOffice поддерживает русский язык и имеет простой и понятный интерфейс, что облегчает работу с платформой.
  • Платформа позволяет работать с документами в различных форматах, что важно для компаний с разнообразными информационными материалами.

В рамках базы знаний можно создать отдельные документы для разных подразделений компании, например, для HR можно хранить инструкции по найму и адаптации сотрудников, а для IT — технические руководства и инструкции по использованию систем.

 

Как сделать работу с базой знаний системной?

  1. Важно раз в 2 недели напоминать сотрудникам о том, что нужно пользоваться вашей базой знаний, а также освещать эту мысль на общих планерках и видеовстречах.
  2. Регулярно обновлять информацию. Если изменилась политика безопасности или процедура работы с клиентами, нужно обновить соответствующие разделы базы знаний и уведомить сотрудников о внесённых изменениях.
  3. Внедрить обратную связь по работе с БЗ. Важно, чтобы все предложения и замечания были рассмотрены ответственными за базу знаний и использовались для её улучшения. Нужно, чтобы каждый сотрудник мог оставить отзыв о том, насколько информация в базе была полезной или, наоборот, нуждается в доработке.
  4. Разработать систему контроля качества. Перед публикацией новой инструкции или документа, назначьте эксперта, чтобы он проверял корректность документов. Это поможет избежать ошибок и недоразумений.
  5. Анализировать использование базы знаний. Оцените, какие разделы базы знаний наиболее востребованы, а какие — нет. Используйте аналитику, чтобы понять, какие материалы ищут чаще всего, и улучшить доступность этих данных. Если раздел о технической поддержке часто посещают, но не получают откликов, возможно, стоит улучшить структуру или дополнить его подробными инструкциями.
  6. Автоматизировать процессы. Интегрируйте базу знаний с другими корпоративными системами. Например, данные из CRM или системы управления проектами могут автоматически добавляться в базу знаний.

 

Онбординг

Это действия со стороны компании, которые нацелены адаптировать нового сотрудника, познакомить его с культурой организации, рабочими задачами и основными процессами. База знаний сильно может помочь в этом уже с первых дней работы нового коллеги. С помощью БЗ:

  1. Новый сотрудник получит мгновенный доступ ко всем необходимым материалам.
  2. Начинающий сможет быстрее освоиться в своих задачах и обретет представление о том, как функционирует компания.
  3. HR-отдел и руководство могут сократить время, затрачиваемое на вводную информацию и обучение новичков.

 

Закрепим

Корпоративная база знаний — централизованная информационная система для хранения и управления знаниями, необходимыми сотрудникам для работы. Включает документы, инструкции, обучающие материалы, FAQ и другие ресурсы.

Что должно быть в базе знаний:

  • Инструкции и процедуры для повседневных задач.
  • Ответы на часто задаваемые вопросы.
  • Политики и правила компании.
  • Шаблоны стандартных документов.
  • Обучающие материалы и техническая документация.
  • Раздел для отзывов сотрудников.

Как создать базу знаний:

  • Определить цели и задачи.
  • Выбрать подходящий инструмент для хранения данных.
  • Структурировать информацию по категориям.
  • Назначить ответственных за поддержание базы.
  • Собрать материалы и обучить сотрудников.
  • Постоянно обновлять базу знаний для актуальности.

Фото на обложке: Freepik

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

EdTech: карта российского рынка
Все компании и инвесторы в области образовательных технологий
Перейти