Корпоративная база знаний — это важный инструмент для управления информацией внутри компании. Это централизованная платформа, на которой собираются все необходимые данные, документы, инструкции, обучающие материалы и часто задаваемые вопросы. В статье узнаете, как корпоративная база знаний помогает компаниям и какие шаги нужно предпринять, чтобы ее создать и применять на практике.
Содержание
Что такое база знаний?
Это централизованная информационная система, предназначенная для хранения и управления знаниями, которые необходимы сотрудникам для выполнения рабочих задач.
База знаний (БЗ) включает в себя разнообразные ресурсы, такие как документы, инструкции, справочные материалы, руководства, видеоуроки, статьи и часто задаваемые вопросы. Все эти ресурсы структурируются и организуются таким образом, чтобы их было легко найти и использовать.
БЗ служит источником ключевой информации для сотрудников, позволяя быстро и эффективно решать возникающие вопросы и проблемы. Основное преимущество — она даёт возможность каждому сотруднику получать доступ к актуальным данным в любое время и из любой точки, независимо от его должности или географического положения. Это значительно улучшает взаимодействие между различными подразделениями компании и способствует ускорению работы.
К корпоративной базе знаний относятся:
- Документация и инструкции. Описания бизнес-процессов, стандартов и процедур. Это могут быть как общие правила, так и узкоспециализированные документы для конкретных команд.
- Обучающие материалы. Видеоуроки, тренинги и статьи, которые помогают сотрудникам развивать нужные навыки, осваивать новые инструменты и улучшать свою квалификацию.
- Часто задаваемые вопросы (FAQ). Список типичных вопросов и ответов на них, которые позволяют быстро найти решения для часто возникающих проблем.
- Шаблоны и образцы. Стандартные формы, документы и другие образцы, которые сотрудники могут использовать для выполнения рутинных задач.
Примеры корпоративной базы знаний:
- В Google есть внутренние блоги и форумы (например, Google Groups), где сотрудники могут обмениваться опытом и знаниями по различным проектам. Эта база знаний используется для внутренней документации, обучения новых сотрудников и разработки новых продуктов.
- «Яндекс» использует собственную систему для создания базы знаний, включая вики-платформу, где сотрудники могут размещать технические и организационные документы, инструкции и гайды. В компании есть отдельные страницы для каждого отдела, где хранится информация по специфике работы.
- Mail.ru Group использует систему Wiki для организации и хранения базы знаний. В этой системе сотрудники могут создавать и обновлять разделы, касающиеся всех аспектов работы компании.
Читайте по теме:
В РФ запустили аналог «Википедии» для решений с открытым кодом
База знаний wiki сохранит внутренние документы компании — как сделать ее удобной для пользования
Для чего нужна корпоративная база знаний
Инструмент становится основой, с помощью которой улучшают внутренние процессы, повышают эффективность работы сотрудников. С помощью корпоративной базы знаний работник может:
- Упростить поиск информации. База знаний позволяет сотрудникам быстро находить нужные материалы, документы и инструкции, минимизируя время, которое тратится на поиски. Вместо того чтобы тратить время на запросы у коллег или ожидание ответов, сотрудник может самостоятельно найти решение через поисковую систему базы знаний.
- Повысить продуктивность. Когда информация сосредоточена в одном месте, сотрудники не теряют время на поиски и обучаются быстрее. Меньше времени уходит на решение проблем, так как у каждого есть доступ к необходимым ресурсам и инструментам для выполнения работы.
- Поддержать онбординг на высоком уровне. База знаний ускоряет процесс адаптации новых сотрудников. Они получают доступ к материалам сразу после трудоустройства.
- Упростить обмен знаниями. Сотрудники могут добавлять свои наработки, идеи и решения в базу знаний, что способствует более открытому и эффективному обмену опытом.
Что должно быть в базе знаний?
Чтобы БЗ выполняла свои функции, в ней должны содержаться:
- Инструкции и процедуры.
- Ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ).
- Политика компании.
- Шаблоны и образцы документов.
- Обучающие материалы.
- Техническая документация.
- Отзывы и оценки сотрудников.
- Внутренние тесты компании.
Как создать базу знаний
Определите цели и задачи
Создание корпоративной базы знаний не обойдется без определения целей, важно ответить на вопрос, зачем она нужна в компании.
Примеры целей и задач:
- Сократить время на поиск информации.
- Улучшить онбординг новых сотрудников.
- Стандартизировать рабочий процесс.
- Обучить сотрудников новым инструментам и навыкам.
Если цель — ускорить обучение новых сотрудников, то в базе знаний должно быть всё, что нужно для быстрого знакомства с рабочими процессами: от инструкций до видеоуроков и шаблонов документов.
Подберите подходящий инструмент
Чтобы создать базу знаний важно выбрать платформу или инструмент, который будет удобен для сотрудников. Это может быть как специализированная система для хранения и организации информации, так и более простые решения, например, Google Docs или «Яндекс Диск». Основные критерии выбора:
- Возможность структурирования информации.
- Лёгкость в обновлении и редактировании материалов.
- Доступность для всех сотрудников.
- Интуитивно понятный интерфейс.
Если компании нужна простая и гибкая платформа, Bitrix24 может быть хорошим вариантом для структурирования и обмена информацией.
Структурируйте информацию
Разделите материалы на категории и подкатегории, учитывая потребности сотрудников. Например:
- Процессы и процедуры.
- Ответы на часто задаваемые вопросы.
- Шаблоны и образцы документов.
- Обучающие материалы.
- Техническая документация.
В категории «Процессы» могут быть подкатегории, такие как «Обработка заказов», «Работа с клиентами», «Взаимодействие с бухгалтерией». В категории «Шаблоны» можно хранить образцы всех стандартных документов, например, «Шаблон письма клиенту», «Шаблон отчёта».
Назначьте ответственных
Чтобы база знаний всегда была актуальной и эффективно использовалась, назначьте сотрудников, которые будут ее обновлять и регулярно дополнять.
Один человек может быть ответственным за раздел с обучающими материалами. Другой — за техническую документацию. Ещё один — за регулярные обновления и улучшения интерфейса.
Если вашей компании есть отдел IT, то именно они могут следить за актуальностью технической документации.
Соберите материалы
Начните с самых важных и актуальных документов. Это могут быть:
- Инструкции по выполнению основных рабочих процессов.
- Политики компании и правила безопасности.
- Часто задаваемые вопросы и ответы на них.
- Шаблоны для стандартных документов.
Если основная работа в компании приходится на обработку заказов, соберите все инструкции по каждому шагу этого процесса, начиная от получения заказа до его доставки клиенту.
Обучите сотрудников
Ознакомьте их с доступными разделами и покажите, как искать нужную информацию. Для этого можно провести презентацию или организовать видеоконференцию.
Подготовьте короткие видеоуроки о том, как пользоваться базой знаний, как искать информацию и как добавлять новые материалы.
Где сделать базу знаний: обзор инструментов
На рынке существует множество платформ, предлагающих разнообразные функции для организации рабочих процессов и управления данными. Важно выбрать такой инструмент, который будет удобен для вашей команды, легко интегрироваться в существующие рабочие процессы и обеспечит быстрый доступ к актуальной информации.
Еще по теме:
Knowledge management: чек-лист по внедрению системы управления знаниями
Риски на пути к цифровой трансформации бизнеса: как их избежать?
«Мегаплан». Это российская платформа для управления проектами и задачами, которая также включает функционал для создания корпоративной базы знаний. Эта система позволяет структурировать информацию в виде документации, статей, инструкций и других материалов, которые могут быть полезны сотрудникам. С помощью Мегаплан можно интегрировать базу знаний в рабочие процессы компании, связывая её с проектами и задачами.
Преимущества платформы:
- Удобная интеграция с рабочими процессами. Мегаплан позволяет хранить и связывать документацию с задачами и проектами, что упрощает доступ к необходимым материалам в процессе работы.
- Гибкая структура. База знаний может быть организована по различным категориям, таким как инструкции, стандарты, шаблоны и часто задаваемые вопросы.
- Работа в команде. Система поддерживает возможность совместной работы, что позволяет сотрудникам легко редактировать и добавлять материалы в базу знаний.
- Доступность информации. Все документы и материалы можно удобно хранить в одном месте, а поиск информации осуществляется по ключевым словам, категориям или тегам.
Компания может создать раздел в Мегаплан, посвящённый обработке заказов, где будут размещены все инструкции, процессы и шаблоны документов, которые нужны сотрудникам для выполнения ежедневных задач.
Bitrix24. Это облачная платформа для управления бизнесом, которая включает в себя широкий спектр инструментов: от CRM-системы и задач до корпоративной базы знаний. В Bitrix24 можно создать структурированные разделы для хранения различных материалов, таких как документация, инструкции, образовательные материалы и часто задаваемые вопросы (FAQ).
Преимущества:
- База знаний может содержать разделы для различных категорий информации, таких как процессы, политики компании, документы и обучающие материалы.
- Сотрудники могут работать над документами в реальном времени, делиться файлами и получать мгновенные обновления.
- Информация в базе знаний легко структурируется и доступна по ключевым словам, тегам или категориям, что позволяет быстро находить нужные материалы.
- Bitrix24 можно интегрировать с различными внешними сервисами и мессенджерами, что позволяет облегчить коммуникацию и сделать работу с базой знаний ещё более удобным.
Для отдела продаж можно создать раздел с обучающими материалами, где сотрудники будут иметь доступ к материалам по продуктам, а также к ответам на часто задаваемые вопросы клиентов.
OnlyOffice. Это российский сервис для работы с документами, таблицами, презентациями и проектами. Здесь можно создавать и хранить текстовые документы, а также организовывать их по категориям, что позволяет упростить доступ к нужной информации.
Преимущества сервиса:
- С помощью OnlyOffice несколько сотрудников могут работать над одним документом одновременно, что повышает эффективность работы с базой знаний.
- Материалы можно хранить в виде документов, таблиц, презентаций и других файлов, что позволяет использовать платформу для создания различных типов контента.
- OnlyOffice поддерживает русский язык и имеет простой и понятный интерфейс, что облегчает работу с платформой.
- Платформа позволяет работать с документами в различных форматах, что важно для компаний с разнообразными информационными материалами.
В рамках базы знаний можно создать отдельные документы для разных подразделений компании, например, для HR можно хранить инструкции по найму и адаптации сотрудников, а для IT — технические руководства и инструкции по использованию систем.
Как сделать работу с базой знаний системной?
- Важно раз в 2 недели напоминать сотрудникам о том, что нужно пользоваться вашей базой знаний, а также освещать эту мысль на общих планерках и видеовстречах.
- Регулярно обновлять информацию. Если изменилась политика безопасности или процедура работы с клиентами, нужно обновить соответствующие разделы базы знаний и уведомить сотрудников о внесённых изменениях.
- Внедрить обратную связь по работе с БЗ. Важно, чтобы все предложения и замечания были рассмотрены ответственными за базу знаний и использовались для её улучшения. Нужно, чтобы каждый сотрудник мог оставить отзыв о том, насколько информация в базе была полезной или, наоборот, нуждается в доработке.
- Разработать систему контроля качества. Перед публикацией новой инструкции или документа, назначьте эксперта, чтобы он проверял корректность документов. Это поможет избежать ошибок и недоразумений.
- Анализировать использование базы знаний. Оцените, какие разделы базы знаний наиболее востребованы, а какие — нет. Используйте аналитику, чтобы понять, какие материалы ищут чаще всего, и улучшить доступность этих данных. Если раздел о технической поддержке часто посещают, но не получают откликов, возможно, стоит улучшить структуру или дополнить его подробными инструкциями.
- Автоматизировать процессы. Интегрируйте базу знаний с другими корпоративными системами. Например, данные из CRM или системы управления проектами могут автоматически добавляться в базу знаний.
Онбординг
Это действия со стороны компании, которые нацелены адаптировать нового сотрудника, познакомить его с культурой организации, рабочими задачами и основными процессами. База знаний сильно может помочь в этом уже с первых дней работы нового коллеги. С помощью БЗ:
- Новый сотрудник получит мгновенный доступ ко всем необходимым материалам.
- Начинающий сможет быстрее освоиться в своих задачах и обретет представление о том, как функционирует компания.
- HR-отдел и руководство могут сократить время, затрачиваемое на вводную информацию и обучение новичков.
Закрепим
Корпоративная база знаний — централизованная информационная система для хранения и управления знаниями, необходимыми сотрудникам для работы. Включает документы, инструкции, обучающие материалы, FAQ и другие ресурсы.
Что должно быть в базе знаний:
- Инструкции и процедуры для повседневных задач.
- Ответы на часто задаваемые вопросы.
- Политики и правила компании.
- Шаблоны стандартных документов.
- Обучающие материалы и техническая документация.
- Раздел для отзывов сотрудников.
Как создать базу знаний:
- Определить цели и задачи.
- Выбрать подходящий инструмент для хранения данных.
- Структурировать информацию по категориям.
- Назначить ответственных за поддержание базы.
- Собрать материалы и обучить сотрудников.
- Постоянно обновлять базу знаний для актуальности.
Фото на обложке: Freepik
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Материалы по теме
-
Пройти курс «Просто о сложном: первые шаги в бизнесe»
- 1 Правила приема на работу людей с особенностями здоровья
- 2 Кадровая текучка: почему в России часто увольняются сотрудники
- 3 Спрос на специалистов по кибербезопасности вырос на 50% за год
- 4 Самые востребованные и перспективные профессии на ближайшие 10 лет в России