С одной стороны, сотрудники, действующие не по правилам компании, мешают тем работникам, которые их соблюдают. Но с другой — такие люди могут проявлять творческий подход в работе и находить неожиданные решения.
Управляющий менеджер гостиницы The Beverly Hills Hotel Эдвард Мэди поделился опытом работы с сотрудником-бунтарем и рассказал, как ему удалось направить его энергию в нужное русло.
Однажды ко мне подошел наш директор отдела продаж и сообщил, что один из продажников (назовем его Том) не выполняет свою работу должным образом. Он не совершал нужное количество холодных звонков — говорил, что они отнимают у него время, необходимое для построения отношений с гостями. Не заполнял некоторые пункты в CRM, потому что, по его мнению, это занятие не помогало ему делать продажи, приводить новых клиентов и работать со старыми.
Кроме того, Том часто покидал рабочее место без разрешения. Директор отдела продаж хотел уволить Тома. Я сказал ему, что мне надо обдумать ситуацию.
Я был на распутье. Все указывало на то, что начальник Тома прав, но в то же время я чувствовал, что Том по-своему прав — ведь он в первую очередь сосредоточен на работе с клиентами. И мои предчувствия оказались верны. Когда я изучил показатели Тома, то обнаружил, что ему удалось продать более дорогие номера, чем всем остальным продажникам, а еще он получал самые хорошие отзывы от клиентов. Также я узнал, что Том завел близкие отношения с некоторыми ценными гостями нашего отеля и те приводили к нам своих друзей, рекомендуя обратиться к Тому. Том единолично создал приток новых клиентов, а я об этом даже не знал.
Увольнять его было бессмысленно. Бунтари могут раздражать, но часто они все делают правильно. Я знал, что мне нужно было действовать быстро, поэтому предпринял следующие шаги.
Сбор информации
Первым делом, мне нужно было поговорить со всеми, чтобы узнать, что происходит. Оказалось, что директор отдела продаж не пользовался в компании особой популярностью — сотрудники называли его между собой «надзирателем». Он пристально следил за тем, чтобы все действовали по правилам — совершали нужное количество звонков, появлялись на работе в точное время и тратили на обед не более 45 минут. Возможно кого-то устраивали такие правила, но точно не Тома.
А еще я заметил, что в отделе была высокая текучка кадров. Сотрудники выполняли поставленные цели, но не более. А вот Том вносил ценный вклад в дело.
Дать понять сотрудникам, что их ценят
Не существует одного вида хороших сотрудников. У продуктивных работников разные мотивации и стили работы, которые позволяют им вносить уникальный вклад. Как менеджер, я понимал, что мне нужно было показать своей команде, что я ценю каждого ее члена, вне зависимости от особенностей его характера.
Я встретился с каждым продажником и объяснил, почему Том является ценным сотрудником. Я также рассказал, как совместные усилия всей команды влияют на размер оплаты труда, что является основным мотиватором для продажников.
Поиск решения с HR
После беседы с сотрудниками, я поговорил с руководителем отдела кадров и вместе мы придумали решение, которое бы облегчило ситуацию и дало свободу таким бунтарям, как Том. Мы ввели более гибкий график, который понравился отделу продаж. С помощью HR мне удалось превратить отдел в дружелюбное место, где каждый сотрудник преследует общие цели и использует индивидуальные навыки и таланты.
Решение понравилось не всем
Я так и не уволил Тома и это директору отдела продаж это не понравилось. Ему было не по душе, что кто-то пытается оспаривать его власть. Когда он понял, что уже ничего не сделаешь, он уволился. Тогда я поставил на его место его помощницу и посоветовал ей обращать внимание на исход, а не процесс.
Вместе с новым директором мы встретились с Томом и объяснили ему, зачем все-таки нужно заполнять поля в CRM. Без постоянных актуальных данных о предпочтениях гостей наш отель не сможет оказывать услуги на том уровне, который ожидают от него наши посетители. Я напомнил Тому, что не все гости приходят к нам только по его рекомендациям. А еще я добавил, что если Том не будет заполнять CRM, то не получит бонус. Разговор прошел в присутствии других продажников и им понравилось, что не делаю никаких поблажек. В итоге ежегодная прибыль отдела увеличилась на 9%, а все потому, что сотрудники вдохновились примером Тома.
Справиться с сотрудниками-бунтарями бывает нелегко, но на самом деле они могут приносить огромную пользу. Ваша задача, как руководителя, это создать для них благоприятные условия в компании.
Материалы по теме:
Искусство управления командой: от личностных качеств до правил, про которые все забывают
Что скрывает Slack: как ИИ помогает узнавать о неочевидных проблемах в компании из переписки
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Материалы по теме
- 1 Холодный старт: как начать бизнес, когда данных нет
- 2 PDCA или цикл Деминга: этапы по улучшению процессов в бизнесе в целом, и в IT-сфере в частности
- 3 Автоматизация или Excel: почему компании продолжают вести учет в таблицах
- 4 Управление качеством продукции на предприятии
- 5 Как найти персонального ассистента