Top.Mail.Ru
Истории

Что такое точки контакта с клиентом, как их определить и оптимизировать

Истории
Владислав Афонин
Владислав Афонин

Руководитель направления поискового контента

Анастасия Удальцова

Представьте себе путешествие клиента к вашему бренду как увлекательную экспедицию. Каждая остановка на этом пути, каждый ориентир, каждая встреча — точка контакта. Это может быть красочный рекламный баннер, зазывающий в неизведанные земли продукта, или отзыв довольного путешественника, уже покорившего вершины сервиса.

Именно от того, насколько яркими и запоминающимися будут эти встречи, зависит успех всей экспедиции — от первого знакомства до долгожданной покупки и даже после нее. 

В статье определим эти точки, проложим оптимальный маршрут и раскроем секрет, как превратить случайных путешественников в верных спутников вашего бренда.

Что такое точки контакта с клиентом, как их определить и оптимизировать
  1. Истории

 

Что такое точка контакта?

К точкам контакта с клиентом относятся любые взаимодействия, от первого взгляда на рекламу до обращения в службу поддержки. 

Точка контакта — любое место, где потребитель «касается» вашего бизнеса, будь то физическое место или виртуальное пространство. 

По сути, точка контакта — любой способ коммуникации между клиентом и вашей компанией. 

Это может быть что угодно:

  • Визит в магазин, где покупатель рассматривает товары, общается с продавцами, оценивает атмосферу.
  • Звонок в службу поддержки: когда абонент задает вопросы, решает проблемы, получает консультацию.
  • Просмотр вашего сайта, на котором покупатель изучает информацию о продуктах, читает отзывы, сравнивает цены.
  • Кликание на онлайн-рекламу, где делается первый шаг на пути к покупке, проявляется интерес к вашему предложению.
  • Чтение поста в социальных сетях, откуда пользователь узнает о новинках, участвует в конкурсах, общается с другими пользователями.
  • Получение email-рассылки из которой клиент получает информацию о скидках, акциях, новых продуктах.

Даже случайный разговор с другом, который уже является вашим клиентом, — тоже точка контакта. «Сарафанное радио» — мощный инструмент, который нельзя игнорировать.


Каждая точка контакта — возможность произвести впечатление, завоевать доверие и подтолкнуть потребителя к покупке. 


Это как рукопожатие — первый контакт, который может заложить основу для долгосрочных отношений.

Важно понимать, что не все точки касания с клиентом одинаково важны. Некоторые играют ключевую роль в принятии решения о покупке, другие — менее значительны. 

Например, для интернет-магазина основными точками контакта могут быть сайт, онлайн-реклама и служба поддержки. А для салона красоты — атмосфера в салоне, профессионализм мастеров и отзывы клиентов.


Определив свои ключевые точки контакта клиента с компанией, сможете сфокусироваться на их оптимизации, сделать их эффективными и превратить каждое взаимодействие с клиентом в шаг на пути к успеху бизнеса.


Представьте, что вы владелец небольшой кофейни. Основные точки контакта:

  • вывеска,
  • витрина,
  • меню,
  • бариста,
  • аромат кофе,
  • музыка,
  • атмосфера.

Каждая деталь важна и влияет на восприятие посетителя. Если кофе вкусный, бариста приветливый, а атмосфера уютная, клиент захочет вернуться снова. А если кофе плохой, бариста грубый, а в кофейне грязно, клиент уйдет и больше не вернется.

Точки контакта с клиентом — шанс произвести хорошее впечатление и завоевать лояльность потребителя.

 

Как определить свои точки контакта?

Определив точки контакта, вы сможете проанализировать и улучшить каждый этап взаимодействия с клиентом, превращая случайных посетителей в лояльных покупателей. 

Давайте разберемся, как составить карту этих точек и использовать ее для роста вашего бизнеса.

 

Представьте путь клиента

Самый простой способ определить точки контакта — представить себя на месте клиента и пройти весь его путь от первого знакомства с брендом до покупки и послепродажного обслуживания. 

Разделите этот путь на этапы и проанализируйте каждый из них. Представим, что вы владеете сетью кофеен в Москве. 

Какие точки контакта могут быть у ваших клиентов?

  • До покупки. Реклама в социальных сетях («ВКонтакте»), наружная реклама возле метро, поиск кофейни через «Яндекс.Карты», просмотр меню и акций на сайте, чтение отзывов на «2ГИС».
  • Покупка. Заказ кофе у бариста, оплата наличными или картой, получение бонусной карты, участие в акции.
  • После покупки. Опрос о качестве обслуживания через SMS, публикация фото с кофе в социальных сетях с отметкой кофейни, обращение в службу поддержки по поводу забытой вещи.

Важно учитывать, что точки контакта могут быть разными в зависимости от канала взаимодействия. Например, клиент, пришедший через рекламу в соцсетях, может иметь другой опыт, чем покупатель, который нашел кофейню через «Яндекс.Карты».

 

Разделите точки контакта на онлайн и офлайн

Это поможет понять, какие каналы наиболее эффективны и требуют больше внимания.

 

Не забывайте про «сарафанное радио»

Рекомендации друзей и знакомых — мощный канал привлечения клиентов. Хотя его сложно отследить, важно помнить, что положительный опыт клиента в одной точке контакта может привести к новым клиентам через «сарафанное радио».

Научись аргументировать свою точку зрения, грамотно реагировать на критику и договариваться о чём угодно с помощью бесплатного курса «Искусство переговоров».

 

Используйте сервисы веб-аналитики 

Например, «Яндекс.Метрика» или Google Analytics. Они помогут собрать данные о поведении потребителя на разных этапах взаимодействия и выявить слабые места.

После определения всех точек контакта, проанализируйте каждую из них. 

Задайте себе вопросы: 

  • Насколько эффективно работает эта точка? 
  • Какие эмоции она вызывает у клиента? 
  • Что можно улучшить?

Проанализировав данные веб-аналитики, они поняли, что процесс заказа слишком сложный. Упростив форму заказа и добавив более качественные фото, кофейня смогла увеличить конверсию.

Работа с точками контакта — непрерывный процесс. Регулярно анализируйте данные, собирайте обратную связь от потребителей, экспериментируйте с новыми подходами. Только так сможете создать по-настоящему качественный клиентский опыт и добиться успеха в бизнесе.

 

Разновидности точек касания с клиентом

В бизнесе, как и в жизни, первое впечатление играет огромную роль. Но не менее важно и то, как поддерживаете отношения с клиентом после первой встречи.

Каждое взаимодействие — точка контакта, и каждая из них может либо укрепить связь, либо, наоборот, разрушить ее. Чтобы управлять этим процессом, важно понимать, какие бывают точки контакта и как с ними работать.


Читайте также: 3 способа повысить LTV клиента во время оформления заказа


До знакомства. У потенциальных заказчиков только зарождается интерес. На этом этапе потребитель еще не знает о существовании бизнеса. Основная задача предпринимателя — «зацепить» внимание потребителя. 

Здесь работают инструменты маркетинга:

  • Реклама. Например, серия яркая и запоминающаяся рекламных роликов от ВТБ с сюжетами из жизни исторических персон в онлайн-пространстве.
  • SEO-оптимизация. Если клиент ищет в поисковой системе «доставка еды Москва», а ресторан не появляется в первых строчках выдачи, можно упустить заказчика.
  • Контент-маркетинг. Например, блог компании «Манго Телеком» с советами по IP-телефонии. Это привлекает целевую аудиторию и позиционирует компанию как эксперта.
  • PR. публикации в СМИ, участие в конференциях.

Знакомство, когда важно при первом контакте произвести хорошее впечатление:

  • Сайт компании с удобной навигацией, привлекательным дизайном, полной информации о продуктах и услугах. Сайт «Авито» — пример удобного и интуитивно понятного интерфейса.
  • Социальные сети с возможностью активного общения с подписчиками, конкурсами, опросами. Страница «ВКонтакте» магазина «Детский мир» привлекает регулярными акциями и розыгрышами.
  • Офлайн-магазины с приветливым персоналом и приятной атмосферой. Например, фирменные магазины «Республика» с их уникальной атмосферой и широким ассортиментом книг.

После покупки важно удержать клиента:

  • Служба поддержки оперативно решает проблемы, отвечает на вопросы. Например, «Яндекс.Такси» через мобильное приложение оказывает круглосуточную поддержку.
  • Email-рассылки предлагают полезную информацию, персонализированные предложения. Email-маркетинг «Л'Этуаль» сообщает об индивидуальных скидках и подборках косметики.
  • Программы лояльности с бонусными картами, скидками для постоянных клиентов делают покупки более выгодными.

Понимая, какие бывают точки контакта, получится выстроить стратегию взаимодействия с покупателями и превратить их в лояльных поклонников вашего бренда. 

Анализируйте каждую точку касания, думайте, как ее улучшить, и увидите, как растет бизнес.

 

Оптимизация взаимодействия с клиентами

Теперь нужно настроить точки контакта так, чтобы каждая нота взаимодействия с потребителем звучала чисто и гармонично. 

Оптимизация — постоянный процесс, своего рода тонкая настройка оркестра, где каждый инструмент — точка контакта — должен играть свою партию безупречно. 

Разберемся, как это сделать, используя простые примеры из российского бизнеса.

Как оптимизировать взаимодействие со своими клиентами:

  • Анализируйте. 

Прежде чем что-то менять, нужно понять, что работает, а что нет. Веб-аналитика, CRM-системы, опросы — главные помощники. 

Например, «Яндекс.Метрика» поможет отследить, как клиенты ведут себя на сайте, какие страницы посещают чаще, где «спотыкаются». Если большинство посетителей покидают сайт, не добавив товар в корзину, возможно, процесс оформления заказа слишком сложный.

  • Упрощайте путь клиента. 

Представьте себя на месте покупателя. Что его может раздражать? Сложная навигация на сайте? Долгое ожидание ответа оператора? Слишком много навязчивой рекламы? Устраните все препятствия на пути к покупке.


Читайте также: Акции для клиентов: какие проводить, чтобы увеличить продажи


  • Персонализируйте. 

Никто не любит чувствовать себя частью безликой массы. Обращайтесь к клиенту по имени, предлагайте ему товары и услуги, основываясь на его предыдущих покупках и интересах. 

Ozon мастерски использует персонализированные рекомендации, предлагая товары, которые действительно могут заинтересовать клиента.

  • Интегрируйте разрозненные каналы коммуникации в единую систему. 

Покупатели взаимодействуют с брендом через разные каналы: сайт, социальные сети, мессенджеры, email. Важно, чтобы опыт взаимодействия был единым и бесшовным, независимо от выбранного канала. 

Например, «Альфа-Банк» предоставляет клиентам возможность связаться со службой поддержки через любой удобный канал, и история взаимодействия сохраняется, чтобы оператор мог быстро вникнуть в ситуацию.


Читайте также: Как правильно обрабатывать входящие сообщения от потенциальных клиентов


  • Наладьте обратную связь. 

Проводите опросы, анализируйте отзывы, отслеживайте комментарии в социальных сетях. Это поможет выявить «болевые точки» и своевременно внести коррективы. 

Сеть кафе «Шоколадница» активно использует анкеты и программы лояльности, чтобы узнать мнение покупателей.

  • Не бойтесь экспериментировать. 

Тестируйте разные варианты заголовков, изображений, текстов, цветовых решений. A/B тестирование — верный помощник в поиске оптимальных решений.

 

Как точки контакта с клиентом влияют на успешность бизнеса?

В бизнесе успех компании напрямую зависит от качества взаимодействия с потребителями. Каждая точка контакта — возможность укрепить лояльность, повысить узнаваемость бренда и, в конечном итоге, увеличить продажи. 

Как точки контакта влияют на успешность бизнеса:

  • Формируют позитивный образ от первого впечатления и узнаваемость бренда. 

Точки контакта, такие как реклама, посты в социальных сетях или первое посещение сайта, создают первоначальное представление о компании. 

Яркий и запоминающийся образ бренда, четкое позиционирование и качественный контент — все это способствует повышению узнаваемости и формированию положительного имиджа.

  • Повышают доверие и лояльность. 

После первого знакомства важно поддерживать интерес клиента и формировать доверие. Регулярные публикации полезного контента, быстрые и компетентные ответы службы поддержки, персонализированные предложения — все это способствует укреплению лояльности. 

Ozon активно использует email-маркетинг, отправляя клиентам персонализированные подборки товаров и специальные предложения.

  • Увеличивают продажи и прибыль. 

Чем больше положительных точек контакта с потребителем, тем выше вероятность, что он совершит покупку. 

Удобный интернет-магазин, простая процедура оформления заказа, быстрая доставка, качественное послепродажное обслуживание — все это мотивирует клиента выбрать именно вашу фирму. 

Например, сеть супермаркетов «Перекресток» предлагает клиентам удобное мобильное приложение с возможностью создания списков покупок, просмотра акций и оплаты бонусами, что стимулирует продажи и повышает удовлетворенность клиентов.

  • Получают конкурентное преимущество. 

В условиях жесткой конкуренции именно качество взаимодействия с потребителями может стать решающим фактором при выборе. 

Например, авиакомпания S7 Airlines славится своим высоким уровнем сервиса, начиная с онлайн-регистрации и заканчивая комфортным полетом и внимательным отношением бортового персонала. 

Это позволяет компании удерживать лидирующие позиции на рынке и привлекать новых клиентов.

  • Формируют позитивное «сарафанное радио». 

Довольные клиенты — лучшая реклама. Положительный опыт взаимодействия с вашим брендом может привести к тому, что покупатели будут рекомендовать вас своим друзьям и знакомым, формируя позитивное сарафанное радио.


Читайте также: Анализ клиентов и построение риск-моделей в банкинге


Точки контакта — не просто отдельные взаимодействия, а целостная система, которая формирует образ вашего бренда в глазах покупателя.

Вкладывайте ресурсы в улучшение каждой точки взаимодействия, и вы увидите, как клиенты превращаются в адвокатов вашего бренда, рассказывая о вас друзьям и знакомым, тем самым создавая новые точки контакта, расширяя вашу аудиторию и укрепляя позиции на рынке.

Фото на обложке: Freepik

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

ArtTech — карта разработчиков арт-технологий
Все игроки российского рынка технологий для искусства
Перейти