Представьте себе путешествие клиента к вашему бренду как увлекательную экспедицию. Каждая остановка на этом пути, каждый ориентир, каждая встреча — точка контакта. Это может быть красочный рекламный баннер, зазывающий в неизведанные земли продукта, или отзыв довольного путешественника, уже покорившего вершины сервиса.
Именно от того, насколько яркими и запоминающимися будут эти встречи, зависит успех всей экспедиции — от первого знакомства до долгожданной покупки и даже после нее.
В статье определим эти точки, проложим оптимальный маршрут и раскроем секрет, как превратить случайных путешественников в верных спутников вашего бренда.
Содержание
Что такое точка контакта?
К точкам контакта с клиентом относятся любые взаимодействия, от первого взгляда на рекламу до обращения в службу поддержки.
Точка контакта — любое место, где потребитель «касается» вашего бизнеса, будь то физическое место или виртуальное пространство.
По сути, точка контакта — любой способ коммуникации между клиентом и вашей компанией.
Это может быть что угодно:
- Визит в магазин, где покупатель рассматривает товары, общается с продавцами, оценивает атмосферу.
- Звонок в службу поддержки: когда абонент задает вопросы, решает проблемы, получает консультацию.
- Просмотр вашего сайта, на котором покупатель изучает информацию о продуктах, читает отзывы, сравнивает цены.
- Кликание на онлайн-рекламу, где делается первый шаг на пути к покупке, проявляется интерес к вашему предложению.
- Чтение поста в социальных сетях, откуда пользователь узнает о новинках, участвует в конкурсах, общается с другими пользователями.
- Получение email-рассылки из которой клиент получает информацию о скидках, акциях, новых продуктах.
Даже случайный разговор с другом, который уже является вашим клиентом, — тоже точка контакта. «Сарафанное радио» — мощный инструмент, который нельзя игнорировать.
Каждая точка контакта — возможность произвести впечатление, завоевать доверие и подтолкнуть потребителя к покупке.
Это как рукопожатие — первый контакт, который может заложить основу для долгосрочных отношений.
Важно понимать, что не все точки касания с клиентом одинаково важны. Некоторые играют ключевую роль в принятии решения о покупке, другие — менее значительны.
Например, для интернет-магазина основными точками контакта могут быть сайт, онлайн-реклама и служба поддержки. А для салона красоты — атмосфера в салоне, профессионализм мастеров и отзывы клиентов.
Определив свои ключевые точки контакта клиента с компанией, сможете сфокусироваться на их оптимизации, сделать их эффективными и превратить каждое взаимодействие с клиентом в шаг на пути к успеху бизнеса.
Представьте, что вы владелец небольшой кофейни. Основные точки контакта:
- вывеска,
- витрина,
- меню,
- бариста,
- аромат кофе,
- музыка,
- атмосфера.
Каждая деталь важна и влияет на восприятие посетителя. Если кофе вкусный, бариста приветливый, а атмосфера уютная, клиент захочет вернуться снова. А если кофе плохой, бариста грубый, а в кофейне грязно, клиент уйдет и больше не вернется.
Точки контакта с клиентом — шанс произвести хорошее впечатление и завоевать лояльность потребителя.
Как определить свои точки контакта?
Определив точки контакта, вы сможете проанализировать и улучшить каждый этап взаимодействия с клиентом, превращая случайных посетителей в лояльных покупателей.
Давайте разберемся, как составить карту этих точек и использовать ее для роста вашего бизнеса.
Представьте путь клиента
Самый простой способ определить точки контакта — представить себя на месте клиента и пройти весь его путь от первого знакомства с брендом до покупки и послепродажного обслуживания.
Разделите этот путь на этапы и проанализируйте каждый из них. Представим, что вы владеете сетью кофеен в Москве.
Какие точки контакта могут быть у ваших клиентов?
- До покупки. Реклама в социальных сетях («ВКонтакте»), наружная реклама возле метро, поиск кофейни через «Яндекс.Карты», просмотр меню и акций на сайте, чтение отзывов на «2ГИС».
- Покупка. Заказ кофе у бариста, оплата наличными или картой, получение бонусной карты, участие в акции.
- После покупки. Опрос о качестве обслуживания через SMS, публикация фото с кофе в социальных сетях с отметкой кофейни, обращение в службу поддержки по поводу забытой вещи.
Важно учитывать, что точки контакта могут быть разными в зависимости от канала взаимодействия. Например, клиент, пришедший через рекламу в соцсетях, может иметь другой опыт, чем покупатель, который нашел кофейню через «Яндекс.Карты».
Разделите точки контакта на онлайн и офлайн
Это поможет понять, какие каналы наиболее эффективны и требуют больше внимания.
Не забывайте про «сарафанное радио»
Рекомендации друзей и знакомых — мощный канал привлечения клиентов. Хотя его сложно отследить, важно помнить, что положительный опыт клиента в одной точке контакта может привести к новым клиентам через «сарафанное радио».
Используйте сервисы веб-аналитики
Например, «Яндекс.Метрика» или Google Analytics. Они помогут собрать данные о поведении потребителя на разных этапах взаимодействия и выявить слабые места.
После определения всех точек контакта, проанализируйте каждую из них.
Задайте себе вопросы:
- Насколько эффективно работает эта точка?
- Какие эмоции она вызывает у клиента?
- Что можно улучшить?
Проанализировав данные веб-аналитики, они поняли, что процесс заказа слишком сложный. Упростив форму заказа и добавив более качественные фото, кофейня смогла увеличить конверсию.
Работа с точками контакта — непрерывный процесс. Регулярно анализируйте данные, собирайте обратную связь от потребителей, экспериментируйте с новыми подходами. Только так сможете создать по-настоящему качественный клиентский опыт и добиться успеха в бизнесе.
Разновидности точек касания с клиентом
В бизнесе, как и в жизни, первое впечатление играет огромную роль. Но не менее важно и то, как поддерживаете отношения с клиентом после первой встречи.
Каждое взаимодействие — точка контакта, и каждая из них может либо укрепить связь, либо, наоборот, разрушить ее. Чтобы управлять этим процессом, важно понимать, какие бывают точки контакта и как с ними работать.
Читайте также: 3 способа повысить LTV клиента во время оформления заказа
До знакомства. У потенциальных заказчиков только зарождается интерес. На этом этапе потребитель еще не знает о существовании бизнеса. Основная задача предпринимателя — «зацепить» внимание потребителя.
Здесь работают инструменты маркетинга:
- Реклама. Например, серия яркая и запоминающаяся рекламных роликов от ВТБ с сюжетами из жизни исторических персон в онлайн-пространстве.
- SEO-оптимизация. Если клиент ищет в поисковой системе «доставка еды Москва», а ресторан не появляется в первых строчках выдачи, можно упустить заказчика.
- Контент-маркетинг. Например, блог компании «Манго Телеком» с советами по IP-телефонии. Это привлекает целевую аудиторию и позиционирует компанию как эксперта.
- PR. публикации в СМИ, участие в конференциях.
Знакомство, когда важно при первом контакте произвести хорошее впечатление:
- Сайт компании с удобной навигацией, привлекательным дизайном, полной информации о продуктах и услугах. Сайт «Авито» — пример удобного и интуитивно понятного интерфейса.
- Социальные сети с возможностью активного общения с подписчиками, конкурсами, опросами. Страница «ВКонтакте» магазина «Детский мир» привлекает регулярными акциями и розыгрышами.
- Офлайн-магазины с приветливым персоналом и приятной атмосферой. Например, фирменные магазины «Республика» с их уникальной атмосферой и широким ассортиментом книг.
После покупки важно удержать клиента:
- Служба поддержки оперативно решает проблемы, отвечает на вопросы. Например, «Яндекс.Такси» через мобильное приложение оказывает круглосуточную поддержку.
- Email-рассылки предлагают полезную информацию, персонализированные предложения. Email-маркетинг «Л'Этуаль» сообщает об индивидуальных скидках и подборках косметики.
- Программы лояльности с бонусными картами, скидками для постоянных клиентов делают покупки более выгодными.
Понимая, какие бывают точки контакта, получится выстроить стратегию взаимодействия с покупателями и превратить их в лояльных поклонников вашего бренда.
Анализируйте каждую точку касания, думайте, как ее улучшить, и увидите, как растет бизнес.
Оптимизация взаимодействия с клиентами
Теперь нужно настроить точки контакта так, чтобы каждая нота взаимодействия с потребителем звучала чисто и гармонично.
Оптимизация — постоянный процесс, своего рода тонкая настройка оркестра, где каждый инструмент — точка контакта — должен играть свою партию безупречно.
Разберемся, как это сделать, используя простые примеры из российского бизнеса.
Как оптимизировать взаимодействие со своими клиентами:
- Анализируйте.
Прежде чем что-то менять, нужно понять, что работает, а что нет. Веб-аналитика, CRM-системы, опросы — главные помощники.
Например, «Яндекс.Метрика» поможет отследить, как клиенты ведут себя на сайте, какие страницы посещают чаще, где «спотыкаются». Если большинство посетителей покидают сайт, не добавив товар в корзину, возможно, процесс оформления заказа слишком сложный.
- Упрощайте путь клиента.
Представьте себя на месте покупателя. Что его может раздражать? Сложная навигация на сайте? Долгое ожидание ответа оператора? Слишком много навязчивой рекламы? Устраните все препятствия на пути к покупке.
Читайте также: Акции для клиентов: какие проводить, чтобы увеличить продажи
- Персонализируйте.
Никто не любит чувствовать себя частью безликой массы. Обращайтесь к клиенту по имени, предлагайте ему товары и услуги, основываясь на его предыдущих покупках и интересах.
Ozon мастерски использует персонализированные рекомендации, предлагая товары, которые действительно могут заинтересовать клиента.
- Интегрируйте разрозненные каналы коммуникации в единую систему.
Покупатели взаимодействуют с брендом через разные каналы: сайт, социальные сети, мессенджеры, email. Важно, чтобы опыт взаимодействия был единым и бесшовным, независимо от выбранного канала.
Например, «Альфа-Банк» предоставляет клиентам возможность связаться со службой поддержки через любой удобный канал, и история взаимодействия сохраняется, чтобы оператор мог быстро вникнуть в ситуацию.
Читайте также: Как правильно обрабатывать входящие сообщения от потенциальных клиентов
- Наладьте обратную связь.
Проводите опросы, анализируйте отзывы, отслеживайте комментарии в социальных сетях. Это поможет выявить «болевые точки» и своевременно внести коррективы.
Сеть кафе «Шоколадница» активно использует анкеты и программы лояльности, чтобы узнать мнение покупателей.
- Не бойтесь экспериментировать.
Тестируйте разные варианты заголовков, изображений, текстов, цветовых решений. A/B тестирование — верный помощник в поиске оптимальных решений.
Как точки контакта с клиентом влияют на успешность бизнеса?
В бизнесе успех компании напрямую зависит от качества взаимодействия с потребителями. Каждая точка контакта — возможность укрепить лояльность, повысить узнаваемость бренда и, в конечном итоге, увеличить продажи.
Как точки контакта влияют на успешность бизнеса:
- Формируют позитивный образ от первого впечатления и узнаваемость бренда.
Точки контакта, такие как реклама, посты в социальных сетях или первое посещение сайта, создают первоначальное представление о компании.
Яркий и запоминающийся образ бренда, четкое позиционирование и качественный контент — все это способствует повышению узнаваемости и формированию положительного имиджа.
- Повышают доверие и лояльность.
После первого знакомства важно поддерживать интерес клиента и формировать доверие. Регулярные публикации полезного контента, быстрые и компетентные ответы службы поддержки, персонализированные предложения — все это способствует укреплению лояльности.
Ozon активно использует email-маркетинг, отправляя клиентам персонализированные подборки товаров и специальные предложения.
- Увеличивают продажи и прибыль.
Чем больше положительных точек контакта с потребителем, тем выше вероятность, что он совершит покупку.
Удобный интернет-магазин, простая процедура оформления заказа, быстрая доставка, качественное послепродажное обслуживание — все это мотивирует клиента выбрать именно вашу фирму.
Например, сеть супермаркетов «Перекресток» предлагает клиентам удобное мобильное приложение с возможностью создания списков покупок, просмотра акций и оплаты бонусами, что стимулирует продажи и повышает удовлетворенность клиентов.
- Получают конкурентное преимущество.
В условиях жесткой конкуренции именно качество взаимодействия с потребителями может стать решающим фактором при выборе.
Например, авиакомпания S7 Airlines славится своим высоким уровнем сервиса, начиная с онлайн-регистрации и заканчивая комфортным полетом и внимательным отношением бортового персонала.
Это позволяет компании удерживать лидирующие позиции на рынке и привлекать новых клиентов.
- Формируют позитивное «сарафанное радио».
Довольные клиенты — лучшая реклама. Положительный опыт взаимодействия с вашим брендом может привести к тому, что покупатели будут рекомендовать вас своим друзьям и знакомым, формируя позитивное сарафанное радио.
Читайте также: Анализ клиентов и построение риск-моделей в банкинге
Точки контакта — не просто отдельные взаимодействия, а целостная система, которая формирует образ вашего бренда в глазах покупателя.
Вкладывайте ресурсы в улучшение каждой точки взаимодействия, и вы увидите, как клиенты превращаются в адвокатов вашего бренда, рассказывая о вас друзьям и знакомым, тем самым создавая новые точки контакта, расширяя вашу аудиторию и укрепляя позиции на рынке.
Фото на обложке: Freepik
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Материалы по теме
-
Пройти курс «Личный опыт: как открыть магазин одежды»
- 1 Как не потерять кешбэк: простые советы для получения вознаграждений от банка
- 2 Что такое Churn Rate и как его рассчитать
- 3 Холодные письма: как сделать рассылку и не стать спамером
- 4 Зачем бизнесу клиентские дни и как организовать такое мероприятие