Какой банк сбережет не только ваши деньги, но и нервы

С начала осени Тайный Покупатель RB.ru посетил офисы 20 банков, предлагающих депозиты. Под видом потенциального клиента тайный покупатель расспрашивал сотрудников про вклады и оценивал всё происходящее по 4-м критериям (время ожидания, компетентность, внимательность к клиенту и общая атмосфера в офисе). Исходя из суммы всех оценок, для каждого банка был рассчитан общий балл (описание методики расчета), по которым и составлен рейтинг. В целом, как видно из таблицы, банки идут очень плотно. Три места делят между собой целых 11 банков. А самый лучший и самый худший банки занимают свои места в одиночку.

Не всякую беседу о вкладе можно назвать полноценной консультацией. Часто сотрудники банков ограничиваются выдачей листка со ставками и сухо отвечают на возникшие вопросы. Так, например, поступили в банке Союз и Инвестиционном городском. Лишь немногие решаются рассказать о своих вкладах сами, и уж совсем единицы предлагают помощь в выборе, как сделали инициативные консультанты из Русского банка развития и Росбанка.

Ожидание
В большинстве банков ждать консультацию, как видно из таблицы, не приходилось. Не было очередей, а сотрудники были готовы к приему клиентов. Соответственно, средний балл по показателю приближается к идеалу: 30 секунд. Картину подпортил Юниаструм-банк (5 минут), в котором была и своего рода очередь, да и сотрудник был явно не готов к общению.

Компетентность
В целом во вкладах сотрудники банков разбираются хорошо. Средний бал по показателю «Компетентность» составляет 88,5%. Это значит, что только один вопрос из 10 вызывает затруднение. Но не везде так, например в Трасте не смогли рассказать об условиях выпуска карты к вкладу, так как не было человека, отвечающего за это. Консультант из Номос-банка плавала в условиях недавно введенного вклада. Две девушки-консультантки из Пробизнесбанка вообще вели себя странно - спорили между собой, отвечая на вопросы клиента. Стоит также обратить внимание на худшую оценку: всего 30% получил сотрудник Юниаструм банка за свои скудные знания в области депозитов.

Концентрация
Средний бал по показателю «Концентрация» составляет 8,4. Это значит, что 1-2 раза за разговор сотрудник отвлекался. Что характерно, максимальные оценки получили только банки, занимающие первые четыре строки рейтинга (РБР, Сбербанк, МБРР, Росбанк). Остальные получили по 8-9 баллов. Не очень хорошо обстоят дела в Инвестиционном городском банке (оценка - 7). Консультант ни разу не улыбнулась, не проявила инициативы. Отличился и Юниаструм, в офисе которого царил полный хаос, каждую минуту сотрудник отвлекался, постоянно звонил телефон (оценка - 5).

Атмосфера
Показатель «Атмосфера» характеризует общую обстановку в офисе. Выделился РБР, получивший за по-настоящему вежливого, готового помочь консультанта два балла из пяти максимально возможных. Остальным банкам повезло меньше. У одного не только не было таких консультантов, а, напротив, был недружелюбный менеджер, отказавшийся консультировать человека без паспорта (Банк Москвы - минус 5). У других были высокомерные (в Бинбанке) и недобро ухмыляющиеся (в банке Возрождение) консультанты.

«Русский стандарт» заработал минус одно очко за то, что пустил в банк подозрительного вида граждан. А в МДМ-банке консультанты позволяют себе прерывать консультацию и отсылать клиента к другому менеджеру, «чтобы не мешал». Сбербанк получил низкую оценку (-1) за грязные входные двери.

Говоря об аутсайдерах, нужно упомянуть Инвестиционный городской за его офис-землянку и «Союз» за болтающих и откровенно игнорирующих клиента сотрудников. За что Юниаструм получил самый худший балл, в двух словах не объяснишь.

Тройка лидеров
Лидером рейтинга является Русский банк развития с оценкой 4,5 балла из 5 возможных. На второй строчке расположились сразу четыре банка (Сбербанк, МБРР, Росбанк, Промсвязьбанк), а третье место разделили между собой трое: Альфа-банк, ВТБ-24 и Русский стандарт.