Основной проблемой банков признан неквалифицированный персонал

  Согласно проведенному Profi Online Research в III квартале 2008 г. и I квартале 2009 г. исследованию "Мониторинг розничного рынка. Банки", эксперты выявили снижение уровня пользования практически всеми видами банковских продуктов. При выборе банка для респондентов наиболее важным оказалась величина спектра предлагаемых им услуг.

Мониторинг рынка проводился в I квартале 2009 г., в нем приняли участие российские граждане в возрасте от 21 до 55 лет, принимающие финансовые решения или участвующие в принятии соответствующих решений в семье.

Исследование осуществлялось методом интерактивного опроса среди респондентов, проживающих в 13 самых крупных российских городах. В число последних вошли Москва, Санкт-Петербург, Казань, Челябинск, Новосибирск, Ростов-на-Дону. Общее количество опрошенных составило 7100 человек.

Исследователи пришли к выводу, что в основной массе банковские клиенты достаточно высоко оценивают предоставляемый им уровень обслуживания. "Хотя по-прежнему основные недостатки работы большинства кредитных организаций заключаются в неквалифицированной работе персонала, больших очередях, недостаточном количестве банкоматов, неудобном режиме работы", - говорят авторы доклада. "Среди клиентов банков, такие заявления далеко не редкость", - соглашается в интервью RB.ru Наталия Бондаренко из "Левада-Центра".

Снижение интереса к банковским продуктам

Сравнительный анализ данных за III квартал 2008 г. и I квартал 2009 г. выявил некое снижение уровня пользования практически всеми видами банковских продуктов. По данным исследования, в I квартале 2009 г. 61% респондентов ходили в банк с целью использования зарплатной карты, тогда как еще осенью 2008 г. эта цифра составляла 65%. "Возможной причиной снижения показателя можно считать сокращение числа рабочих мест, связанное с финансовым кризисом", - говорят в Profi Online Research.

Второе место по популярности занимает такая банковская услуга как "вклад", учитывающая все его разновидности. В текущем году ею пользовалась треть респондентов (в 2008 г. - 40%). Уменьшение показателя аналитики объясняют также кризисом, который привел к оттоку денег из банков - клиенты начали забирать свои сбережения. "Примерно такие же данные получены и в ходе нашего исследования", - говорит Бондаренко.

 Одной из наименее используемых услуг в нашей стране является кредит на образование. "Скорее всего, россиянам не представляется рациональным занимать деньги на нематериальные нужды, потому что у них нет никакой уверенности, что в дальнейшем эти финансовые вложения смогут себя оправдать", - подводят итог авторы исследования.

Для выбора банка наиболее важен спектр предоставляемых услуг

Эксперты выяснили, что, выбирая банк, для большей части респондентов самым важным является величина спектра предлагаемых им услуг (67%). На втором месте находится мнение о банке, сложившееся у друзей и знакомых. "Наученные горьким опытом того, что рекламе верить можно далеко не всегда, люди прислушиваются к тем, кто знает о продукте или услуге не понаслышке. Скорее всего, именно поэтому, лишь 5% указали, что на их решения оказывает влияние реклама", - констатируют в Profi Online Research. Наличие большого количества банкоматов - фактор, который находится на третьем месте по степени важности при выборе банка.

Тем не менее, согласно результатам исследования, есть и те, кто выбирает не "удобный", а "надежный" банк - 21%.  47% опрошенных отметили, что при возникновении необходимости, в первую очередь, рассмотрят "Сбербанк". "И это несмотря на то, что в этом банке по многим критериям уровень обслуживания оставляет желать лучшего. Видимо, на такое положение дел повлиял финансовый кризис: "Сбербанк" был поддержан государством, да и его многолетняя история успеха укрепила степень доверия со стороны потребителей. Более того, этот банк имеет хорошо развитую сеть отделений и банкоматов не только в столице, но и в других регионах России, что является одним из самых важных показателей, влияющих на принятие решения людей стать клиентами того или иного банка", - говорится в докладе.

"Чаще всего не сам человек выбирает банки, а финорганизация задается работодателем. Наиболее распространено использование кредитных компаний при переводе средств в качестве социальных пособий, пенсий, либо зарплаты", - заключают в "Левада-Центре".



Здесь, с данными опроса не совсем согласны в "Левада-Центре". "Тот факт, что на одну из ведущих позиций попал ответ "наличие интернет-банка" говорит о том, выборка при опросе была смещена в сторону интернет пользователей, которые в принципе наиболее активны во всем. Пользование глобальной сетью является довольно рисковой ситуацией, а население в целом весьма осторожно", - отмечает Бондаренко.

Предоставляют лучшее обслуживание

Более половины респондентов отметили, что "ВТБ 24", "Райффайзенбанк", и "Альфа-Банк" предоставляют лучшее обслуживание по сравнению с другими компаниями, работающими на отечественном рынке. Достаточно неоднозначную оценку получил "Сбербанк": 51% участников опроса согласились с тем, что у него действительно неплохое обслуживание, в то же время, другие 30% отметили, что так не считают. При этом авторы исследования добавляют, что степень недовольства предлагаемым сервисом по отношению к этому банку оказалась крайне велика. На втором месте по количеству неудовлетворенных обслуживанием клиентов оказались "ДельтаКредит", "Кредит Европа Банк" и "Русский Стандарт".