Markswebb представило рейтинг мобильных приложений российских операторов

В исследовании Markswebb приняли участие самые популярные операторы сотовой связи в России по запросам в «Яндексе» и числу установок в Google Play Market.

1. «Билайн»

По оценке экспертов Markswebb, приложение оператора не имеет заметных слабых мест. Наиболее удачными решениями специалисты считают функции контроля тарифа и услуг связи, управление услугами связи и номерами близких и возможности управления связью в роуминге (приложение адаптируется под страну пребывания, показывает остатки по пакету, есть быстрый переход к управлению услугой).

В качестве точек роста указаны возможность узнать номер в пре-логин зоне, смена номера через приложение, перевыпуск SIM-карты и перевыпуск SIM-карты.

2. «Мегафон»

Приложение оператора обеспечивает высокое качество клиентского опыта по большинству пользовательских задач. Из преимуществ Markswebb отметил контроль расходов и оплату мобильной связи, детальное информирование о возможностях приложения с помощью ситуативного онбординга, а также удобное изменение персональных данных, есть предупреждение о порядке обновления паспорта для клиентов-нерезидентов.

Из недостатков указаны отсутствие отдельной функции для блокировки, замены SIM-карты или смены SIM на eSIM, отсутствие возможности перейти к оформлению eSIM из пре-логин зоны и отсутствие функции ввода паспортных данных онлайн при переходе к оператор со своим номером.

3. Tele2

Главным преимуществом является то, что только приложение Tele2 полностью в цифровом виде позволяет заблокировать и перевыпустить SIM-карту, а также перейти на eSIM. Заказ оптимизирован — можно указать паспортные данные онлайн, что сокращает время получения карты в отделении или у курьера.

В плане недостатков уступает другим операторам «большой четверки» по удобству отдельных задач. В частности, недоступно обновление или изменение паспортных данных, в списке операций и расходов нет поиска и фильтров, не указано точное время операций, траты в роуминге не выделены в отдельную категорию, нет перехода к покупке мобильного устройства, нельзя оформить финансовые или страховые продукты.

4. МТС

Из сильных сторон отметили возможность настроить порядок отображения элементов на главном экране и установить фото профиля. Это уникальная реализация на рынке. Также можно управлять размещением дополнительных сервисов на главном экране. Настройка информации по основным продуктам недоступна.

Из слабых сторон приложения выделили отсутсвие возможности сменить или оформить дополнительный номер в приложении, а также то, что в пре-логин зоне нет перехода к активации SIM-карты, нельзя узнать собственный номер телефона.

5-7. MVNO

В этом сегменте исследовали функционал «СберМобайл», «Тинькофф Мобайл» и «Yota».

«СберМобайл»

Функциональный лидер кластера. Широкие настройки входа, изменение персональных данных, управление другими номерами. Не хватает заказа SIM-карты, оформления дополнительного номера из пре-логин и авторизованной зоны.

«Тинькофф Мобайл»

Самая развитая поддержка среди всех участников исследования. Продвинутый контроль расходов, удобное управление связью и оформление новой SIM-карты, смена и покупка номера. Минимум дополнительных возможностей.

«Yota»

В базовых задачах — на уровне других MVNO. Отличается удобством навигации: есть поиск по разделам, что не предлагают другие приложения кластера.

8. «Ростелеком»

Последним в рейтинге оказался «Ростелеком», в его приложении в основном представлены услуги по управлению телеком-услугами для дома. Задачи управления сотовой связью решаются не полностью. Отсутствуют возможности стать клиентом в приложении, заказать новые продукты, управленять SIM-картой.

Обзор рынка

Структура оценок по группам пользовательских задач свидетельствует о неоднородном состоянии рынка и о наличии различных кластеров приложений. Они различаются как по функциональному наполнению, так и по качеству отдельных реализаций.

У телеком-операторов есть пространство для функционального развития и улучшения качества клиентского опыта в приложениях, считают эксперты. Средние оценки рынка по большинству групп задач — менее 70 баллов.

Качество цифрового клиентского опыта неоднородное: по одной и той же задаче уровень цифровизации у разных операторов радикально отличается. Нет задач, в которых прослеживался бы единый подход к решению.

Базовые задачи по управлению связью — наиболее стабильная зона клиентского опыта, где все приложения дают схожие возможности. Средние оценки управления услугами связи, контроля тарифа и расходов — на уровне выше 50%, разброс значений в них меньше.

«Большая четверка»

Приложения «Билайн» «Мегафон», Tele2 и МТС дают близкий уровень клиентского опыта в базовых задачах. В кластере лидеров высокая конкуренция, сервисы развиваются в схожих направлениях.

Приложения MVNO

Приложения Yota, «Тинькофф Мобайл» и «СберМобайл» сфокусированы на удобства флагманской услуги — мобильной связи. Они визуально просты, в интерфейсе только необходимые функции, дающие высокий уровень цифрового клиентского опыта. Сервисы MVNO уступают «большой четверке» по большинству дополнительных возможностей. Точки роста — свои у каждого приложения.

Перспективы

В условиях, когда большинство приложений примерно одинаково закрывают базовые пользовательские потребности, особое значение имеет персонализация. Сейчас операторы скорее экспериментируют с ней, но не используют потенциал полностью, единого подхода на рынке нет.

Персональный сервис можно выстроить через контекст абонента: нахождение в роуминге, отсутствие российского гражданства или использование архивного тарифа. Также в приоритете рост цифровизации задач, связанных с посещением офиса: блокировка и перевыпуск SIM-карты, замена на eSIM, оформление новых номеров, обновление персональных данных. Существующие решения можно оптимизировать за счет лучших цифровых практик из других индустрий.

Фото на обложке: Trismegist san / Shutterstock