Цифровые тренды в туризме

Технология распознавания лиц

Цифровизация способна значительно улучшить качество обслуживания клиентов за счет автоматизации рутинных задач. Это особенно актуально в условиях дефицита кадров в туристической отрасли. В 2023 году, по данным hh.ru, спрос на персонал в сфере туризма и ресторанно-гостиничного бизнеса вырос на 40% год к году (за период с января по октябрь).

Технология распознавания лиц — одно из решений, которое позволяет высвободить время сотрудников, делегируя рутинные задачи технологиям.

Более того, значительно повышается эффективность и снижается влияние, так называемого, человеческого фактора. Так, компьютер распознает лицо с точностью до 100%, тогда как у человека этот показатель достигает максимум 80%.

Система работает следующим образом: она сканирует лицо гостя, создает шаблон, затем сравнивает его с изображением в паспорте (ID-карте) и сверяет данные, в том числе, например, соотносит фото с базой данных людей, находящихся в розыске.

Шаблон создается на основе характерных частей лица, его контура, формы, контрастности кожи. Также параллельно нередко используется сканирование отпечатков пальцев для обеспечения большей безопасности. 

На данный момент еще идут споры относительно надежности биометрической системы с точки зрения утечки подобных данных. При этом пилотные проекты показали свою высокую эффективность, поэтому технология активно применяется в аэропортах, банках, метро и начинает интегрироваться в сферу гостеприимства в виде электронных ресепшенов.

Один из самых загруженных аэропортов в мире, гонконгский HKIA, использует биометрию для более быстрого и комфортного взаимодействия с пассажирами. С единым идентификационным токеном путешественнику достаточно однажды предъявить проездной документ, после чего его лицо становится паспортом.

В следующий раз ему нужно лишь просканировать отпечатки пальцев и радужную оболочку глаза, и больше нет необходимости предъявлять проездные документы. Так туристы экономят время, а аэропорт сокращает очереди.

Аналогичные технологии внедряются и в гостиничном бизнесе. Одним из первых отелей, запустившим ИИ для ежедневного обслуживания клиентов, стал AC Marriott в Коста-Рике. Там используют роботов, которые сканируют лица гостей, помогают с доставкой в номер и уборкой.

Читать по теме: Cон, ЗОЖ и бизнес-отдых: новые тренды в индустрии гостеприимства из отчета Hilton

«Умные» отели

В номерах таких отелей встроены технологии, так называемого, «умного» дома. Это может быть как несколько отдельных решений, так и выстроенная экосистема.

Как это выглядит на практике? Например, в номере установлен голосовой помощник, с помощью которого можно регулировать температуру в помещении, уровень кондиционирования, включать и выключать свет, открывать и закрывать шторы.

Можно голосом вызвать сотрудника отеля, если это необходимо, включать любимую музыку и фильмы или даже позвонить близким. «Умные» датчики можно заранее запрограммировать на нужный уровень освещения, который комфортен конкретному человеку.

Самые технологичные смарт-отели предлагают управление номером через специальное приложение, что позволяет гостю, допустим, включать чайник, пока он едет в такси или снижать температуру в номере, если летний день выдался особенно знойным. А в отеле Smart LYZ в Китае гости на протяжении всего времени пребывания — от заселения до выезда — вообще не встретят ни одного сотрудника.

Самые известные «умные» отели — Aria Resort & Casino в Лас-Вегасе, Eccleston Square Hotel 5* в Лондоне, Henn-na Hotel c роботами-динозаврами на ресепшене в Японии. «Смарт» есть и в Москве — ApeironSpace, к высокотехнологичным относится и Hyatt Regency Moscow, Petrovsky Park.

«Умные» отели набирают все большую популярность, потому что для пользователей это, с одной стороны, непривычный, а, с другой стороны, интуитивно понятный и интересный опыт. Преимущества подобного управления номером кажутся очевидными – быстро и удобно, нет необходимости вставать с кровати, чтобы закрыть шторы и выключить свет.

«Смарт» устройства удобны не только для гостей.  Представители отелей сходятся во мнении, что интеллектуальные системы управления энергопотреблением также сокращают затраты на электроэнергию.

Безусловно, есть клиенты, которые не умеют или не хотят разбираться с «умным» домом, они могут воспользоваться традиционными датчиками управления, которые всегда дублируют те же функции.

Отельеры знают категорию гостей, кто категорически отрицает технологии и просит выключить или даже унести из номера голосового помощника, так как считает его небезопасным. Такое мнение тоже имеет право на существование, но сейчас такие случаи скорее исключение.  

Читать по теме: Цифровой туризм: какие сервисы нужны путешественникам

Анализ данных и гиперперсонализация

Искусственный интеллект активно проникает в сферу туризма. Он используется для решения задач и бизнеса, и туристов:

• Планирование путешествия. ИИ способен с нуля выстроить маршрут, например, такой результат дает AI Adventures. Планировщик составляет маршрут, исходя из бюджета поездки, интересов туриста, вида транспорта и других параметров. Также ИИ может выступать как персональный консьерж-сервис: бронировать номера, столики в ресторанах, покупать билеты в музеи и другие туристические места.
• Накопление и анализ данных. Одна из сфер применения данных — прогнозирование спроса на билеты, их стоимость и поиск самых выгодных предложений. На базе ИИ создаются алгоритмы, которые определяют цены на билеты, их используют авиакомпании и поисковые сервисы. «Умные менеджеры» учатся увеличивать доход, предсказывая спросы и колебания, и предлагаю лучшую цены для клиента и бизнеса. Например, сервис RoomPriceGenie обещает, что владельцы отелей могут увеличить доход до 22%, «взимая больше, когда можно, и меньше, когда нужно». 
• Коммуникация с клиентами. 84% компаний считают, что чат-боты с искусственным интеллектом будут приобретать все большее значение для общения с клиентами. Преимущество в том, что ИИ в чат-ботах может генерировать ответы на разных языках, а также обеспечивает круглосуточную связь с клиентом. 
• Безопасность. Уже тестируются системы маркировки багажа с помощью ИИ, которые позволят отслеживать местоположение чемодана. Также технологии повышают точность сканирования багажа с целью обнаружения запрещенных к перевозке предметов. Сейчас систему пробует внедрять сингапурский аэропорт Чанги — для проверки ручной клади. В 2019 году московский Шереметьево тестировал RFID-метки: одноразовая радиочастотная метка со специальным микрочипом прикреплялась на стойке регистрации к чемодану, пассажир получал номер треккера и мог отслеживать местоположение своих вещей через мобильное приложение аэропорта или авиакомпании. Правда, новация пока не прижилась.
• Персонализированная коммуникация — это то, к чему все движется, и туристическая сфера, в том числе. Это касается и отслеживания предпочтений клиентов, и формирования специальных акций и предложений, рекламных сообщений и много другого. Возможность собирать, накапливать и обрабатывать большие данные через программы лояльности, электронные меню и онлайн-бронирования открывает компаниям возможность индивидуально обращаться к каждому клиенту.  Это уже делают крупнейшие отели: Ritz-Carlton в Сан-Франциско, сети Hyatt и многие другие. 
• Обучение сотрудников. Уже несколько технологических игроков не только отельного рынка (TeamJet), но и других отраслей (Bosch, Intel, Skyeng) разрабатывают возможность обучения линейных сотрудников с помощью искусственного интеллекта. Учитывая большой штат в отелях и довольно высокую текучку кадров, автоматизированное обучение может стать востребованным инструментом по работе с командой и по формированию корпоративной культуры. 

Вариантов использования ИИ довольно много и каждый день появляются новые продукты и решения на базе него, поэтому ближайшие несколько лет туристический рынок будет тестировать и адаптировать различные технологии, чтобы в итоге выбрать то, что работает.

Технологии самообслуживания

Тренд на самообслуживание, который стал популярен в пандемию, сохраняется и сейчас. Современные путешественники с большей вероятностью остановятся в отеле, который оснащен технологиями самообслуживания и сводит к минимуму контакт с персоналом и другими гостями. К подобным усовершенствованиям относятся, например:

• Электронные стойки регистрации в отеле. Используются в основном в отелях Европы, Америки и Азии (Koncept Hotels, KVi Hotel Budapest, Henn-na в Японии и другие), их главная функция в том, чтобы снять нагрузку с персонала и обеспечить возможность круглосуточной регистрации. В России сервис бесконтактного заселения запустила, например, сеть отелей Norke и ApeironSpace.
• Удаленная цифровая регистрация. В России в прошлом году Минэкономразвития также стало обсуждать возможность удаленной регистрации в отелях. Выглядеть это может следующим образом: после онлайн-бронирования номера пользователь сканирует паспорт и заполняет форму регистрации. Далее гость получает цифровой ключ и может сразу заселяться в номер в указанное время. Таким образом процесс регистрации может стать более быстрым и удобным и снизить нагрузку на портье.
• Мобильные приложения для заказа услуг. Онлайн-покупки давно стали нашей новой реальностью. Учитывая, что у пользователей уже сформировалась привычка заказывать онлайн (за последние три года число клиентов рынка доставки продуктов выросло в 13 раз), популярными становятся электронные меню, с помощью которых можно заказать еду в номер, забронировать СПА-услуги, купить товары, представленные в отеле. Кроме того, что это удобно для гостей, для отелей это также эффективный инструмент повышения продаж и получения дополнительной аналитики.

Дополненная и виртуальная реальность

По данным исследования, 52% гостей заинтересовались бы отелями, которые используют VR. С помощью таких технологий можно виртуально посетить отель и оценить его внешний вид задолго до приезда. Подобные VR-туры уже предлагают, например, сети Hilton, Marriot, Pullman Brisbane King George Square Hotel в Австралии, Grand Oasis Hotel в Мексике, Valamar Dubrovnik President Hotel в Хорватии. 

Некоторые компании уже сделали следующий шаг и используют виртуальную реальность на всех этапах обслуживания путешественников. Например, недавно дистрибьюторская система Amadeus внедрила технологию виртуальной реальности, чтобы клиенты могли искать авиабилеты, сравнивать цены на отели и бронировать номера через гарнитуру.

Надев VR-очки, можно погрузиться в 3D-пространство: перед вами земной шар. Указав направление и дату поездки, вы переходите к бронированию билетов и регистрации мест, потом на 3D-модели самолета выбираете подходящие места.

Как отдельное направление обсуждается создание цифровых двойников сотрудников, чья ИИ-версия может общаться с гостями, отвечать на их вопросы, передавать первое эмоциональное впечатление от сервиса отеля.

Читать по теме: Как туризм может продвинуть Web3 в массы

Робототехника

Согласно данным опроса, почти половина мировых авиакомпаний и треть аэропортов ищут партнеров для внедрения робототехники. При этом роботов уже можно встретить в некоторых аэропортах.

Рост их популярности связан с многофункциональностью — они могут работать на стойках регистрации, выполнять протоколы безопасности, помогать убирать помещения и доставлять еду.

Например, компания Honda представила в Торонто робота, который может объезжать ограждения по периметру аэропорта в поисках случаев нарушения безопасности, заниматься буксировкой и транспортировкой грузов.

В Сингапуре в аэропорту работает робот-полицейский, он следит за нарушениями и оповещает о них путешественников. В крупнейшем корейском аэропорту Инчхон трудится робот-доставщик еды. 

Робототехника используется и в России — в прошлом году в Пермском аэропорту появился робот-консультант, который помогает разобраться в расписании рейсов, консультирует посетителей на разных языках и, как показывает статистика, работает в четыре раза эффективнее обычного сотрудника. 

Роботы начинают помогать сотрудникам и в некоторых отелях — в M Social Singapore один робот готовит еду, другой занимается доставкой в номера, в Henn Na в Японии роботы помогают гостям заселиться в номер. В этом году робот-доставщик появился и в сочинском отеле Radisson Collection — он самостоятельно пользуется лифтом отеля и развозит заказы по номерам.

Туристический поток растет и компании все больше начинают нуждаться в автоматизации рутинных процессов и предоставлении быстрого обслуживания путешественников. Полноценный цифровой туризм еще находится на начальной стадии развития, при этом от дальнейшей скорости цифровизации будут зависеть позиции отрасли и успех всех игроков.

Фото на обложке: Unsplash