Семь методов, которые научат вас искать и находить крутые идеи

Рубрика «Инновации в корпорациях» выходит при поддержке Spinon.

Kлючевые метрики

99% разрабатываемых и поддерживаемых сервисов – это бизнес или что-то, что стремится им стать. Законы экономики никто не отменял: если у вас не дотационный сервис, оплачиваемый усатыми дядьками, то вы обязаны зарабатывать деньги, которые будете тратить на развитие сервиса, чтобы заработать еще больше денег, которые вы снова вложите в развитие.

Для развития проекта нужно определить KPI – ключевые показатели, отражающие его состояние. Например, у нас таковыми являются:

1. Размер и «ядерность» аудитории,
2. «Отмираемость» и возвращаемость,
3. В технической команде – время доставки писем, скорость ответ-серверов,
4. В Облаке для бизнеса основной KPI — деньги.

Новые идеи хорошо генерировать, думая о том, как увеличить конкретный ключевой показатель.

1. Анализ статистики

Здорово помогает анализ статистики — от самых очевидных метрик (посещаемость, CTR-кнопок и ссылок, конверсия) до бизнесовых («средний чек», «количество покупок на пользователя» и так далее).

Статистика позволяет сравнить наши ожидания с реальностью, проверить результат и построить планы. А также выявить наиболее используемые функции продукта и явных аутсайдеров, от которых, возможно, стоит избавиться, чтобы не перегружать интерфейс (или хотя бы ослабить к ним внимание).

Порой он оказывается холодным, так как показывает: то, что мы с восхищением друг другу пересказывали, нужно всего шести процентам пользователей, а то, что мы никогда не любили и хотели было перерисовать, вдруг оказалось востребованной функцией.

2. Обращения в техподдержку

Обращение пользователей в саппорт – важный инструмент. Но нужно понимать, что оригинальных идей оттуда ждать не стоит: практически все, что могут попросить пользователи уже есть в блокноте у внимательного менеджера. Тем не менее тщательный анализ обращений точно натолкнет на интересные мысли. Большое количество однотипных заявок позволяет выявить проблемы в сервисе.

Но все это работает, если правильно построен процесс сбора и анализа этой статистики. Если сервис небольшой, его руководитель вполне в состоянии прочитать все жалобы, оценить их и даже лично пообщаться с пользователями. Однако для команд, работающих над сервисами с многомиллионной аудиторией, такой подход неприемлем: времени на другую работу просто не останется.

Каждому сервису соответствуют две колонки: «Проблемы» и «Предложения». Если с подобной жалобой уже обращались, техподдержка прибавляет + 1 в графу с этой задачей; если же это что-то свеженькое, в таблице появляется новая строка.

Раз в неделю служба поддержки отправляет всем заинтересованным новую редакцию таблицы. Благодаря этому менеджеры и разработчики, не тратя времени на разбор жалоб в саппорт, в курсе проблем и ожиданий, возникающих у пользователей.

3. Фидбэк в соцсетях и магазинах приложений

Все мы пользуемся социальными сетями и часто высказываем в них свое мнение о том или ином сервисе. Важно вовремя отслеживать обсуждения и анализировать мнение пользователей на релевантных площадках: это могут быть социальные сети, отзывы в магазинах приложений или комментарии под этой статьей.

Мы, например, решили дополнительно повысить эффективность работы с фидбеком и завернули в службу поддержки отзывы на приложения Облака в App Store и Google Play.

Часть новых функций, предложенных такими активистами, вообще никак не повлияют на юзабилити продукта и его аудиторию. Массовая аудитория не только не будет их использовать, но даже не заметит. Такой функционал имеет смысл делать, только если вы осознанно хотите завоевать любовь гиков. И вводить для него отдельные метрики.

4. Коллективный разум

Недавно мы запустили сервис сбора обратной связи – идеи Mail.Ru (пока он доступен только пользователям «Mail.Ru для бизнеса», однако в дальнейшем к нему смогут подключиться и другие продукты Mail.Ru Group). Через него можно поделиться своей болью, рассказать, чего лично вам не хватает в продукте, и написать, какие фичи, по вашему мнению, нужно обновить или доработать.

Сразу после публикации идея попадает на рассмотрение продакт-менеджеру. Он решает ее судьбу: отклоняет, закрывает (поскольку она является дубликатом уже существующего предложения), отправляет в реализацию или оставляет в подвешенном состоянии, чтобы посмотреть, активно ли за нее голосуют.

5. Как для себя

Часто новые фичи, опции или целые продукты вырастают из того, что мы разрабатываем для внутреннего использования. В этом случае команда продукта выступает в качестве фокус-группы, на которой обкатывается новая возможность.

Недавно мы презентовали новую функцию скриншотера — добавление стикеров. Изначально мы разработали ее для себя (иногда, глядя на макет, невыносимо хочется сказать: «Ой всё!»), соответственно, и наборы стикеров вышли злободневными — такими, чтобы «вместо тысячи слов». А потом мы решили, что хотим поделиться этой возможностью со всеми и сделали их публичными.

Возвращаться к реальности помогает рефлексия — например, с помощью статистики, которую необходимо собирать после любого запуска, чтобы сравнивать свои ожидания от проекта с тем, как его восприняла аудитория.

6. Анализ деятельности конкурентов

Регулярное отслеживание и анализ деятельности конкурентов – не прихоть и не показатель отсутствия идей, а абсолютный must have для любого бизнеса.

Это помогает понять тренды отрасли, сэкономить время на изобретении велосипеда, а также быстро и эффективно обучиться на чужих ошибках, если вдруг конкуренты успели реализовать какую-то идею раньше вас. Более того, именно в процессе такого анализа зачастую рождаются инновационные проекты, которых как раз нет ни у кого из конкурентов. Направления, которые стоит отслеживать, — это продукт, маркетинг, финансы и пользовательский фидбек.

Тактически – это подписка на новые версии продуктов, пресс-релизы, корпоративные блоги, рейтинги и позиции в сторах, отзывы пользователей, финансовые результаты, рыночную аналитику и так далее.

Ну и, конечно, think global: изучайте опыт не только прямых конкурентов, с которыми вы делите локальный рынок, но и глобальных игроков. Тогда вы будете знать, чего ваш продукт стоит в мировом масштабе, и, возможно, наберетесь смелости выходить на международный рынок, как мы сделали это с мобильным почтовым клиентом myMail.

7. Анализ смежных областей

Есть еще один очень важный момент – следить имеет смысл не только за прямыми конкурентами, но и за смежными областями, поскольку зачастую гениальные идеи и инновации лежат именно в области применения уже существующего продуктового решения в родственной или даже в совсем иной категории.

Например, делая почтовое приложение, хорошо следить за развитием и мессенджеров, и социальных сетей. Такой подход помог нам, например, придумать для @my.com беспарольную mobile-only почту.

Резюме

Каким должен быть ваш продукт — расскажут все, кого вы встретите на своем пути. Важно уметь это слышать и правильно интерпретировать.

Следующий шаг — систематизация и расстановка приоритетов, а именно – превращение бэклога во внятный продуктовый план. Как это сделать — расскажем в следующей колонке.