«Продавать, но не впаривать»: как sales-менеджеру выстроить здоровые отношения с клиентами

В нашем сегменте — мы работаем с энтерпрайз-заказчиками — от первой встречи до сделки могут пройти годы. За это время проходит не один раунд встреч и переговоров.

Во многом это творческий процесс, поэтому я не верю в гарантированную стратегию по достижению успеха в продажах (и тем более, что ее можно освоить за несколько дней на каком-нибудь курсе). 

Нередко коучи рассматривают взаимодействие «клиент-исполнитель» через призму борьбы. А значит, в ней должен кто-то победить, продавить для себя лучшие условия.

Наш опыт подтверждает плюсы такого подхода, потому что наш основной канал — сарафанное радио.

Мы продолжаем общаться со многими клиентами, даже если они переходят из одной компании в другую или вообще меняют сферу деятельности. А значит, дело тут не только в качестве продукта, но и в отношениях. 

Дальше я расскажу о нескольких принципах, которые помогают нам выстроить здоровые партнерские отношения с заказчиками. 

Отсутствие плана продаж 

У меня и других менеджеров в компании никогда не было и нет плана продаж. У меня есть цели — иногда я их достигаю, а иногда нет — и это нормально. Премии для сейлов у нас не привязаны к суммам сделок. 

Если у менеджера есть план по продажам — например, на 100 млн, и от этого зависит его доход, он в буквальном смысле начинает впаривать свой продукт, и бросаться на все, как голодный.

Пару раз я становился свидетелем ситуации, когда инженер говорил заказчику «это мы сделать не сможем», а продажник тут же обещал ему противоположное.

Для клиента это своего рода сигнал: как довериться компании, у которой внутри такие противоречия? 

Человеку, который не находится в жесткой финансовой зависимости от результатов переговоров, проще выстроить равноправный диалог с клиентом, услышать его реальные потребности, а не просто «сделать продажу». 

Умение слушать

На любой встрече я стараюсь задать как можно больше вопросов — что случилось, зачем вы нас позвали?

Например, нам часто говорят, что компании нужно убрать дублирующие записи о клиентах в IT-системах. Было бы ошибкой сразу начать рассказывать, как здорово мы умеем убирать такие дубли.

Куда полезней спросить — а чем они, собственно, вам мешают? И тут обычно всплывает целый пласт проблем, о которых заказчик, возможно, и не планировал нам рассказывать — а между тем, именно они служат ключом к решению вопроса. 

Не рекомендую начинать разговор с презентации. Более того, часто вообще можно обойтись без нее.

Читайте по теме:

Больше продаж: как стартапы превращают объекты размещения туристов в магазины

Роботизированные обзвоны как канал продаж: достигать целей и не раздражать клиентов — это реально

Многие заказчики во время первой встречи хотят понять, можно ли в целом иметь с вами дело и насколько глубоко вы погружены в тему, а не смотреть на красивые слайды.

Да и в целом времена, когда можно было быть просто классным продавцом, прошли.

Дотошный клиент будет копать глубоко: бизнес сейчас очень осторожно подходит к выбору поставщиков, и ему важно иметь дело с людьми, которые уже делали подобные проекты.

Для меня встреча прошла неудачно, если я не узнал о заказчике и его бизнесе ничего нового. Да, такие ситуации тоже бывали.

Плохой знак — если во время встречи вам не задают ни одного вопроса. Значит, вам не удалось вовлечь клиентов в разговор и найти точки для диалога. 

Честное обсуждение рисков

Чтобы отношения с заказчиками были доверительными, всегда говорите о возможных рисках, которые влечет проект. Можно даже посвятить этой теме отдельную встречу.

Тем более, что вы наверняка знаете о рисках гораздо больше, чем клиент. 

Что мы будем делать, если в проекте сложится вот такая ситуация? Как будем действовать, если поймем, что вот тут ошиблись? Обсудите это до того, как проект будет запущен.

Это важно и для вас, и для заказчика: теперь он предупрежден о возможных сложностях, а вы спокойны, потому что честно обо всем рассказали. 

Продажи без спешки

Если заказчик просит как можно скорей, без детального обсуждения, заключить договор, значит — нужно точно притормозить и еще раз спокойно все проговорить.

В энтерпрайзе не может быть спешки, в моменте ничего не решается. 

Чем сильнее давят, тем больше проблем может возникнуть. Поэтому решение о скидках — всегда домашнее задание.

Лучше взять паузу и спокойно обдумать, готовы ли вы дать дисконт.

Готовность к конфликтам

В любом проекте может случиться недопонимание и конфликтные ситуации. Важно уметь признавать свои ошибки и приходить к клиенту с планом действий.

Извинитесь, если в чем-то действительно виноваты, но ни в коем случае не пропускайте негативные комментарии в духе «ваша система медленно работает».

Постарайтесь сразу же размотать клубок — что именно не работает у клиента, почему он думает, что дело в конкретной системе? 

Если проблема и правда есть, вы о ней узнаете из первых уст и сможете устранить. А еще — продемонстрируете, что вам не все равно.

Если же детальный разбор покажет, что дело вовсе не в вашем продукте — у клиента не останется сомнений и негативных установок, связанных с вашей работой. 

Общение тет-а-тет 

Иногда найти общий язык с кем-то из команды клиента никак не получается. Такой человек может чинить препятствия, саботировать рабочий процесс.

Почему он это делает? Ответ на этот вопрос проще всего найти при личной встрече. 

Пригласите такого специалиста на обед или на кофе и честно скажите: «Я чувствую, что что-то не так. Давай обсудим».

Ваша цель — выйти из плоскости формальных отношений и постараться понять мотивацию другого человека.

Читайте также:

Как бизнесу вести свой Telegram-канал?

Стоимость привлечения клиента выше, бюджет остался тем же: что делать?

Возможно, он видит в вас конкурента. Или в какой-то момент при принятии решения его мнение не спросили, а для человека это было важно. 

В одном из банков мы столкнулись с менеджером, который, как казалось, критиковал любые наши предложения. После личного разговора стало понятно, что он просто очень увлечен проектом и поэтому допускает эмоциональные комментарии.

Как только выяснилось, что мы на одной стороне и вместе хотим прийти к успеху, нам стало легче выстраивать диалог.

Кстати, такие увлеченные специалисты могут стать вашими главными фанатами и в дальнейшем приглашать к участию и в других проектах. 

Пилотный проект 

Хороший способ проверить, как пойдет сотрудничество, — провести пилотный этап проекта. Для исполнителей это шанс показать свои возможности и профессиональный опыт.

Для клиента «пилот» — способ понять, на что способна команда, как она реагирует на замечания или изменения технического задания.

Да, даже бесплатный «пилот» для заказчика влечет трату ресурсов. Но это с лихвой компенсируется тем, что клиент еще до старта проекта может оценить не только качество решения, но и то, насколько ему комфортно работать с потенциальным поставщиком.

Если «пилот» прошел хорошо, поздравляю — вы создали отличный плацдарм для здоровых и продолжительных отношений друг с другом.