Виктория Кравченко

Как правильно внедрить CRM-систему в работу малого бизнеса

Отсутствие четких бизнес-процессов в российских компаниях, неправильно подобранное ПО, избегание планирования и контроля процесса внедрения CRM приводят к тому, что система используется формально или никак.

Татьяна Александровна, маркетолог Flowlu, объясняет, почему приобрести лицензию — не значит внедрить и грамотно использовать. Покупка автомобиля не делает вас автомобилистом, скальпеля — хирургом, ножниц — стилистом. 

Читайте, как правильно внедрить CRM-систему в работу малого бизнеса.


Немного статистики

Несколько лет назад, если бы мы заговорили о CRM, то, скорее всего, обсудили бы оптимизацию отдела продаж. Сейчас же требования к CRM-системе ставят более широкие, да и сама система «обросла» дополнительным инструментарием.

Опрос, проведенный RegionSoft Developer Studio, это подтверждает.


Сегодня CRM используют только для продаж 55% из 156 опрошенных, для управления маркетингом — 27%, финансами — 25%, техподдержки — 21%. К слову, все отделы автоматизированы у 37% респондентов.


Исследование CPR for CRM, проведенное C5Insight, показало, что более 60% CRM-внедрений все еще не оправдывают ожиданий руководителей компании. В результате анализа выяснилось, что при внедрении CRM слишком много внимания уделяется функциональности, возможностям CRM-системы и гораздо меньше планированию и контролю. Авторы отчета CPR for CRM пишут, что успех проекта всего на 20% зависит от функциональных возможностей системы и на 80% — от подготовки, управления и контроля.


Анализируя немногочисленные исследования и блоги по теме внедрения, можно предположить, что лишь 30% компаний анализируют на практике бизнес-решение, чуть больше 40% — руководствуются тем, сколько денег придется потратить на приобретение и внедрение.

Gartner в своих исследованиях подтверждают: основа выбора — стоимость решения и уровень техподдержки.


Здесь и ежу понятно, что выбор, который основывается на «дешевле=лучше» никогда себя не оправдает, а то и вовсе приводит к потерям. В конце концов, вспомните как вы выбирали квартиру: местоположение, количество квадратов, что прилагается к покупке. Решение принималось по всем параметрам вкупе!


Положительные кейсы внедрения

Мы обратились к отзывам от испытавших на себе все тяготы внедрения. Что особенно порадовало? Что было сложно?


Маркетинговое агентство Co-Versia в рамках тестирования различных CRM искало удобную базу контрагентов с возможностью хранить все данные о покупках клиента, истории взаимодействия, движение денежных средств, а также возможность отслеживать работу сотрудников и автоматические отчеты. Подробнее о том, как были протестированы CRM и выбрана подходящая можно прочесть здесь.


Полученные результаты внедрения CRM в Co-Versia

  • «...Я впервые начал наглядно понимать, как и куда движутся деньги»
  • «...Я вижу, кто и как работает, сотрудники тоже понимают, какие у них задачи и насколько эффективно они с ними справляются».

Не будем голословными, приведем пример в цифрах


Школа танцев Fire Ballet для продажи абонементов решила попробовать CRM-систему и сравнить результаты. Благодаря соблюдению последовательности действий при продаже и постоянному отслеживанию лида за 2 месяца конверсия увеличилась на 20%, средний чек на 25%, продажи в целом — на 120%. Полный отзыв можно посмотреть здесь.


Как показывает практика, положительный эффект от CRM исчисляется не только полученными дивидендами, но и такими простыми человеческими радостями, как прозрачность происходящего в компании, сокращение времени на поиск информации, взаимодействие между сотрудниками, отсутствие проблем с составлением отчетов и ошибок в них.


«Не» положительный кейс внедрения

Начался горнолыжный сезон. На одной из ГЛЦ после открытия двух новых трасс и постройки трех новых жилых позиций стало понятно, что один менеджер, который и бронирует посетителей, и следит за уже живущими, и управляет персоналом — не вариант. Звонки пропускались, клиенты жаловались, что забронировать дом невозможно, а по приезду натыкались на стену безразличия и хамства. Руководство ГЛЦ увеличивало штат, вводило новые должностные инструкции, перемещало по кругу уже существующие, но не понимало одного: их работе не хватает системы.


Все были ответственны за все и никто ни за что: обращения фиксировались в тетради и листы, затем переписывались на «чистовую» в журнал, который должен был потом смотреть руководитель.


Но в итоге — все это просто не исполнялось. Бардак, который породил бессистемную работу, привел к потерям и спаду выручки. Было принято решение о внедрении системы оптимизации. Внедренная система не дала положительного результата и усугубила положение.


Элементарная работа по распознаванию бизнес-процессов не была проведена корректно. Данные вносились для галочки, порой в конце месяца, цифры подгонялись. Все это привело к стандартному исходу: систему посчитали бесполезной и свели на нет даже тот контроль, который был.


Если представить на дверях магазина надпись «учет» и весы с гирями, то можно понять какими принципами ГЛЦ руководствовалась при ведении бизнесом. К слову, если сейчас посетить группы ГЛЦ в социальных сетях, то можно по-прежнему увидеть гневные комментарии о некомпетентности сотрудников, очередях и недоступности информации.


Почему не сработала система? Потому что про подготовительный этап можно сказать одно — «потрачено».


«Что делаешь?
Да ничего, на работе... »

Из предыдущего абзаца вытекает плавно еще одна главная тема — бизнес-процессы, происходящие в отделах. Вы много знаете о том, что делают ваши сотрудники на работе? И речь сейчас не о социальных сетях, кофе и беседах, а о том, какие процессы проходят в коллективе, от каких сотрудников зависит тот или иной процесс, какие задачи ежедневно выполняются коллегиально, а какие из них персонифицируются? Не зная процессов, вы не сможете не только правильно выбрать систему, но и адаптировать ее под ваш бизнес.


Поэтому первое, что необходимо сделать перед внедрением CRM, это изучить бизнес-процессы в компании:

  1. Знакомим команду с идеей внедрения нового решения, посвящаем в глобальность своих намерений. Доверительное отношение поможет вашим сотрудникам стать участниками процесса, а не вставлять вам палки в колеса и не воспринимать этот шаг как кару.

  2. После того как сотрудники понимают всю ценность CRM и самих себя, собираем требования с отделов, анализируем бизнес-процессы в компании, понимаем вместе со всеми причины возникновения проблем.

  3. Определяем цели, которые нужно достичь по итогам внедрения. Это может быть определение причин провалов сделок, наиболее ценных клиентов, эффективных исполнителей и менеджеров и прочее.


Как только вы знаете ответы на все эти вопросы, и они, скорее всего, не поместились на пару А4, можно подбирать систему, с помощью которой планируется достижение поставленных целей.



По зернышку

Шаткая ли система или довольно адаптированная, чтобы справляться с задачами, но такой обширный проект, как внедрение CRM, может серьезно подкосить работу. Именно поэтому требуется постепенный переход к оптимизации.


  • Первое, что надо попробовать — начать решать простые задачи с помощью системы, используя самые необходимые инструменты. Расширить область применения вы всегда успеете.
  • Для начала приучите сотрудников все активности с клиентом фиксировать в системе, а не на стикерах или в блокнотах. Любая запись в них — потеря ценных данных. Им необходимо объяснить для чего это: данные должны вноситься обдуманно, а не для галочки. Ведь в дальнейшем для анализа вам нужно будет сводить всю информацию воедино, строить отчеты и получать объективную картину.
  • Следующий пункт плана — составление регламентов по использованию системы с пояснением основных шагов. Очень высока вероятность того, что каждый человек будет по-своему использовать систему. Способов внесения данных — множество, даже если система проста и прозрачна. Разбираться в различных вариантах ведения сделок, событий, проектов — сущий ад. Поэтому единые регламенты по заполнению данных обязаны быть.

Не властвуйте, а контролируйте и оптимизируйте

Когда вы подобрали и внедрили систему, вам меньше всего захочется, чтобы какая-то часть информации фиксировалась на стикерах или в блокнотах, оставалась в головах работников. Необходимо постоянно следить за тем, как сотрудники работают с системой. И при этом не вы, не они не должны делать это для галочки. Как вы понимаете, делать что-то вот так — форсировать вопрос о внедрении вам же нужной системы оптимизации. У каждого из этой цепочки должно быть четкое понимание действительных задач. Если какое-то звено выпало — система не работает или делает это некорректно.


Контроль совсем не подразумевает, что вы берете двух доберманов и ходите по офису в их сопровождении.


Напротив, это даже сыграет в обратную сторону: перманентный кнут работает обычно недолго. Просто постарайтесь создать условия для организации обратной связи: сотрудники не должны умалчивать какие-то факты, ошибки, неудобства. По результату выясненных неудобств сразу вносите изменения в регламенты.


Внедрение CRM-системы пройдет корректно только в случае, если руководящим составом будет проводиться регулярный аудит.

Без этого результативность будет минимальной, а то и вовсе отрицательной. Если этот пункт кажется вам надуманным — у нас несколькими абзацами выше интересный опыт провала.


А можно обойтись без этой подготовки?

Если описанный выше путь вам кажется сложным, то есть и другой. Некоторые коллеги по цеху говорят, что если бизнес маленький, процессы в нем постоянно меняются или могут быть легко изменены, то почему бы просто не установить систему, которая вам понравилась и не начать с ней работать без всякой подготовки?


При скудных статистических данных о внедрении CRM-систем есть компании, которые рассказывают конкретно о таком опыте. В узких кругах они называют это автоматизацией бардака. И в итоге есть какой-то смысл: если у вас по дому раскиданы вещи, вы покупаете шкаф и даже в том случае, если он не идеально встал — бардак все равно уменьшится.


Главное в этом деле не перестараться и не купить тот, что и вовсе в квартиру не поместится. В квартиру вы можете докупить еще один или взять новый. В сущности, это то же самое тестирование, только слегка под другим соусом.


Рассматривая положительный и отрицательный опыт внедрения систем оптимизации, мы понимаем, что даже при схожести процессов, все компании разные. Ни одна система не будет работать одинаково хорошо или плохо у двух разных людей. Именно поэтому - тестирование, тестирование и еще раз тестирование.


Материалы по теме:

Кейсы: как преодолеть сопротивление сотрудников при автоматизации бизнеса

Как японский метод управления повысил эффективность тысячам компаний

Российская amoCRM приобрела 50% сервиса для повышения конверсии CallbackHunter

Стартап дня: миллион долларов я потрачу на дом с участком

Бесплатная CRM iDirector - обзор основных возможностей

9 признаков того, что вашей компании пора внедрить CRM


comments powered by Disqus

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно

Нажмите "Нравится",
чтобы читать Rusbase в Facebook