Поговори со мной, бот. Делаем бизнес на разговорной коммерции в России

Одним из первых о тренде разговорной коммерции (conversational commerce) заговорил Крис Мессина из Uber. Этой формулировкой Крис обозначил взаимодействие пользователей и компаний через разговорные интерфейсы: мессенджеры, чаты-боты, сервисы распознавания речи (например, Siri). Тренд сегодня только набирает обороты, но в США и в Азии уже сформировалась более-менее структурированная экосистема разговорной коммерции.

Россия наблюдает за развитием разговорной коммерции со стороны. Где-то в Китае мессенджер заработал почти 2 млрд долларов, Facebook Messenger заявил, что станет платформой чат-ботов и «похоронит» нишевые приложения. Но зачем это нужно, какие проблемы решает и как применимо к обычному бизнесу, понятно не всем. 

Так появился тренд

Мессенджеры стали популярными у пользователей благодаря freemium-модели, которая определила будущее их монетизации. Развиваться по аналогии с SMS и заработать на доставке сообщений не получится. Тем не менее в 2014 году разработчики мессенджеров привлекли около 4 млрд долларов инвестиций, а проекты из индустрии получили громкие оценки инвесторов: WeChat — 83,6 млрд долларов, WhatsApp — 16 млрд, Line — 7 млрд долларов и так далее. Кроме впечатляющей аудитории в 3 млрд пользователей, инвесторы увидели в мессенджерах потенциал стать будущим рынка мобильной коммерции. 

Рост аудитории мессенджеров до 3 квартала 2015 года

Предпосылки развития разговорной коммерции:

1. Мобильная коммерция в мире растет на 300% быстрее eСommerce. В США она достигнет 50% рынка интернет-торговли уже в 2017 году.
2. За последние пять лет конкуренция на рынке мобильных приложений возросла. В месяц выпускают около 50 тысяч новых приложений, пользователи же, как правило, из 33 установленных приложений используют только 12. Кроме того, они регулярно удаляют приложения, чтобы освободить память на телефоне.
3. Развиваются P2P-платежи с помощью мобильных устройств. Рынок, который в 2013 году оценивался в 5 млрд долларов, к 2018 году вырастет до 50 – 86 млрд долларов.

Рост потребления продуктов и услуг через мобильные устройства требует нового универсального интерфейса для взаимодействия бизнеса и пользователя. «Разговорный» интерфейс мессенджера прекрасно справляется с этой задачей и позволяет из одного приложения общаться с друзьями, компаниями, сервисами и ботами. Мессенджер — это окно в мобильную коммерцию для бизнеса любого масштаба. Через китайский мессенджер WeChat торгуют 300 000 местных компаний: от Макдоналдса до городского транспорта.

Отсутствие общения всегда было камнем преткновения в онлайн-торговле. «Немой» магазин на светящемся экране и пользователь по другую сторону от него могли часами смотреть друг на друга без результата. В России покупатели онлайн-магазинов часто делали заказ по телефону, чтобы не заморачиваться с регистрацией, оформлением, корзинами и так далее.  Внедрение онлайн-чатов до конца не закрыло проблему, потому что пользователь в первую очередь взаимодействует с каталогом, а только потом обращается в чат.

Cтрана «разговорных» возможностей 

Пока мы следим за разговорной коммерцией с позиции наблюдателей, мы упускаем то, что в этом сегменте рынка Россия — страна возможностей. 

•  Россия занимает 5-е место в мире по количеству пользователей смартфонов.
• Мессенджеры популярны у российских пользователей. Аудиторию оценивают в 50 – 60 млн человек.
• Россия  —  одна из стран-лидеров в области разработки чат-ботов, наряду с США, Канадой и Германией.
• В России нет конкуренции в области разговорной коммерции как, например, в Азии, где уже есть сильные игроки (WeChat, Line, Kakao Talk и так далее).

При этом глобальный кризис моно-продуктовых мобильных приложений актуален и для нашей страны, где пользователи предпочитают приложения для общения, игр и потребления контента. Использование мессенджера как канала продаж и коммуникации станет альтернативой запуску и продвижению собственного мобильного приложения. 

Интерфейс шопинг-мессенджера «Алоль»

Делаем бизнес

Сегодня есть 2 основных направления интеграции бизнеса в мессенджеры:

• Присутствие чат-бота компании на платформе популярного мессенджера (Например, авиакомпания KLM интегрировала чат-бота в Facebook Messenger).

Сегодня любая компания может запустить чат-бота в Facebook Messenger и Telegram. Средняя стоимость разработки бота для бизнеса в России — 200 тысяч рублей. Вы можете заложить в бота любой функционал под клиентские потребности: поиск авиабилета по самой выгодной цене или информирование о том, что платье вашего размера из новой коллекции уже в продаже. Бот продемонстрирует товар в мессенджере и поможет оформить заказ в одном окне. Это идеальное решение для компаний с узким ассортиментом, частым спросом, когда покупатель из раза в раз заказывает конкретные продукты: услуги красоты, доставка продуктовых наборов, оплата транспорта, коммунальных услуг, банковские услуги, страхование и другие. Хороший пример из жизни — бот Тинькофф банка MoneyTalk для Telegram, который позволяет переводить деньги по номеру телефону, не выходя из мессенджера.

А так через Facebook Messenger можно заказать Uber

• Полная eCommerce интеграция, то есть максимальное присутствие бренда в мессенджере (коммуникация, каталоги товаров и услуг).

Этот подход популярен в Азии, где в мессенджере WeChat компания может открыть полноценный магазин: выгрузить каталог товаров и услуг, общаться с пользователем, принимать платежи и так далее.  В России нет подобных решений для бизнеса от иностранных игроков, несмотря на то, что у пользователей популярны Viber и Whatsapp. 

Продукты на стыке мессенджера и маркетплейса сегодня реализуются в Сбербанке, готовый продукт «шопинг-мессенджер» уже есть и у нас. Не исключено, что по этому пути пойдёт ВКонтакте, так как весной они заявляли о запуске собственного мессенджера, а осенью запустили функцию денежных переводов. 

Вывод

Так или иначе, у бизнеса в России есть необходимые инфраструктурные решения для интеграции с мессенджерами, есть «разогретая» аудитория и разработчики, которые помогут внедрить бизнес-решения. Следующий шаг за бизнесом и его готовностью идти навстречу технологиям, ведь никто не придумает за вас, каким образом лучше всего выстроить взаимодействия с вашим клиентом.

Недавно с одним из операторов фастфуда мы обсуждали идею продавать еду в виде стикеров. Схема простая: клиент покупает в мессенджере стикер (нарисованный гамбургер) оплачивает его и получает штрих-код. Когда он приходит в ресторан, то гамбургер уже готов, ему остается лишь показать штрих-код кассиру и забрать заказ. Никаких очередей. Это творческий подход, направленный на улучшение сервиса для клиента, а клиенты ценят, когда для них стараются и готовы за это платить. Если бизнес будет открыт к таким решениям, а не только к рассылке в мессенджере рекламных сообщений, разговорная коммерция в России будет процветать.

Материалы по теме:

   2016 станет годом разговорной коммерции

Китайский WeChat демонстрирует миру будущее соцсетей

Чат-боты – это не каприз моды, а настоящая революция

Боты служб поддержки научились лучше распознавать замешательство клиентов

ФРИИ проинвестирует 60 млн рублей в big data платформу для e-commerce

Walmart купил ecommerce-платформу Jet за 3 миллиарда долларов