Личный опыт: как агентство потеряло ключевого международного партнера и «переобулось» за два месяца

Что произошло?

5 марта мы не смогли зайти в нашу CRM, и с самого утра телефон в офисе разрывался.

Клиенты нашего агентства и российские пользователи Pipedrive спрашивали, что делать, ведь вся их клиентская база — сердце бизнеса — осталась в CRM, доступа к которой они лишились в один момент. У части клиентов система работала через VPN, но это не очень помогало.

Главный офис Pipedrive не отвечал. Через час все заработало, но новостей по-прежнему не было. Мы не понимали, как долго сохранится доступ к CRM, поэтому попросили клиентов выгрузить базы и сделать скриншоты настроенных воронок и автоматизаций.

То есть мы с пользователями вернулись в точку А — к моменту, когда нужно иметь на руках таблицы с данными о клиентах и документы с регламентами, которые регулируют работу отделов продаж и маркетинга.

Читайте также: Переезжаем на другую CRM: советы по распаковке

Сложнее всего было понять, куда мигрировать, так как все CRM отличаются по функционалу и возможностям внешних интеграций (телефония, мессенджеры, почта, аналитика, бухгалтерия и др.).

Ключевым оставался вопрос: что делать нам как агентству? Наша выручка зависела от продаж лицензий и внедрения Pipedrive, продавать который больше нет смысла.

Как мы справлялись?

Расширили товарную матрицу

Мы и до этого внедряли другие системы — amoCRM и «Битрикс24». Но делали это по остаточному принципу, потому что функционал CRM зачастую определяет целевую аудиторию продукта и агентства.

Поэтому сразу стали усиливать экспертизу в двух основных CRM:

• AmoCRM для быстрого переезда В2В-компаний, для которых CRM — это прежде всего ведение клиентов по заданным сценариям. Таким пользователям подходит небольшой список внешних интеграций: телефония, почта, мессенджеры.
• S2 (salesapCRM) для клиентов, которые хотят оцифровать не только отдел продаж, но и маркетинг, логистику, документооборот.

Мы понимали, что у многих клиентов тоже изменились бизнес-процессы и необходимо перестраивать продажи и маркетинг, по этой причине мы сформировали и анонсировали новые услуги: аудит CRM и создание бизнес-процессов.

Читайте также: Перестраиваем маркетинг и продажи так, чтобы остаться на плаву в кризис

Раньше мы включали их в один из этапов при создании технического задания на внедрение. Сейчас же увидели, что перестраивать систему продаж нужно основательно и прицельно изучать каждый этап воронки, чтобы не растерять заказчиков. И клиенты лишь подтвердили эту гипотезу.

Кроме того, наши наработки по созданию скриптов приобрели актуальность — раньше мы предлагали их как бонус при сборке бизнес-процессов, а теперь выделили в самостоятельную услугу.

Добавили допродажи

Зачастую допродажи дают 30-50% среднего чека. Если продукт позволяет работать с компаниями на долгосрочной основе, то допродажи медленно превращаются в регулярные продажи постоянным клиентам.

Поэтому мы изменили скрипт по работе с клиентами и воронку продаж, где допродажи стали обязательным этапом. Сформировали список партнерских виджетов и начали предлагать их пользователям, проекты которых уже сдали и к которым обычно не возвращались.

А чтобы менеджеры были больше заинтересованы в работе, подняли им процент в KPI за допродажи.

Изменили портрет клиента и скрипты

Раньше мы фокусировались на digital-агентствах и IT-проектах, которые планировали выходить на международные рынки.

Нам по-прежнему нравится этот сегмент, но в нынешних реалиях мы расширили список потенциальных клиентов до всего SMBSMB — small and middle business. с годовой выручкой более 50 млн. рублей и отделом продаж, включающим трех и более сотрудников.

Встряхнули текущую базу клиентов 

• Email-рассылки

Если клиент не знает об услуге, ее не существует. Мы создали рассылки, в которых рассказываем о новых направлениях работы и объясняем, почему они важны именно сейчас. 

• Вебинары

Стали активнее участвовать в партнерских мероприятиях, делиться знаниями и опытом. Глупо жадничать в кризисные времена, когда особенно важно сохранить конкурентную среду.

Если кто-то возьмет наши наработки и это поможет бизнесу, то здорово. А если кто-то оценит нас как экспертов и придет за консультацией или услугами, будет здорово вдвойне.

• Воронка реанимации

Теперь в зависимости от причины, почему клиент отказался от наших услуг, запускаются серии писем, где мы предлагаем вернуться к обсуждению. В рассылках мы тоже делимся полезной информацией.

У нас нет цели заспамить ушедшего клиента, наша задача — ненавязчиво напомнить о себе и создать образ приятного и полезного партнера.

• Нашли новых партнеров

Это стоило сделать раньше, ведь бизнес-тренеры и консультанты по продажам сами рады предложить надежных партнеров по задачам, где заканчиваются их компетенции, но продолжаются задачи клиентов.

• Изменили маркетинговые каналы

Сейчас активно тестируем рекламный кабинет «ВКонтакте», и сотрудники активизировались в этой соцсети. Они пишут посты о лайфхаках в продажах и делают репосты из нашей официальной группы — в общем, остаются на виду.

Читайте также: Социальные сети для бизнеса: откуда и как доставать лиды в новой реальности

Кроме того, мы перенаправили всю контекстную рекламу на «Яндекс Директ», завели каналы в «Яндекс Дзене», Spark и Habr, стали активнее развивать собственный Telegram-канал и закупать прямую рекламу из Telegram. А еще зарегистрировались в TenChat и пробуем местный нетворкинг.

Мы до сих пор находимся в состоянии «улыбаемся и пашем» — тестируем новые каналы и не грустим о потерях. Разве что чуть-чуть.

Поэтому желаем всем компаниям, которые оказались в схожей ситуации, не опускать руки, тестировать даже те гипотезы, которые кажутся бредовыми, и быть открытыми к возможностям.

Все мы можем выстроить новые процессы и пережить кризис с высоко поднятой головой и без больших потерь. 

Фото на обложке: Shutterstock / SFIO CRACHO