53% клиентов готовы уйти к конкуренту, лишь бы не общаться с ботом из службы поддержки — исследование

Возвращение в реальный мир

Специалисты службы поддержки больше всего рискуют быть замененными искусственным интеллектом. Это вполне устроило бы руководство корпораций. Но вот чего эти компании не могут позволить, так это ухода платящих клиентов.

Зачем мы об этом говорим? Недавнее исследование Gartner показало, что людям не просто не нравится идея использовать ИИ в обслуживании — она их отталкивает.

Читайте по теме:

ИИ пока не принес экономического эффекта

Что такое «ИИ-пиар» и почему это проблема?

По данным опроса, проведенного в декабре 2023 года с участием более 5,7 тыс. клиентов, целых 64% респондентов заявили, что предпочли бы компании, не использующие ИИ в службе поддержки.

При этом более половины — 53% — заняли еще более жесткую позицию: они бы подумали о переходе к конкуренту, если бы узнали, что компания использует искусственный интеллект в службе поддержки — решительный контраргумент для работодателей, пытающихся автоматизировать этот сектор.

Нужен человек

Нетрудно понять, почему идея использовать ИИ для этих задач вызывает такое неприятие. Когда клиенты звонят в службу поддержки, они хотят, чтобы им помогли. А для этого им нужно поговорить с другим человеком, к которому еще нужно пробиться через запутанное голосовое меню и непонятливого чат-бота.

Искусственный интеллект может принести пользу, перенаправляя клиентов по нужным адресам, но для кого-то он сам по себе будет нежеланным посредником, с которым неприятно общаться.

«Как только клиенты исчерпывают возможности самообслуживания, они готовы обратиться к человеку, — заявляет Кит Макинтош, старший директор и исследователь в Gartner. — Многие опасаются, что генеративный ИИ просто станет еще одним препятствием между ними и представителем компании».

Тренд на снижение

Несмотря на это, Макинтош считает, что существует значительное давление в пользу автоматизации отрасли. Многие компании уже используют чатботы на сайтах, а другие полностью заменили команды службы поддержки на ChatGPT.

«60% руководителей службы поддержки и обслуживания клиентов чувствуют давление по внедрению ИИ в свою работу, — говорит Макинтош. — Но они не могут игнорировать опасения по использованию искусственного интеллекта, особенно когда это может означать потерю клиентов».

Читайте по теме:

McDonald’s отказался от планов развивать экспериментальный формат кафе с ИИ

«Почта России» будет моделировать логистические маршруты с помощью искусственного интеллекта

Разработчики ИИ с радостью возглавляют этот натиск. Например, Microsoft представил новую версию ИИ-помощника Copilot, созданного специально для использования в колл-центрах.

Однако если клиентов и не оттолкнуло использование ИИ с самого начала, они могут поменять свое мнение после непосредственного общения с искусственным интеллектом. McDonald's попробовал ввести автокафе на основе ИИ, однако «умные» помощники так часто путали заказы, что гигант фастфуда был вынужден прекратить эксперимент. Как говорится, «в самом аду нет фурии страшнее», чем недовольный клиент.

Источник.

Фото на обложке: Unsplash