Сервисы доставки еды: ошибки, из-за которых вы теряете клиентов

Наиль Байназаров
Наиль Байназаров

Редактор Rusbase

Расскажите друзьям
Людмила Чумак

Рынок доставки еды в России растет быстрее всей ресторанной отрасли — примерно на 10-15% в год. В 2019-2020 годах тенденция к активному росту в этом сегменте сохранится. И хотя для сервисов доставки до сих пор складывается благоприятная ситуация, есть множество подводных камней, которые могут разрушить любой бизнес.

Вместе с разработчиком систем автоматизации ресторанов Tillypad разбираемся, какие ошибки совершают сервисы доставки еды и как их можно избежать.

За последние 10 лет россияне привыкли к сервисам доставки еды.  Теперь мы заказываем домой или в офис не только роллы и пиццу, но и привычную домашнюю еду, десерты. Жители больших городов за эти годы могли заметить, что удобство заказа, качество и скорость доставки выросли. Это произошло и за счет повышения конкуренции, и за счет внедрения новых технологий. Возможно, уже через несколько лет коробки с едой нам будут доставлять беспилотники. Но пока это время не наступило, автоматизации подвергаются другие процессы. И вот почему. Сегодня все больше рестораторов понимают, что нужно выходить на рынок доставки еды. Главная причина — быстрый рост этого сегмента. Если рынок традиционного общественного питания сейчас более или менее стабилен (после падения в 2014-2016 годах), то сервисы доставки еды показывают интенсивный рост.

Более того, по данным Delivery Club, средний чек в службе доставки выше, чем в ресторане: в Москве это 1604 рубля, в крупных городах России — около 1240 рублей. Пока что рынок доставки активно растет только в миллионниках и крупных городах, но эксперты полагают, что эта ситуация изменится в течение ближайших полутора-двух лет.

Все организации, работающие в сфере доставки еды, можно разделить на три типа: самостоятельные рестораны, ресторанные сети с колл-центром и компании без залов и официантов. В чем особенность каждого типа и какие типичные ошибки можно выделить?

Что главное для традиционного ресторана? Хорошая кухня, хорошее обслуживание, а с недавних пор — и возможность доставки блюд на дом. Даже в классическом заведении клиенты сегодня нередко просят доставить понравившиеся блюда им домой. Поэтому организация доставки для такого ресторана — необходимое условие и для расширения круга посетителей, и для удержания постоянных клиентов.

Многие рестораны сталкиваются с запросами на доставку и должны быть готовыми на них отвечать. При организации сервиса доставки одиночное заведение работает напрямую с клиентами, отвечая на звонки и обрабатывая заказы.

Людмила Алямовская
Людмила Алямовская
Коммерческий директор Tillypad

Первый тип — это отдельные рестораны, то есть не сеть. Хотя бывает, что и в сети каждый ресторан работает сам на себя, без общего колл-центра. И там все просто. Приходит заказ, ресторан обрабатывает его самостоятельно, общаясь с клиентом напрямую. Все нюансы — стоп-лист, увеличение времени доставки и прочее — решает ресторан. В таком случае или подключена АТС, или просто установлен телефон, что актуально для нового ресторана с небольшим количеством заказов.

Число заказов в несетевых ресторанах намного меньше, чем в тех компаниях, которые специализируются на доставке еды. Но и здесь возможны сбои.

  • Неумение планировать пиковые нагрузки.
  • Нехватка курьеров.
  • Неправильная обработка заказов.

Первые две ошибки связаны друг с другом. Если заведение не рассчитывает на большое количество заказов, то в пиковые дни — праздники и выходные — курьеров может не хватить, чтобы обработать даже пять-семь заказов, поступивших одновременно или за короткий срок.

Неправильная обработка заказов может быть обусловлена человеческим фактором: менеджер перепутал улицы, забыл, что нужно добавить в пиццу дополнительную моцареллу, опоздал с передачей заказа на кухню.

Решить эти проблемы поможет система автоматизации Tillypad. Режим «Доставка» удобно использовать в ресторанах, которые работают без колл-центров. В этом режиме сотрудник может принимать заказы от клиентов, контролировать их выполнение, назначать курьеров и проводить с ними расчеты.

При этом риск совершить ошибку и испортить заказ сводится к минимуму. Процесс доставки разбивается на несколько этапов, чтобы заказ не потерялся, не задержался и был приготовлен в соответствии со всеми пожеланиями клиента. На каждом этапе заказу присваивается статус — «ждет начала приготовления», «начали готовить», «в пути» и так далее. Таким образом Tillypad помогает выполнять его в строгом соответствии с временными лимитами и очередностью.

Что происходит после того, как клиент позвонил в ресторан и заказал доставку блюд?

  • Менеджер принимает заказ, и система Tillypad фиксирует его.
  • Зарегистрированный заказ сразу же передается на кухню со статусом «ждет начала приготовления».
  • Повар готовит блюдо и сообщает о его готовности с помощью сканера штрих-кода.
  • Статус заказа меняется, и менеджер с помощью Tillypad назначает курьера для отправки. Система также берет на себя все моменты, связанные расчетами: вместе с заказом курьер получает кассовый чек, пречек заказа с указанным адресом доставки и при необходимости деньги для сдачи.
  • По окончании рабочего дня с каждым курьером происходит индивидуальный расчет на основе данных, внесенных в систему.

При желании каждому этапу — приготовлению блюд, доставке курьером — можно задать временное ограничение, чтобы более строго контролировать время доставки.

В режиме «Доставка» также удобно обрабатывать особые запросы клиентов. Нужно забрать еду из ресторана? Не вопрос. Сделать заказ заранее? Пожалуйста. Также менеджер может добавлять позиции в уже открытый счет, если клиент вспомнил о чем-то и решил сделать дозаказ.

Еще одно неоспоримое превосходство системы Tillypad — автоматическое определение номера звонящего. Как только на подсоединенный к POS-терминалу телефон поступает звонок зарегистрированного в базе клиента, автоматически открывается его личная карточка. Поэтому оператор может не тратить время на заполнение контактных данных и адреса доставки. В карточке также сохраняется информация о предыдущих заказах, так что менеджер уже в курсе предпочтений клиента и может предложить ему дополнительные позиции.

Сетевые рестораны рассчитаны, как правило, на массового посетителя. Клиенту нравится, что заведения в одном и том же формате со схожей системой обслуживания и понравившейся ему кухней доступны сразу в нескольких районах города. Встречи с друзьями и деловые ужины можно назначать в удобном для всех месте.

Сеть из нескольких заведений по всему городу — это практически готовая база для организации сервиса доставки еды. Для этого вида бизнеса крайне важно наладить хорошо работающую курьерскую сеть, чтобы заказы приходили вовремя и в должном качестве.

Практика показывает, что экспресс-доставка еды — самый сложный сегмент не только в ресторанном бизнесе, но и в логистике. Если сравнивать этот бизнес с почтовой доставкой, то здесь курьер должен доставлять «посылку» (нередко хрупкую) в самые неожиданные точки города за 60-90 минут в любое время суток, независимо от пробок и погоды.

Людмила Алямовская
Людмила Алямовская
Коммерческий директор Tillypad

Когда есть колл-центр, то за все вопросы отвечает он. В этом и есть особенность организации доставки для сети ресторанов. Когда происходит какой-то сбой, например, заказ доставлен невовремя, блюдо помялось или остыло, оператор может присвоить карточке клиента бонус на следующий заказ. В дальнейшем, принимая заказ от этого клиента, оператор увидит, что нужно подарить морс или роллы, сделать скидку — неважно. Такие действия со стороны компании демонстрируют заботу о своем клиенте. Так и формируется лояльность. Решения по отмене заказа тоже лежат на колл-центре. Ресторан исключительно готовит еду и отдает ее курьеру.

Доставка из сетевых ресторанов организована по более сложным принципам, чем из отдельного заведения. Оператор колл-центра должен не только принять и оформить заказ, но и решить, из какой точки будет удобнее доставить еду по адресу, как лучше загрузить курьеров, чтобы они обслужили наибольшее количество заказов за один выезд. Какие здесь возможны ошибки:
  • Неумение планировать пиковые нагрузки.
  • Нехватка курьеров.
  • Перегрузка отдельных ресторанов — слишком много заказов.
  • Плохая работа курьеров.

Первые две ошибки типичны и для самостоятельных ресторанов. Последние две более характерны для сетевых проектов.

Например, при распределении заказов из колл-центра по ресторанам, где их будут выполнять, можно столкнуться с перегрузкой конкретной точки. Это случается, если из одного района города одновременно поступает много заказов, а оператор не учитывает текущую загрузку ресторана, работающего на этот район.

Еще одна проблема — недостаточный контроль за работой курьеров. Их может быть много, вручную за всеми не уследить.

И здесь автоматизация от Tillypad может стать решением всех проблем сразу. Для сетевых проектов система предлагает два режима работы: «Call-центр доставки» и «Доставка по заявкам call-центра». Первый предназначен для колл-центра, второй — для ресторанов, где готовят заказы. Но оба режима работают в связке.

Режим «Call-центр доставки» берет на себя все функции, связанные с работой по приему и распределению заказов. Здесь можно подключить мини-АТС, вести клиентскую базу и отслеживать этапы выполнения заказов, чтобы в любой момент предоставлять клиенту актуальную информацию об этапе приготовления его заказа и ориентировать по времени приезда курьера.

В режиме «Доставка по заявкам call-центра» работают рестораны или организации, куда колл-центр отправляет заявки для приготовления и сбора заказов. Ресторан оценивает свои возможности — нет ли риска перегрузить поваров, есть ли все ингредиенты для блюда — и сообщает в колл-центр о готовности выполнить задачу. После этого заказ поступает на кухню.

Когда заказ готов, колл-центр получает сообщение и приступает к выбору курьера и оформлению доставки, как и в случае с самостоятельным рестораном.

Для распределения заказов по конкретным ресторанам в систему выстроен геокодер, границы которого обозначаются заранее: из каких районов в какой ресторан направлять заказ. Поэтому система автоматически подскажет оператору, в какую точку лучше распределить тот или иной заказ. В Tillypad можно посмотреть тепловую карту заказов, чтобы узнать в какой район чаще доставляли еду.

Людмила Алямовская
Людмила Алямовская
Коммерческий директор Tillypad

Каждому заказу присваивается статус «приготовлен», «отправлен» и другие, какие-то из них отложенные — все это отображает Tillypad. Это называется «распределенная структура колл-центра». Даже мелочи, на первый взгляд незаметные, создают приятное впечатление. Например, вместо того, чтобы снимать трубку телефона или набирать номер, достаточно один раз нажать на кнопку прямо в программе — и звонок клиенту пойдет. CRM с категоризацией клиента у нас тоже есть. Это очень экономит время.

Пример: Сеть ресторанов «Две палочки»

Сеть ресторанов «Две палочки», представленная в Москве и Санкт-Петербурге, доставляет как пиццу-суши-роллы, так и традиционную домашнюю еду, горячие блюда, десерты и напитки. Компания внедрила у себя систему автоматизации Tillypad.

Две палочки
Сеть ресторанов «Две палочки»

Мы автоматизировали сеть на системе Tillypad. Это позволяет нам оптимизировать работу со временем, процесс принятия и распределения заказов, что положительно влияет на качество финального продукта для клиента. Некорректное планирование заказов и график работы персонала могут привести к нерентабельности проекта. Это связано с неравномерным расходованием финансовых и человеческих ресурсов. С помощью программы Tillypad можно управлять временем доставки и загрузкой точек: для этого есть все инструменты.

Не стоит забывать про важную составляющую любого сервиса доставки — колл-центр. Его работу и выход операторов на службу также можно и нужно планировать, чтобы клиент не висел на телефонной линии в течение нескольких минут, пытаясь сделать заказ — можно потерять клиента уже здесь. На начальном этапе работы проекта можно лишиться до 10-15% заказов из-за того, что ресторан не успевает обработать и выполнить их. Лучше заранее позаботиться о поощрениях для недовольных клиентов, чтобы снизить этот процент и увеличить лояльность

Наконец, фабрики-кухни без собственных залов и официантов полностью ориентированы на доставку еды. В этом сегменте клиента нельзя привлечь «модным местом», красивым интерьером или вежливым персоналом. Ставка делается исключительно на качество обработки заказов, оперативность доставки, качество и разнообразие блюд.

Людмила Алямовская
Людмила Алямовская
Коммерческий директор Tillypad

Есть третий вариант, когда ресторанов нет вообще. Возьмем обеды на неделю, когда офис заключает договор на доставку готовых бизнес-ланчей для сотрудников. Все обеды разграничены по дням: в понедельник привозят одно, во вторник — другое и так далее. Это исключительно служба доставки, где есть огромное производство. 

Для подобных проектов характерны те же самые ошибки, что допускают первые два типа организаций. Среди специфических ошибок можно отметить следующие:

  • Ошибки в работе с отменой заказов.
  • Отсутствие системы поощрения недовольных клиентов.
  • Отсутствие анализа причин отмены заказов.
Людмила Алямовская
Людмила Алямовская
Коммерческий директор Tillypad

Колл-центр может также принимать заказы с крупных агрегаторов — Delivery Club, Яндекс.Еда, ZakaZaka. Все эти действия обрабатывает Tillypad. Потом, конечно, все это можно проанализировать: сколько заказов поступило с сайта, сколько — из приложения, сколько было прямых на телефон, сколько — с Delivery Club… Плюс посмотреть, какое время самое загруженное, чтобы понимать, когда курьеры особенно востребованы. Кстати, мобильное приложение Tillypad Courier позволяет контролировать качество работы курьерской службы.

Сегодня в городах-миллионниках действуют несколько  крупных игроков рынка, плюс свое место ищут традиционные рестораны, которые быстро поняли потенциал этого бизнеса. Соответственно, конкуренция растет. В таких условиях скорость и качество доставки продуктов имеют решающую роль, и автоматизация всех процессов — ключевая необходимость.


Материалы по теме:

Восемь самых интересных стартапов для кафе и ресторанов в России

Кейс: зачем автоматизировать столовую

История успеха бара Pinch! — зачем технологии ресторанной сфере

Будущее фудтеха: какое направление выбрать предпринимателю, чтобы заработать миллионы

«Люди могут терпеть опоздание, но не будут терпеть несоблюдение качества либо некорректное к себе отношение»


Актуальные материалы — в Telegram-канале @Rusbase

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter


Комментарии

Зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии и получить доступ к Pipeline — социальной сети, соединяющей стартапы и инвесторов.
QIWI Techday - Make It Real
17 декабря 2018
Ещё события


Telegram канал @rusbase