Истории
Партнерский материал

Сервисы доставки еды: ошибки, из-за которых вы теряете клиентов

Истории
Наиль Байназаров
Наиль Байназаров

Редактор медиа РБ.РУ

Людмила Чумак

Рынок доставки еды в России растет быстрее всей ресторанной отрасли — примерно на 10-15% в год. В 2019-2020 годах тенденция к активному росту в этом сегменте сохранится. И хотя для сервисов доставки до сих пор складывается благоприятная ситуация, есть множество подводных камней, которые могут разрушить любой бизнес.

Вместе с разработчиком систем автоматизации ресторанов Tillypad разбираемся, какие ошибки совершают сервисы доставки еды и как их можно избежать.

Сервисы доставки еды: ошибки, из-за которых вы теряете клиентов

За последние 10 лет россияне привыкли к сервисам доставки еды.  Теперь мы заказываем домой или в офис не только роллы и пиццу, но и привычную домашнюю еду, десерты. Жители больших городов за эти годы могли заметить, что удобство заказа, качество и скорость доставки выросли. Это произошло и за счет повышения конкуренции, и за счет внедрения новых технологий. Возможно, уже через несколько лет коробки с едой нам будут доставлять беспилотники. Но пока это время не наступило, автоматизации подвергаются другие процессы. И вот почему. Сегодня все больше рестораторов понимают, что нужно выходить на рынок доставки еды. Главная причина — быстрый рост этого сегмента. Если рынок традиционного общественного питания сейчас более или менее стабилен (после падения в 2014-2016 годах), то сервисы доставки еды показывают интенсивный рост.

Более того, по данным Delivery Club, средний чек в службе доставки выше, чем в ресторане: в Москве это 1604 рубля, в крупных городах России — около 1240 рублей. Пока что рынок доставки активно растет только в миллионниках и крупных городах, но эксперты полагают, что эта ситуация изменится в течение ближайших полутора-двух лет.

Все организации, работающие в сфере доставки еды, можно разделить на три типа: самостоятельные рестораны, ресторанные сети с колл-центром и компании без залов и официантов. В чем особенность каждого типа и какие типичные ошибки можно выделить?

Что главное для традиционного ресторана? Хорошая кухня, хорошее обслуживание, а с недавних пор — и возможность доставки блюд на дом. Даже в классическом заведении клиенты сегодня нередко просят доставить понравившиеся блюда им домой. Поэтому организация доставки для такого ресторана — необходимое условие и для расширения круга посетителей, и для удержания постоянных клиентов.

Многие рестораны сталкиваются с запросами на доставку и должны быть готовыми на них отвечать. При организации сервиса доставки одиночное заведение работает напрямую с клиентами, отвечая на звонки и обрабатывая заказы.

Первый тип — это отдельные рестораны, то есть не сеть. Хотя бывает, что и в сети каждый ресторан работает сам на себя, без общего колл-центра. И там все просто. Приходит заказ, ресторан обрабатывает его самостоятельно, общаясь с клиентом напрямую. Все нюансы — стоп-лист, увеличение времени доставки и прочее — решает ресторан. В таком случае или подключена АТС, или просто установлен телефон, что актуально для нового ресторана с небольшим количеством заказов.
Людмила Алямовская Коммерческий директор Tillypad
Людмила Алямовская

Число заказов в несетевых ресторанах намного меньше, чем в тех компаниях, которые специализируются на доставке еды. Но и здесь возможны сбои.

  • Неумение планировать пиковые нагрузки.
  • Нехватка курьеров.
  • Неправильная обработка заказов.

Первые две ошибки связаны друг с другом. Если заведение не рассчитывает на большое количество заказов, то в пиковые дни — праздники и выходные — курьеров может не хватить, чтобы обработать даже пять-семь заказов, поступивших одновременно или за короткий срок.

Неправильная обработка заказов может быть обусловлена человеческим фактором: менеджер перепутал улицы, забыл, что нужно добавить в пиццу дополнительную моцареллу, опоздал с передачей заказа на кухню.

Решить эти проблемы поможет система автоматизации Tillypad. Режим «Доставка» удобно использовать в ресторанах, которые работают без колл-центров. В этом режиме сотрудник может принимать заказы от клиентов, контролировать их выполнение, назначать курьеров и проводить с ними расчеты.

При этом риск совершить ошибку и испортить заказ сводится к минимуму. Процесс доставки разбивается на несколько этапов, чтобы заказ не потерялся, не задержался и был приготовлен в соответствии со всеми пожеланиями клиента. На каждом этапе заказу присваивается статус — «ждет начала приготовления», «начали готовить», «в пути» и так далее. Таким образом Tillypad помогает выполнять его в строгом соответствии с временными лимитами и очередностью.

Что происходит после того, как клиент позвонил в ресторан и заказал доставку блюд?

  • Менеджер принимает заказ, и система Tillypad фиксирует его.
  • Зарегистрированный заказ сразу же передается на кухню со статусом «ждет начала приготовления».
  • Повар готовит блюдо и сообщает о его готовности с помощью сканера штрих-кода.
  • Статус заказа меняется, и менеджер с помощью Tillypad назначает курьера для отправки. Система также берет на себя все моменты, связанные расчетами: вместе с заказом курьер получает кассовый чек, пречек заказа с указанным адресом доставки и при необходимости деньги для сдачи.
  • По окончании рабочего дня с каждым курьером происходит индивидуальный расчет на основе данных, внесенных в систему.

При желании каждому этапу — приготовлению блюд, доставке курьером — можно задать временное ограничение, чтобы более строго контролировать время доставки.

В режиме «Доставка» также удобно обрабатывать особые запросы клиентов. Нужно забрать еду из ресторана? Не вопрос. Сделать заказ заранее? Пожалуйста. Также менеджер может добавлять позиции в уже открытый счет, если клиент вспомнил о чем-то и решил сделать дозаказ.

Еще одно неоспоримое превосходство системы Tillypad — автоматическое определение номера звонящего. Как только на подсоединенный к POS-терминалу телефон поступает звонок зарегистрированного в базе клиента, автоматически открывается его личная карточка. Поэтому оператор может не тратить время на заполнение контактных данных и адреса доставки. В карточке также сохраняется информация о предыдущих заказах, так что менеджер уже в курсе предпочтений клиента и может предложить ему дополнительные позиции.

Сетевые рестораны рассчитаны, как правило, на массового посетителя. Клиенту нравится, что заведения в одном и том же формате со схожей системой обслуживания и понравившейся ему кухней доступны сразу в нескольких районах города. Встречи с друзьями и деловые ужины можно назначать в удобном для всех месте.

Сеть из нескольких заведений по всему городу — это практически готовая база для организации сервиса доставки еды. Для этого вида бизнеса крайне важно наладить хорошо работающую курьерскую сеть, чтобы заказы приходили вовремя и в должном качестве.

Практика показывает, что экспресс-доставка еды — самый сложный сегмент не только в ресторанном бизнесе, но и в логистике. Если сравнивать этот бизнес с почтовой доставкой, то здесь курьер должен доставлять «посылку» (нередко хрупкую) в самые неожиданные точки города за 60-90 минут в любое время суток, независимо от пробок и погоды.

Когда есть колл-центр, то за все вопросы отвечает он. В этом и есть особенность организации доставки для сети ресторанов. Когда происходит какой-то сбой, например, заказ доставлен невовремя, блюдо помялось или остыло, оператор может присвоить карточке клиента бонус на следующий заказ. В дальнейшем, принимая заказ от этого клиента, оператор увидит, что нужно подарить морс или роллы, сделать скидку — неважно. Такие действия со стороны компании демонстрируют заботу о своем клиенте. Так и формируется лояльность. Решения по отмене заказа тоже лежат на колл-центре. Ресторан исключительно готовит еду и отдает ее курьеру.
Людмила Алямовская Коммерческий директор Tillypad
Людмила Алямовская
Доставка из сетевых ресторанов организована по более сложным принципам, чем из отдельного заведения. Оператор колл-центра должен не только принять и оформить заказ, но и решить, из какой точки будет удобнее доставить еду по адресу, как лучше загрузить курьеров, чтобы они обслужили наибольшее количество заказов за один выезд. Какие здесь возможны ошибки:
  • Неумение планировать пиковые нагрузки.
  • Нехватка курьеров.
  • Перегрузка отдельных ресторанов — слишком много заказов.
  • Плохая работа курьеров.

Первые две ошибки типичны и для самостоятельных ресторанов. Последние две более характерны для сетевых проектов.

Например, при распределении заказов из колл-центра по ресторанам, где их будут выполнять, можно столкнуться с перегрузкой конкретной точки. Это случается, если из одного района города одновременно поступает много заказов, а оператор не учитывает текущую загрузку ресторана, работающего на этот район.

Еще одна проблема — недостаточный контроль за работой курьеров. Их может быть много, вручную за всеми не уследить.

И здесь автоматизация от Tillypad может стать решением всех проблем сразу. Для сетевых проектов система предлагает два режима работы: «Call-центр доставки» и «Доставка по заявкам call-центра». Первый предназначен для колл-центра, второй — для ресторанов, где готовят заказы. Но оба режима работают в связке.

Режим «Call-центр доставки» берет на себя все функции, связанные с работой по приему и распределению заказов. Здесь можно подключить мини-АТС, вести клиентскую базу и отслеживать этапы выполнения заказов, чтобы в любой момент предоставлять клиенту актуальную информацию об этапе приготовления его заказа и ориентировать по времени приезда курьера.

В режиме «Доставка по заявкам call-центра» работают рестораны или организации, куда колл-центр отправляет заявки для приготовления и сбора заказов. Ресторан оценивает свои возможности — нет ли риска перегрузить поваров, есть ли все ингредиенты для блюда — и сообщает в колл-центр о готовности выполнить задачу. После этого заказ поступает на кухню.

Когда заказ готов, колл-центр получает сообщение и приступает к выбору курьера и оформлению доставки, как и в случае с самостоятельным рестораном.

Для распределения заказов по конкретным ресторанам в систему выстроен геокодер, границы которого обозначаются заранее: из каких районов в какой ресторан направлять заказ. Поэтому система автоматически подскажет оператору, в какую точку лучше распределить тот или иной заказ. В Tillypad можно посмотреть тепловую карту заказов, чтобы узнать в какой район чаще доставляли еду.

Каждому заказу присваивается статус «приготовлен», «отправлен» и другие, какие-то из них отложенные — все это отображает Tillypad. Это называется «распределенная структура колл-центра». Даже мелочи, на первый взгляд незаметные, создают приятное впечатление. Например, вместо того, чтобы снимать трубку телефона или набирать номер, достаточно один раз нажать на кнопку прямо в программе — и звонок клиенту пойдет. CRM с категоризацией клиента у нас тоже есть. Это очень экономит время.
Людмила Алямовская Коммерческий директор Tillypad
Людмила Алямовская

Пример: Сеть ресторанов «Две палочки»

Сеть ресторанов «Две палочки», представленная в Москве и Санкт-Петербурге, доставляет как пиццу-суши-роллы, так и традиционную домашнюю еду, горячие блюда, десерты и напитки. Компания внедрила у себя систему автоматизации Tillypad.

Мы автоматизировали сеть на системе Tillypad. Это позволяет нам оптимизировать работу со временем, процесс принятия и распределения заказов, что положительно влияет на качество финального продукта для клиента. Некорректное планирование заказов и график работы персонала могут привести к нерентабельности проекта. Это связано с неравномерным расходованием финансовых и человеческих ресурсов. С помощью программы Tillypad можно управлять временем доставки и загрузкой точек: для этого есть все инструменты. Не стоит забывать про важную составляющую любого сервиса доставки — колл-центр. Его работу и выход операторов на службу также можно и нужно планировать, чтобы клиент не висел на телефонной линии в течение нескольких минут, пытаясь сделать заказ — можно потерять клиента уже здесь. На начальном этапе работы проекта можно лишиться до 10-15% заказов из-за того, что ресторан не успевает обработать и выполнить их. Лучше заранее позаботиться о поощрениях для недовольных клиентов, чтобы снизить этот процент и увеличить лояльность. 
Сеть ресторанов «Две палочки»
Две палочки

Наконец, фабрики-кухни без собственных залов и официантов полностью ориентированы на доставку еды. В этом сегменте клиента нельзя привлечь «модным местом», красивым интерьером или вежливым персоналом. Ставка делается исключительно на качество обработки заказов, оперативность доставки, качество и разнообразие блюд.

Есть третий вариант, когда ресторанов нет вообще. Возьмем обеды на неделю, когда офис заключает договор на доставку готовых бизнес-ланчей для сотрудников. Все обеды разграничены по дням: в понедельник привозят одно, во вторник — другое и так далее. Это исключительно служба доставки, где есть огромное производство. 
Людмила Алямовская Коммерческий директор Tillypad
Людмила Алямовская

Для подобных проектов характерны те же самые ошибки, что допускают первые два типа организаций. Среди специфических ошибок можно отметить следующие:

  • Ошибки в работе с отменой заказов.
  • Отсутствие системы поощрения недовольных клиентов.
  • Отсутствие анализа причин отмены заказов.
Колл-центр может также принимать заказы с крупных агрегаторов — Delivery Club, Яндекс.Еда, ZakaZaka. Все эти действия обрабатывает Tillypad. Потом, конечно, все это можно проанализировать: сколько заказов поступило с сайта, сколько — из приложения, сколько было прямых на телефон, сколько — с Delivery Club… Плюс посмотреть, какое время самое загруженное, чтобы понимать, когда курьеры особенно востребованы. Кстати, мобильное приложение Tillypad Courier позволяет контролировать качество работы курьерской службы.
Людмила Алямовская Коммерческий директор Tillypad
Людмила Алямовская

Сегодня в городах-миллионниках действуют несколько  крупных игроков рынка, плюс свое место ищут традиционные рестораны, которые быстро поняли потенциал этого бизнеса. Соответственно, конкуренция растет. В таких условиях скорость и качество доставки продуктов имеют решающую роль, и автоматизация всех процессов — ключевая необходимость.


Материалы по теме:

Восемь самых интересных стартапов для кафе и ресторанов в России

Кейс: зачем автоматизировать столовую

История успеха бара Pinch! — зачем технологии ресторанной сфере

Будущее фудтеха: какое направление выбрать предпринимателю, чтобы заработать миллионы

«Люди могут терпеть опоздание, но не будут терпеть несоблюдение качества либо некорректное к себе отношение»

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 «Яндекс.Еда» начала открывать зоны отдыха для курьеров
  2. 2 «Яндекс» планирует поставить роботов-курьеров в Дубай
  3. 3 Онлайн-ритейлеры заявили о нехватке сборщиков заказов и курьеров
  4. 4 «Как я стал аналитиком»: путь от «чистого гуманитария» до работы в крупной фудтех-компании
  5. 5 Россияне рассказали, куда заказывают экспресс-доставку помимо дома — исследование