Несмотря на то что недавно сеть кофеен Starbucks запустила программу улучшения клиентского обслуживания и поддержки сотрудников, многие бариста жалуются, что им слишком мало платят, перегружают работой и загоняют в жесткие рамки правил. По их словам, они стали сильнее выматываться из-за постоянно меняющегося меню, сложных в приготовлении напитков и возросшего количества заказов через мобильное приложение и в автокафе.
Издание Business Insider побеседовало с десятком нынешних и бывших сотрудников американского Starbucks и узнало, что стоит исправить в их условиях труда.
«Стоит заговорить с кем-то из коллег, как получаешь от менеджера строгий взгляд»
Фото: REUTERS/Kim Hong-Ji
«Компания предпочла бы, чтобы мы были машинами, а не людьми. Нравится ли это начальству или нет, но на деле мы обычная сеть фастфуда с паршивой едой, которую мне нужно впаривать людям, — признался сотрудник с семью годами опыта работы. — Я пришел в Starbucks в 2010 году, и некоторые мои коллеги работали там уже более восьми лет. Эти люди стали мне, как родные. Я видел, как растут их дети. Теперь же менеджер начинает сердиться, стоит мне заговорить с кем-то из «старичков», кого я давно не видел…
Когда я узнал, что такое поведение мешает принципам Starbucks (корпоративной Америки), из меня как будто высосали всю энергию».
Примечательно, что в марте генеральный директор Starbucks Кевин Джонсон сказал в одном из интервью, что «эмоциональная связь между сотрудниками является ключевым фактором политики Starbucks» и что компания ведет бизнес, «основанный на связях с людьми».
«Нам приходится бегать туда-сюда, как сумасшедшим»
«Не знаю, сколько раз я слышал, что мы являемся самой важной частью компании…, — рассказал бариста из Флориды, работающий в Starbucks более пяти лет. — Вот бы те же слова сказали совету директоров. Может, тогда они бы поменяли нам размер зарплаты. Если мы — самая важная часть компании, то и платить нам должны больше текущего минимума.
Менеджеры говорят, что мы должны быть более сплоченными. Но это невозможно, потому что тут у нас заказы через мобильное приложение, там — в автокафе, — и нам приходится бегать туда-сюда, как сумасшедшим».
По словам представителей Starbucks, компания пытается улучшить систему мобильных заказов так, чтобы они не мешали созданию «эмоциональных связей» между сотрудниками и клиентами.
«Это культ, работая на который вы получаете $9 в час»
Фото: Dan R. Krauss/Getty Images
Вот что рассказал бывший сотрудник Starbucks, который проработал там год: «В начале работы вам покажут все эти ролики, о том как к вам будут хорошо относиться в Starbucks, какие привилегии вы получите. Менеджер скажет, что кофейня станет вашим вторым домом, а клиенты — вашей семьей. Когда вы окажетесь на внутренней дегустации кофе First Taste, вам будет казаться, что вас ценят и рады видеть. Все будет выглядеть таким искренним и уникальным.
Вот только ничего уникального тут нет. У менеджеров есть специальное руководство по адаптации новых сотрудников, с помощью которого они заставляют новичков влюбиться в бренд и почувствовать себя значимыми. First Taste — запланированное мероприятие, во время которого менеджер проходит с вами через все этапы, назначенные начальством.
Все события, которые пробуждают в вас любовь к компании, специально продуманы так, чтобы вы обязательно полюбили бренд. Это не компания, а культ, работая на который вы получаете $9 в час».
«Мои коллеги хотят, чтобы их зарплаты хватало на аренду квартиры и еду»
«Компания предлагает полный компенсационный пакет, но он не подходит молодому поколению сотрудников, которые составляют большую часть штата. Мои коллеги хотят, чтобы их зарплаты хватало на аренду квартиры и еду, — рассказал текущий сотрудник Starbucks. — Starbucks предлагает оплату обучения в колледже, и это прекрасный бонус. Но готов поспорить, что если вы спросите сотрудников, хотят ли они получить бесплатное обучение или зарплату побольше, 90% из них выбрали бы второе».
По данным сайта Glassdoor, бариста Starbucks получает в среднем $9,50 в час (около 540 рублей — прим. ред.). Сама компания утверждает, что помимо почасовой оплаты сотрудники получают всевозможные льготы, включая компенсацию обучения в колледже, пенсионные отчисления и возможность покупки акций Starbucks через программу Bean Stock.
«Мы испытываем очень много стресса»
Фото: Stefan Wermuth/Reuters
«Очень выматывает, когда ты — единственный сотрудник [в кафе], и тебе нужно обслуживать клиентов на кассе и в баре с горячими напитками, а твой коллега принимает заказы в автокафе и параллельно работает в «холодном» баре.
Никто не успевает за собой убрать. На нас кричат клиенты, из-за того что мы слишком медленно работаем, поэтому мы торопимся, из-за чего иногда подаем не тот напиток или ошибаемся в подсчетах — и за это на нас снова кричат. Такая работа невероятно выматывает. Если бы нам поставили дополнительного сотрудника, который бы работал по вечерам, было бы просто чудесно, — признался текущий работник Starbucks. — Из-за нехватки сотрудников и занятости, мы не успеваем создать ту самую эмоциональную связь с клиентом. Еще раз говорю: дайте нам еще одного коллегу, и мы сможем разговаривать с посетителями. Клиенты жалуются на нас по телефону, говорят, что мы вечно выглядим грустными и торопливыми. Мы испытываем очень много стресса. Четырехчасовая смена слишком сильно нас выматывает, потому что у нас нет никого на подхвате».
За набор сотрудников обычно отвечают менеджеры кофейни. По словам компании, руководители региональных подразделений не заметили, чтобы прошлым летом возникали какие-либо крупные проблемы, поэтому они не думают, что сейчас требуются какие-либо перемены.
«От нас требуют, чтобы мы делали несколько дел одновременно»
«В большинстве кофеен не хватает сотрудников, и мне кажется, что это сделано нарочно. Менеджеры лучше будут иметь в штате недостаточное количество работников и не переплачивать за сверхурочные, — рассказал сотрудник Starbucks из Иллинойса. — Они хотят чтобы мы побольше общались с клиентами и в то же время обслуживали большее количество людей. Невозможно сделать и то, и другое одновременно.
[Клиенты] хотят, чтобы мы подали им латте за 30 секунд, им не нравится ждать и отвлекаться на разговоры. Поверьте, когда мы с ними заговариваем в такие моменты, они отвечают не слишком дружелюбным взглядом.
Starbucks требует, чтобы мы делали несколько дел одновременно. Как тут успеть «создать связь с клиентом»? Когда я готовлю напиток и отдаю его клиенту, я просто называю его имя и едва успеваю взглянуть ему в глаза».
«Нам трудно рассказывать правду»
Фото: AP Photo/Ted S. Warren
У Starbucks есть специальный сайт Partner Perspectives, на котором компания проводит опросы среди сотрудников. Я и другие бариста не уверены, что можем спокойно высказать там свое мнение о работе, потому что опросы проводятся не анонимно, — признался один из текущих сотрудников Starbucks. — На сайте приходится вводить свое настоящее имя и номер, который выдается каждому сотруднику. Трудно рассказывать правду, когда не знаешь, безопасно ли это.
Руководство Starbucks говорит, что оно старается поощрять работников кофеен делиться своим опытом о работе на различных платформах.
«Starbucks использует людей, а потом их выбрасывает»
Один из сотрудников Starbucks проработал в сети кофеен три с половиной года и считает, что все эти годы корпоративная мантра компании звучала так: «Клиент всегда прав, даже если точно ошибается».
«В кофейнях медленно, но верно перестает хватать сотрудников, из-за чего в часы наиболее высокой нагрузки возникают реальные проблемы, — рассказал он. — Клиенты жалуются на суетящихся за стойкой бариста, менеджеры в ответ говорят что-нибудь позитивное, а затем заставляют сотрудников работать быстрее в тесном помещении, с огромным количеством продуктов и за малый срок. В автокафе появились таймеры, так что все видят, сколько времени готовится заказ.
При всем своем пафосе и хвастовстве в Starbucks есть одна неприятная тенденция — там используют людей, а потом их выбрасывают. В первую очередь руководству нужно решить проблему размера зарплаты, нехватки сотрудников и отсутствия настоящей корпоративной поддержки, а лишь потом разбираться с другими трудностями, которые они порождают».
Материалы по теме:
8 ошибок клиентов, которые больше всего бесят бариста в «Старбаксе»
Starbucks пообещал нанять 10 тысяч беженцев после скандального указа Трампа
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Материалы по теме
- 1 Куда идти с идеей стартапа: кто поможет превратить её в действующий бизнес?
- 2 «Наша разработка должна сделать эндоскопию массовым обследованием». Как ИИ из Ярославля помогает распознавать рак на ранней стадии
- 3 Студенты хакнули «Газпром нефть» и «Сибур»
- 4 Программист, который умеет в data science, круче, чем дата-сайентист, который умеет в программирование
- 5 Мобильным приложениям нужен особый подход. 11 советов, как не убить маркетинг