Полина Тодорова

«Нам приходится бегать туда-сюда, как сумасшедшим»: бариста Starbucks — о трудностях своей работы

Несмотря на то что недавно сеть кофеен Starbucks запустила программу улучшения клиентского обслуживания и поддержки сотрудников, многие бариста жалуются, что им слишком мало платят, перегружают работой и загоняют в жесткие рамки правил. По их словам, они стали сильнее выматываться из-за постоянно меняющегося меню, сложных в приготовлении напитков и возросшего количества заказов через мобильное приложение и в автокафе.

Издание Business Insider побеседовало с десятком нынешних и бывших сотрудников американского Starbucks и узнало, что стоит исправить в их условиях труда.


«Стоит заговорить с кем-то из коллег, как получаешь от менеджера строгий взгляд»

starbucks

Фото: REUTERS/Kim Hong-Ji

«Компания предпочла бы, чтобы мы были машинами, а не людьми. Нравится ли это начальству или нет, но на деле мы обычная сеть фастфуда с паршивой едой, которую мне нужно впаривать людям, — признался сотрудник с семью годами опыта работы. — Я пришел в Starbucks в 2010 году, и некоторые мои коллеги работали там уже более восьми лет. Эти люди стали мне, как родные. Я видел, как растут их дети. Теперь же менеджер начинает сердиться, стоит мне заговорить с кем-то из «старичков», кого я давно не видел…

Когда я узнал, что такое поведение мешает принципам Starbucks (корпоративной Америки), из меня как будто высосали всю энергию».

Примечательно, что в марте генеральный директор Starbucks Кевин Джонсон сказал в одном из интервью, что «эмоциональная связь между сотрудниками является ключевым фактором политики Starbucks» и что компания ведет бизнес, «основанный на связях с людьми».

«Нам приходится бегать туда-сюда, как сумасшедшим»

«Не знаю, сколько раз я слышал, что мы являемся самой важной частью компании…, — рассказал бариста из Флориды, работающий в Starbucks более пяти лет. — Вот бы те же слова сказали совету директоров. Может, тогда они бы поменяли нам размер зарплаты. Если мы — самая важная часть компании, то и платить нам должны больше текущего минимума.

Менеджеры говорят, что мы должны быть более сплоченными. Но это невозможно, потому что тут у нас заказы через мобильное приложение, там — в автокафе, — и нам приходится бегать туда-сюда, как сумасшедшим».

По словам представителей Starbucks, компания пытается улучшить систему мобильных заказов так, чтобы они не мешали созданию «эмоциональных связей» между сотрудниками и клиентами.

«Это культ, работая на который вы получаете $9 в час»

starbucks

Фото: Dan R. Krauss/Getty Images

Вот что рассказал бывший сотрудник Starbucks, который проработал там год: «В начале работы вам покажут все эти ролики, о том как к вам будут хорошо относиться в Starbucks, какие привилегии вы получите. Менеджер скажет, что кофейня станет вашим вторым домом, а клиенты — вашей семьей. Когда вы окажетесь на внутренней дегустации кофе First Taste, вам будет казаться, что вас ценят и рады видеть. Все будет выглядеть таким искренним и уникальным.

Вот только ничего уникального тут нет. У менеджеров есть специальное руководство по адаптации новых сотрудников, с помощью которого они заставляют новичков влюбиться в бренд и почувствовать себя значимыми. First Taste — запланированное мероприятие, во время которого менеджер проходит с вами через все этапы, назначенные начальством.

Все события, которые пробуждают в вас любовь к компании, специально продуманы так, чтобы вы обязательно полюбили бренд. Это не компания, а культ, работая на который вы получаете $9 в час».

«Мои коллеги хотят, чтобы их зарплаты хватало на аренду квартиры и еду»

«Компания предлагает полный компенсационный пакет, но он не подходит молодому поколению сотрудников, которые составляют большую часть штата. Мои коллеги хотят, чтобы их зарплаты хватало на аренду квартиры и еду, — рассказал текущий сотрудник Starbucks. — Starbucks предлагает оплату обучения в колледже, и это прекрасный бонус. Но готов поспорить, что если вы спросите сотрудников, хотят ли они получить бесплатное обучение или зарплату побольше, 90% из них выбрали бы второе».

По данным сайта Glassdoor, бариста Starbucks получает в среднем $9,50 в час (около 540 рублей — прим. ред.). Сама компания утверждает, что помимо почасовой оплаты сотрудники получают всевозможные льготы, включая компенсацию обучения в колледже, пенсионные отчисления и возможность покупки акций Starbucks через программу Bean Stock.

«Мы испытываем очень много стресса»

starbucks

Фото: Stefan Wermuth/Reuters

«Очень выматывает, когда ты — единственный сотрудник [в кафе], и тебе нужно обслуживать клиентов на кассе и в баре с горячими напитками, а твой коллега принимает заказы в автокафе и параллельно работает в «холодном» баре.

Никто не успевает за собой убрать. На нас кричат клиенты, из-за того что мы слишком медленно работаем, поэтому мы торопимся, из-за чего иногда подаем не тот напиток или ошибаемся в подсчетах — и за это на нас снова кричат. Такая работа невероятно выматывает. Если бы нам поставили дополнительного сотрудника, который бы работал по вечерам, было бы просто чудесно, — признался текущий работник Starbucks. — Из-за нехватки сотрудников и занятости, мы не успеваем создать ту самую эмоциональную связь с клиентом. Еще раз говорю: дайте нам еще одного коллегу, и мы сможем разговаривать с посетителями. Клиенты жалуются на нас по телефону, говорят, что мы вечно выглядим грустными и торопливыми. Мы испытываем очень много стресса. Четырехчасовая смена слишком сильно нас выматывает, потому что у нас нет никого на подхвате».

За набор сотрудников обычно отвечают менеджеры кофейни. По словам компании, руководители региональных подразделений не заметили, чтобы прошлым летом возникали какие-либо крупные проблемы, поэтому они не думают, что сейчас требуются какие-либо перемены.

«От нас требуют, чтобы мы делали несколько дел одновременно»

«В большинстве кофеен не хватает сотрудников, и мне кажется, что это сделано нарочно. Менеджеры лучше будут иметь в штате недостаточное количество работников и не переплачивать за сверхурочные, — рассказал сотрудник Starbucks из Иллинойса. — Они хотят чтобы мы побольше общались с клиентами и в то же время обслуживали большее количество людей. Невозможно сделать и то, и другое одновременно.

[Клиенты] хотят, чтобы мы подали им латте за 30 секунд, им не нравится ждать и отвлекаться на разговоры. Поверьте, когда мы с ними заговариваем в такие моменты, они отвечают не слишком дружелюбным взглядом.

Starbucks требует, чтобы мы делали несколько дел одновременно. Как тут успеть «создать связь с клиентом»? Когда я готовлю напиток и отдаю его клиенту, я просто называю его имя и едва успеваю взглянуть ему в глаза».

«Нам трудно рассказывать правду»

starbucks

Фото: AP Photo/Ted S. Warren

У Starbucks есть специальный сайт Partner Perspectives, на котором компания проводит опросы среди сотрудников. Я и другие бариста не уверены, что можем спокойно высказать там свое мнение о работе, потому что опросы проводятся не анонимно, — признался один из текущих сотрудников Starbucks. — На сайте приходится вводить свое настоящее имя и номер, который выдается каждому сотруднику. Трудно рассказывать правду, когда не знаешь, безопасно ли это.

Руководство Starbucks говорит, что оно старается поощрять работников кофеен делиться своим опытом о работе на различных платформах.

«Starbucks использует людей, а потом их выбрасывает»

Один из сотрудников Starbucks проработал в сети кофеен три с половиной года и считает, что все эти годы корпоративная мантра компании звучала так: «Клиент всегда прав, даже если точно ошибается».

«В кофейнях медленно, но верно перестает хватать сотрудников, из-за чего в часы наиболее высокой нагрузки возникают реальные проблемы, — рассказал он. — Клиенты жалуются на суетящихся за стойкой бариста, менеджеры в ответ говорят что-нибудь позитивное, а затем заставляют сотрудников работать быстрее в тесном помещении, с огромным количеством продуктов и за малый срок. В автокафе появились таймеры, так что все видят, сколько времени готовится заказ.

При всем своем пафосе и хвастовстве в Starbucks есть одна неприятная тенденция — там используют людей, а потом их выбрасывают. В первую очередь руководству нужно решить проблему размера зарплаты, нехватки сотрудников и отсутствия настоящей корпоративной поддержки, а лишь потом разбираться с другими трудностями, которые они порождают».

Источник.


Материалы по теме:

8 ошибок клиентов, которые больше всего бесят бариста в «Старбаксе»

Starbucks пообещал нанять 10 тысяч беженцев после скандального указа Трампа

Starbucks: больше чем просто кофе

Как устроена жизнь на китайской фабрике айфонов


comments powered by Disqus

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно

Нажмите "Нравится",
чтобы читать Rusbase в Facebook