Как выстраивать общение с пользователями в сети: три совета

1. Мы стараемся решить проблему пользователя в одном ответе

Большая часть проблем происходит на стороне пользователя: забыл пароль, зарегистрировал несколько анкет и сам в них запутался, загружал фотографии котиков в альбом для портретных фото и так далее. Задача саппорта – максимально быстро, но при этом вежливо и корректно, погасить негатив и объяснить ему, что делать, либо исправить все самим, если это в наших силах.

При общении сотрудники пользуются каталогом ответов, из которого выбирают подходящий, это существенно ускоряет работу, не нужно набирать каждый ответ по отдельности, если обращение типовое. Но в среде пользователей из-за этого бытует мнение, что у нас вместо службы поддержки – какой-то робот, хотя это вовсе не так.

Пример

На вопросы пользователей отвечают наши сотрудники. Они берут фразу из каталога ответов и дополняют ее в соответствии с запросом. Здесь важно, чтобы ответ полностью удовлетворил пользователя и помог решить его проблему.

Например, в нашу службу поддержки часто обращаются с вопросом, почему удалили или не верифицировали фотографию в профиле. Мы объясняем, что фотография проходит обязательную модерацию, для того чтобы не было фейков. Если пользователь продолжает настаивать на том, что его фото таковым не является, профиль человека проверяется менеджером вручную, этот процесс может занимать до 4 часов, поскольку подобных жалоб обычно крайне много.

2. Как проверить «фальшивость» пользователя

Используйте для модерации фотографий нейросеть «Яндекса». Это дешево, а также поможет вам отсекать фейки и фото знаменитостей из «узких кругов», которых живой модератор попросту не сможет распознать в лицо (сможете ли вы узнать звезд Болливуда, например? А вся Индия их знает!), это делается за счет проверки индекса цитируемости фото в сети.

В то же время, робот может порой ошибаться, например, в случае темных фото, сильных поворотов головы, закрытого лица (в том числе телефоном при селфи). Подобные ситуации порой вызывают ошибочные отклонения, которые мы передаем коллегам из «Яндекса», чтобы они нейросеть «доучивали». Также если робот затрудняется принять решение по фото, он передает их на модерацию живым сотрудникам, подобные фото составляют порядка 10% от всего объема. В целом, за сутки у нас загружается около 250 тысяч фотографий.

Вся активность в системе, включая переписки, контролируется сложной автоматической системой – «антиспам». По факту она борется не только со спамерами, но и с любыми другими нарушителями – хамами и извращенцами.

Нас часто спрашивают заблокированные нарушители: «Вы что, читаете все переписки?». Нет, все переписки мы не читаем, ведь это нарушает этику, да и чисто физически (в сутки в системе приходят десятки миллионов сообщений) это невозможно, однако это не значит, что можно всем подряд предлагать интим за деньги или крыть матом незнакомых непонравившихся вам людей.

3. Про работу с отзывами

Для каждого типа отзыва разрабатывайте скрипты ответов, которые регламентируют поведение сотрудника и экономят время на ответ. Основная задача при работе с отзывами: писать ответ на каждый отзыв, каким бы он ни был, но не формальную отписку, а стараться решить проблему пользователя так, чтобы он снова вернулся к вам.

Дело в том, что согласно исследованию проведенному Apptentive, 79% пользователей проверяют средний рейтинг и отзывы перед установкой приложения. 40% пользователей доверяют отзывам больше, чем рекомендациям друзей. В результате рейтинг приложения напрямую влияет на конверсию в установку. Именно поэтому крайне важно отвечать на каждый отзыв и стараться решать проблему пользователей.

Пример негативного отзыва

Негативные отзывы появляются из-за того, что пользователи не разобрались в функциональности или не поняли, как устроено ваше приложение. Приятно, что после того, как вы отвечаете на негатив, рейтинг отзыва может смениться с единицы на четыре-пять. Это своего рода обратная связь, которая показывает, что ваша работа с отзывами эффективна.

За месяц в сторах (Google Play, App Store) оставляют более 3 тысяч отзывов. Мужчины и женщины в процентном соотношении жалуются одинаково. Больше всего люди жалуются на блокировки, всплывающую капчу или на платные подписки, на которые они подписались и не понимают, как отписаться.

Для продуктивной работы с негативом нужно как можно быстрее ответить пользователю, объяснить ему, в чем причина и помочь. К примеру, он оформил платную подписку, но не понял, что этот платеж будет взиматься ежемесячно. В этом случае надо выяснить, чем он заплатил: банковской картой, через Google Play или iTunes, и объяснить ему, как отписаться.

Как отзывы влияют на выручку?

По данным исследования 1st Financial Training services, 5% «удержанных» пользователей увеличивают прибыль компании на 25-55%, а привлечение нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание существующего.

Важно понимать, что жалуется только 4% недовольных клиентов. Остальные просто уходят к конкурентам. Поэтому «гася» пламя негативных отзывов, не стоит забывать о своевременной доработке и развитии продукта, прислушиваясь к мнению пользователей.