Интегратор CRM: зачем нужен и можно ли обойтись без него

В проекте Dig(IT)al рассказываем о технологиях, которые помогут вам заработать. Переходите на цифровую сторону бизнеса.

Что делают интеграторы и зачем они нужны

Интегратор CRM — это команда, которая обладает компетенцией решать задачи компании на основе уже решенных бизнес-задач аналогичных по профилю заказчиков. Компания при хорошем сценарии получает понятный экономический результат.

По нашим данным, в пятерку российских лидирующих интеграторов в 2019 году вошли «Первый Бит», «Интроверт», «Информатика и сервис», «Команда F5», Get8. Рейтинг строился на основе интервью участников рынка (более 100 респондентов), маркетинговых исследований методом SWOT, оценки клиентоориентированности методом «тайного покупателя» и экспертизы независимого жюри. 

Интегратор должен правильно понять, как видят бизнес-процесс его участники: стейкхолдеры (заинтересованные лица), ответственные лица — и свести это в единый эталонный бизнес-процесс внутри компании.

«Важно согласовать это представление со всеми участниками — начиная от рядового персонала, заканчивая топ-менеджментом компании. Это вызов, челлендж любого интегратора CRM-системы», — говорит Виктор Довжик, основатель компании «Интроверт». 

На интегратора ложится техническая работа: нужно интегрироваться с сайтами, внутренними ERP-системами заказчика, с биллингами (совокупность всех цикличных операций, продуцируемых программой), email, IP-телефонией и мессенджерами. Интегратор учитывает требования маркетологов — автоматические письма, системы клиентской аудитории. После анализа бизнес-процессов начинается затяжной период технических внедрений и адаптации — чтобы механизм компании работал как часы. 

Хороший интегратор, помимо того, что собирает понимание бизнес-процесса среди участников, привносит свои отраслевые практики. Интегратор использует методы, которые видел на проектах внедрения с другими компаниями из этой сферы, и показывает, как должны действовать клиенты и как реализовать конкретные бизнес-задачи.

«У нас принято называть интеграторов партнерами. Они занимаются внедрениями, доработками, обучением и любят наш продукт. Если не любят, то не становятся партнерами», — говорит Сергей Козлов, генеральный директор компании «Мегаплан».

Алексей Окара, основатель компании «Пинол», сервиса выбора CRM, подчеркивает, что интегратора нужно выбирать по количеству точек касания, где «он мелькает». «Представители компаний берут во внимание объем решенных задач, количество полезных кейсов внедрения, объем готовых примеров бизнес-процессов, уровень клиентов, опыт на рынке и желание вести диалог по этапам решения проекта, включая гибкость в оплате», — рассказывает Алексей.

Интеграторы чаще всего универсальны в своем деле, но не всегда: некоторые внедряют только офлайн, а другие заточены под недвижимость — это тоже нужно учитывать при выборе.

Важный аспект — презентация прототипа системы. Если на встрече примеры кейсов не позволяют клиенту понять экспертность интегратора, нужно посмотреть демо-стенд или пример бизнес-процесса на тестовом портале — «песочнице».

Shutterstock/wan wei

Критерии выбора

Виктор Довжик выделяет три критерия при выборе интегратора. Первое — возможность предоставить достаточное количество ресурсов для проекта. Это штатные разработчики, аналитики, менеджеры. Это необходимо, чтобы в сложных ситуациях, когда требуется привлечь дополнительные ресурсы, они у интегратора были в оперативном доступе.

Второе — отраслевая экспертиза, степень понимания рынка заказчика, понимание аспектов конкретной деятельности в схожем сегменте. «Если интегратор делал проекты по недвижимости в самых крупных застройщиках, это не значит, что он хорошо сделает проект внедрения для небольшого регионального застройщика, который строит всего 1-2 объекта», — подчеркивает Виктор. 

Вам должно быть комфортно работать вместе — нужно одинаковое понимание целей проекта, задач, ожидаемых результатов. Совокупность этих моментов крайне важна. 

Вторичный фактор — цена внедрения, на которую нужно обращать внимание и учитывать при бюджетировании. Внедрение CRM — это инвестиционный проект, а не расходный. Когда говорят об инвестициях, появляется риск того, что дело может провалиться. Экономически имеет смысл выбрать более дорогого подрядчика, но с меньшими рисками. Вы поработаете с ресурсами и командой, немного увеличите срок проекта, сделаете его дороже и в итоге минимизируете риски провала, потери времени и денег.

Виктор Довжик советует ориентироваться на цифру в 10% расходов на коммерческий блок за год: то есть, сумму расходов на маркетинг, плюс ФОТ отдела продаж и менеджмента продаж — руководителя отдела продаж и коммерческого директора.

Допустим, компания тратит 200 млн в год на свой коммерческий блок — рекомендуется взять основную цифру в 20 млн и вокруг нее определять бюджет внедрения CRM-системы. Этот подход оптимален — позволяет одновременно подключить качественные ресурсы и ставить на карту слишком многое. 10% от коммерции компании — это все еще эксперимент, провал не приведет к существенным проблемам экономического характера. 

Интеграторы vs самостоятельное внедрение

Существует проблема, которая мешает клиенту самостоятельно внедрить систему: в большинстве компаний нет эталонного, стандартизированного бизнес-процесса.

«Коммерческий директор считает, что нужно продавать определенным образом, руководитель отдела продаж с ним согласен, но не во всем, лучший продавец с высокой конверсией делает все по-своему, а генеральный директор хочет привнести свой vision, потому что он занимается развитием всего бизнеса», — объясняет Виктор Довжик. В этом случае сотрудники будут внедрять CRM-систему, не учитывая бизнес-потребности всех участников. 

Михаил Токовинин, основатель компании amoCRM, подчеркивает: «Ценность CRM-системы и целостный продукт можно оценить только после внедрения, а именно, после интеграции продукта со всеми бизнес-приложениями и бизнес-процессами. Это компетенция, которую можно вырастить внутри компании, если задач очень много и вы способны содержать у себя штат специалистов. Можно купить на рынке компетенцию через посредника — интегратора. Это ничем не отличается от юристов или бухгалтеров. Можно держать их в штате, можно пользоваться услугами сторонних компаний». 

Всем, кто не решил, как внедрять систему, можно дать финальный совет. CRM все больше упрощаются в использовании, но, с другой стороны, становятся более функциональными. Чтобы полностью раскрыть потенциал продукта, нужно быть подкованным в этой сфере, следить за актуальными кейсами, постоянно мониторить рынок и подглядывать за интересными идеями. Можно делать это самостоятельно и не прибегать к услугам интегратора, но обойдется это намного дороже, чем позвать профильную команду. 

Shutterstock/wan wei

Как достичь максимума

1. Выбирать интегратора, который умеет разобраться, как видят бизнес-процесс его разные участники и обладает отраслевой экспертизой, релевантной вашей компании. 
2. При выборе интегратора учитывайте его возможность предоставить достаточное количество ресурсов для проекта, степень понимания вашего рынка как заказчика и ваше личное взаимопонимание и симпатию. Вам должно быть комфортно работать вместе.
3. При расчете бюджета на внедрение CRM ориентируйтесь на цифру в 10% расходов на коммерческий блок за год. 

Фото на обложке: Shutterstock/HappyAprilBoy