Пандемия вынудила российских туристов отказаться от зарубежных поездок, и они начали активно путешествовать по регионам России, несмотря на невысокое качество услуг. Однако, по словам Татьяны и Ульяны Кибиревых, основателей компании Real Skills, без качественного сервиса и знаний стандартов обслуживания рынок развиваться не сможет. Они рассказали, как российским отельерам значительно улучшить качество сервиса.
Real Skills — EdTech-платформа для повышения квалификации сотрудников сферы гостеприимства. Проект запустили в январе 2021 года, и сегодня на платформе обучились уже более 500 человек из более чем 60 регионов России. Также обучение своих сотрудников заказывают такие крупные отели, как Amaks, Crowne Plaza Москва и другие.
Проект стал финалистом акселератора Moscow Travel Factory Проектного офиса по развитию туризма и гостеприимства города Москвы: он помогает улучшить пользовательский опыт туристов, привлекать туристические потоки в столицу и вывести город на новый уровень комфорта.
Материал подготовлен в рамках проекта Moscow Travel Hub
Почему в России низкое качество услуг в гостиницах
Внутренний туризм продолжает активно развиваться даже в ковид. Запущен нацпроект «Туризм и индустрия гостеприимства», в рамках которого планируется инвестировать 1,7 трлн руб. в эту отрасль. Будут открываться новые отели — например, появятся первые отели «все включено» в Анапе, Крыму, Сочи — развиваться новые регионы в люксовом сегменте.
При этом с ростом внутреннего туризма сильно возросло количество гостевых жалоб на низкое качество сервиса и уборки. Почему так произошло?
- Туристы стали более требовательны
По словам Зарины Догузовой, главы Ростуризма, туристы привыкли к стандартам обслуживания на зарубежных курортах и за свои деньги имеют полное право получить нормальный сервис. «Если уж отель назвался четырехзвездочным, то, будьте добры, соответствуйте», — сказала она.
- Нехватка квалифицированного персонала в отелях
Нагрузка на персонал существенно выросла: в отелях сильно не хватает кадров, а туристический поток увеличился. Во многом это произошло потому, что в 2020 году в условиях неопределенности часть работников уволили, а остальные уехали к себе на родину в разные регионы России или республики СНГ.
Вследствие этого, например, выросли нормы уборки на каждую горничную (например, в отелях трех звезд норма была 18 номеров за восьмичасовой рабочий день, а сейчас она выросла до 27-35 номеров за такой же рабочий день), и приоритет стали отдавать номерам, из которых выезжают гости и которые необходимо подготовить к заезду новых. Безусловно, из-за этого качество уборки и сервиса сильно упало, что вызвало недовольство отдыхающих.
Также часть российских отелей отдает уборку на аутсорс, но, к сожалению, сотрудники клининговых компаний не имеют опыта работы в гостиницах и не проходят соответствующее обязательное обучение. Важно помнить, что горничная — это профессия, которая обязывает знать не только, как использовать профессиональные моющие средства, но и стандарты обслуживания гостей.
Речь о том, как правильно их приветствовать, выслушивать жалобы, решать конфликтные ситуации. Помимо этого нужно знать все последние требования Роспотребнадзора по обеспечению безопасного проживания гостей, владения технологиями безопасной уборки и многое другое.
- Сильно упала популярность профессий в сфере услуг
Работа в сфере обслуживания среди российских граждан непопулярна — об этом заявила Зарина Догузова, руководитель Ростуризма, в своем выступлении на выставке PIR EXPO 2021 — крупнейшем в России профессиональном мероприятии для специалистов индустрии HoReCa — которая проходила 5-8 октября.
К большому сожалению в нашей стране сложилось неуважительное отношение к людям, занятым в сфере услуг. На Западе же обилие малого и среднего бизнеса всегда способствовало развитию культуры обслуживания.
И кроме этого одной из главных причин снижения авторитета профессии является низкий уровень оплаты за большой труд.
Что должны знать независимые отели, но не знают
Мы активно занимаемся исследованиями современных тенденций в уборке, сервисе и управлении, и результаты показывают, что, например, сотрудники осведомлены о необходимости антиковидных мер, но на ежедневной основе не проводят всю необходимую работу.
Также во многих региональных отелях и гостиницах применяют бытовые моющие средства, которые не только снижают срок эксплуатации мебели, кафеля, сантехники и т.д., но и не обеспечивают необходимые параметры чистоты.
Кто же должен нести ответственность? Прежде всего всеми знаниями, касаемыми уборки, должен обладать руководитель хозяйственной службы и, в свою очередь, обучать горничных. Например, в сети гостиниц Marriott такой специалист в течение первого года работы проходит обязательное обучение в учебном центре в Дюссельдорфе.
Там для специалистов проводят трехдневный курс, в течение которого они знакомятся с правилами использования химикатов, изучают их свойства. После у них складывается понимание, как правильно использовать химические средства вместе с инвентарем для достижения наилучшего качества уборки с минимальными расходами.
Также специалисты изучают, какое оборудование следует использовать для поддержания гостевых и общественных зон в идеальной чистоте, какое — при генеральной уборке для чистки полов, ковров и мягкой мебели. Они знакомятся с работой прачечной, которая находится на территории учебного центра и обслуживает близлежащие гостиницы и больницы. В конце обучения сотрудники должны сдать тест, по результатам которого получают сертификат, подтверждающий соответствие занимаемой должности.
Конечно, вы не должны всех сотрудников отправлять в Европу, но важно уделять внимание программам мотивации и квалификации. Как вариант, сотрудничать с поставщиками профессиональной химической продукции, которые помимо поставок организуют обучение в отеле.
В нашей образовательной программе мы акцентируем внимание на том, что необходимо использовать не только экономичный подход к организации уборки и сервиса, но и эргономичный. Уборка — это физический процесс, поэтому важно понимать, какое физическое усилие должна приложить горничная при мытье кафельных стен или сантехники, как правильно организовать свое рабочее место, выполнять пошаговые алгоритмы уборки и т.д.
Другая проблема: практически никто не знает требования профессионального стандарта «Горничная», которые действуют с 2017 года. У руководителей и линейного персонала нет четкого представления о том, в чем суть их профессии, а она заключается в том, чтобы создавать безопасные условия проживания гостей и работы всех сотрудников.
Не менее важно, что горничные — это тот персонал, который гости видят чаще всего и часто именно к ним обращаются с вопросами, жалобами и претензиями. Именно поэтому на наших программах мы уделяем большое внимание изучению типажей гостей и тому, как правильно их приветствовать, выслушивать жалобы и т.д.
Например, приветствие определяется правилом 15/5. В чем суть. Горничная, увидев гостя, за 15 шагов должна установить с ним зрительный контакт. Вроде бы просто, но мало, кто знает, что она должна смотреть в точку между глазами, а не прямо в них. За 10 шагов должна улыбнуться «внутренней улыбкой», то есть искренней, например, которая появляется при виде маленьких детей. За пять шагов — поприветствовать гостя в зависимости от времени суток.
Также горничная должна правильно стучать в номер. Есть разница между тем, громко ли она говорит «уборка» или «горничная» перед закрытой дверью, или же она приоткрывает дверь после стука и озвучивает «горничная» или «уборка» — в этом тоже есть секреты сервиса.
Как можно решить проблему
В России в 2021 году насчитывается примерно 28 тысяч средств размещения и при этом международных сетевых отелей всего 210. И именно в независимых отелях отсутствует культура постоянного обучения сотрудников номерного фонда, более того нет курсов, которые соответствовали бы государственным профстандартам в уборке и сервисе.
Решить проблему можно именно через обучение и с фокусом на управляющий персонал. Вовлечение сотрудников, корпоративное обучение и решение общих задач дает ощущение командного единства и укрепляет внутреннюю мотивацию сотрудников. Обязательно делать фокус на адаптацию новых сотрудников. И ежесезонное повышение квалификации — это именно то, что практикуют средства размещения мирового уровня.
Немаловажно, что наши программы проводят эксперты с более чем двадцатилетним опытом работы в международных компаниях и используют множество практических примеров и кейсов, а знания слушателей подтверждаются выдачей удостоверения о повышении квалификации, которое регистрируется в Министерстве труда.
Наша задача — вывести образовательную сферу гостеприимства на новый уровень, популяризировать ее среди молодежи, поэтому мы решили создать образовательную платформу для специалистов сферы услуг Real Skills. Следующий наш шаг — запуск единой образовательной SaaS-системы корпоративного обучения, отслеживающей вовлеченность и результаты обучения.
Особенность образовательной программы Real Skills в том, что в обучении наши эксперты-преподаватели уделяют внимание примерам из личной практики и обобщения опыта накопленного в работе международных сетей и в соответствии с требованиями профстандартов индустрии гостеприимства, то есть упрощают работу независимым отелям, предлагая готовые техники для внедрения в деятельности средства размещения.
Мы также разрабатываем специализированные программы под запрос региона или конкретное мероприятие. Например, подготовку персонала к масштабным мероприятиям (Универсиада 2023), сервисную составляющую инклюзивного туризма.
Как получить максимум
- Обучайте персонал не менее двух раз в год перед началом зимнего и летнего сезонов.
- Проводите систематическую аттестацию для выявления слабых мест в технологии уборки и сервиса.
- Проводите тематические ежедневные пятнадцатиминутные тренинги для поддержания эффективность работы и качества услуг.
- Используйте различные виды контроля: контроль руководителей, тайный гость, взаимный контроль сотрудников и самоконтроль персонала.
- Внедряйте автоматизацию процессов в операционную деятельность.
- Помните о роли руководителя как лидера команды. Держите прямую связь с сотрудниками, вовремя хвалите.
- Совершенствуйте программы адаптации персонала под разные поколения сотрудников, в том числе обучение технологиям общения с сотрудниками разных поколений, будь то 23 года или 50 лет.
- Выбирайте индивидуальный подход к личным потребностям сотрудников и используйте методы материальной и нематериальной мотивации. Руководители должны уделять внимание общению с сотрудниками, давать обратную связь, делегировать различного рода задачи, развивать лидерские навыки у сотрудников.
- Внедряйте качественные аутсорс-услуги в операционную деятельность номерного фонда: аутстаф линейного персонала и аутсорс-услуги хаускипинга (аренда белья, крупного оборудования и прочее).
Фото на обложке: Dragana Gordic /
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Материалы по теме
-
Пройти курс «Наличка: как использовать, чтобы не нарушить 115-ФЗ»
- 1 Лидеры индустрии обсудят ключевые вопросы развития столичного туризма на конференции 27 сентября
- 2 Представители туристического бизнеса встретятся на главной отраслевой конференции этой весны 22 мая
- 3 Поддержку столичной туриндустрии обсудят на конференции «Туризм Москвы: новые горизонты»
- 4 Выход на перспективный travel-рынок: как привлечь туристов из Ирана