Колонки
Партнеры

«Количество звезд не должно влиять на качество»: как российским отельерам поднять уровень сервиса

Колонки
Ульяна Кибирева
Ульяна Кибирева

Основатель Real Skills

Ирина Печёрская

Пандемия вынудила российских туристов отказаться от зарубежных поездок, и они начали активно путешествовать по регионам России, несмотря на невысокое качество услуг. Однако, по словам Татьяны и Ульяны Кибиревых, основателей компании Real Skills, без качественного сервиса и знаний стандартов обслуживания рынок развиваться не сможет. Они рассказали, как российским отельерам значительно улучшить качество сервиса. 

Real Skills — EdTech-платформа для повышения квалификации сотрудников сферы гостеприимства. Проект запустили в январе 2021 года, и сегодня на платформе обучились уже более 500 человек из более чем 60 регионов России. Также обучение своих сотрудников заказывают такие крупные отели, как Amaks, Crowne Plaza Москва и другие.

Стартап является победителем акселерационной программы Moscow Travel Factory по созданию и запуску новых продуктов в сфере туризма и гостеприимства при поддержке Комитета по туризму города Москвы.

«Количество звезд не должно влиять на качество»: как российским отельерам поднять уровень сервиса

Материал подготовлен в рамках проекта Moscow Travel Hub


Почему в России низкое качество услуг в гостиницах

Внутренний туризм продолжает активно развиваться даже в ковид. Запущен нацпроект «Туризм и индустрия гостеприимства», в рамках которого планируется инвестировать 1,7 трлн руб. в эту отрасль. Будут открываться новые отели — например, появятся первые отели «все включено» в Анапе, Крыму, Сочи — развиваться новые регионы в люксовом сегменте.

При этом с ростом внутреннего туризма сильно возросло количество гостевых жалоб на низкое качество сервиса и уборки. Почему так произошло? 

  • Туристы стали более требовательны  

По словам Зарины Догузовой, главы Ростуризма, туристы привыкли к стандартам обслуживания на зарубежных курортах и за свои деньги имеют полное право получить нормальный сервис. «Если уж отель назвался четырехзвездочным, то, будьте добры, соответствуйте», — сказала  она.

  • Нехватка квалифицированного персонала в отелях

Нагрузка на персонал существенно выросла: в отелях сильно не хватает кадров, а туристический поток увеличился. Во многом это произошло потому, что в 2020 году в условиях неопределенности часть работников уволили, а остальные уехали к себе на родину в разные регионы России или республики СНГ.

Вследствие этого, например, выросли нормы уборки на каждую горничную (например, в отелях трех звезд норма была 18 номеров за восьмичасовой рабочий день, а сейчас она выросла до 27-35 номеров за такой же рабочий день), и приоритет стали отдавать номерам, из которых выезжают гости и которые необходимо подготовить к заезду новых. Безусловно, из-за этого качество уборки и сервиса сильно упало, что вызвало недовольство отдыхающих. 

Также часть российских отелей отдает уборку на аутсорс, но, к сожалению, сотрудники клининговых компаний не имеют опыта работы в гостиницах и не проходят соответствующее обязательное обучение. Важно помнить, что горничная — это профессия, которая обязывает знать не только, как использовать профессиональные моющие средства, но и стандарты обслуживания гостей.

Речь о том, как правильно их приветствовать, выслушивать жалобы, решать конфликтные ситуации. Помимо этого нужно знать все последние требования Роспотребнадзора по обеспечению безопасного проживания гостей, владения технологиями безопасной уборки и многое другое. 

  • Сильно упала популярность профессий в сфере услуг  

Работа в сфере обслуживания среди российских граждан непопулярна — об этом заявила Зарина Догузова, руководитель Ростуризма, в своем выступлении на выставке PIR EXPO 2021 — крупнейшем в России профессиональном мероприятии для специалистов индустрии HoReCa — которая проходила 5-8 октября.

К большому сожалению в нашей стране сложилось неуважительное отношение к людям, занятым в сфере услуг. На Западе же обилие малого и среднего бизнеса всегда способствовало развитию культуры обслуживания. 

И кроме этого одной из главных причин снижения авторитета профессии является низкий уровень оплаты за большой труд.

 

Что должны знать независимые отели, но не знают 

Мы активно занимаемся исследованиями современных тенденций в уборке, сервисе и управлении, и результаты показывают, что, например, сотрудники осведомлены о необходимости антиковидных мер, но на ежедневной основе не проводят всю необходимую работу. 

Также во многих региональных отелях и гостиницах применяют бытовые моющие средства, которые не только снижают срок эксплуатации мебели, кафеля, сантехники и т.д., но и не обеспечивают необходимые параметры чистоты. 

Кто же должен нести ответственность? Прежде всего всеми знаниями, касаемыми уборки, должен обладать руководитель хозяйственной службы и, в свою очередь, обучать горничных. Например, в сети гостиниц Marriott такой специалист в течение первого года работы проходит обязательное обучение в учебном центре в Дюссельдорфе. 

Там для специалистов проводят трехдневный курс, в течение которого они знакомятся с правилами использования химикатов, изучают их свойства. После у них складывается понимание, как правильно использовать химические средства вместе с инвентарем для достижения наилучшего качества уборки с минимальными расходами. 

Также специалисты изучают, какое оборудование следует использовать для поддержания гостевых и общественных зон в идеальной чистоте, какое — при генеральной уборке для чистки полов, ковров и мягкой мебели. Они знакомятся с работой прачечной, которая находится на территории учебного центра и обслуживает близлежащие гостиницы и больницы. В конце обучения сотрудники должны сдать тест, по результатам которого получают сертификат, подтверждающий соответствие занимаемой должности.

Конечно, вы не должны всех сотрудников отправлять в Европу, но важно уделять внимание программам мотивации и квалификации. Как вариант, сотрудничать с поставщиками профессиональной химической продукции, которые помимо поставок организуют обучение в отеле. 

В нашей образовательной программе мы акцентируем внимание на том, что необходимо использовать не только экономичный подход к организации уборки и сервиса, но и эргономичный. Уборка — это физический процесс, поэтому важно понимать, какое физическое усилие должна приложить горничная при мытье кафельных стен или сантехники, как правильно организовать свое рабочее место, выполнять пошаговые алгоритмы уборки и т.д.

Другая проблема: практически никто не знает требования профессионального стандарта «Горничная», которые действуют с 2017 года. У руководителей и линейного персонала нет четкого представления о том, в чем суть их профессии, а она заключается в том, чтобы создавать безопасные условия проживания гостей и работы всех сотрудников. 

Не менее важно, что горничные — это тот персонал, который гости видят чаще всего и часто именно к ним обращаются с вопросами, жалобами и претензиями. Именно поэтому на наших программах мы уделяем большое внимание изучению типажей гостей и тому, как правильно их приветствовать, выслушивать жалобы и т.д.

Например, приветствие определяется правилом 15/5. В чем суть. Горничная, увидев гостя, за 15 шагов должна установить с ним зрительный контакт. Вроде бы просто, но мало, кто знает, что она должна смотреть в точку между глазами, а не прямо в них. За 10 шагов должна улыбнуться «внутренней улыбкой», то есть искренней, например, которая появляется при виде маленьких детей. За пять шагов — поприветствовать гостя в зависимости от времени суток.

Также горничная должна правильно стучать в номер. Есть разница между тем, громко ли она говорит «уборка» или «горничная» перед закрытой дверью, или же она приоткрывает дверь после стука и озвучивает «горничная» или «уборка» — в этом тоже есть секреты сервиса.

 

Как можно решить проблему

В России в 2021 году насчитывается примерно 28 тысяч средств размещения и при этом международных сетевых отелей всего 210. И именно в независимых отелях отсутствует культура постоянного обучения сотрудников номерного фонда, более того нет курсов, которые соответствовали бы государственным профстандартам в уборке и сервисе. 

Решить проблему можно именно через обучение и с фокусом на управляющий персонал. Вовлечение сотрудников, корпоративное обучение и решение общих задач дает ощущение командного единства и укрепляет внутреннюю мотивацию сотрудников. Обязательно делать фокус на адаптацию новых сотрудников. И ежесезонное повышение квалификации — это именно то, что практикуют средства размещения мирового уровня. 

Немаловажно, что наши программы проводят эксперты с более чем двадцатилетним опытом работы в международных компаниях и используют множество практических примеров и кейсов, а знания слушателей подтверждаются выдачей удостоверения о повышении квалификации, которое регистрируется в Министерстве труда. 

Наша задача — вывести образовательную сферу гостеприимства на новый уровень, популяризировать ее среди молодежи, поэтому мы решили создать образовательную платформу для специалистов сферы услуг Real Skills. Следующий наш шаг — запуск единой образовательной SaaS-системы корпоративного обучения, отслеживающей вовлеченность и результаты обучения.

Особенность образовательной программы Real Skills в том, что в обучении наши эксперты-преподаватели уделяют внимание примерам из личной практики и обобщения опыта накопленного в работе международных сетей и в соответствии с требованиями профстандартов индустрии гостеприимства, то есть упрощают работу независимым отелям, предлагая готовые техники для внедрения в деятельности средства размещения. 

Мы также разрабатываем специализированные  программы под запрос региона или конкретное мероприятие. Например, подготовку персонала к масштабным мероприятиям (Универсиада 2023), сервисную составляющую инклюзивного туризма. 

 

Тест: узнай, сможешь ли ты грамотно выйти на рынок в другой стране

 

Как получить максимум

  1. Обучайте персонал не менее двух раз в год перед началом зимнего и летнего сезонов. 
  2. Проводите систематическую аттестацию для выявления слабых мест в технологии уборки и сервиса.
  3. Проводите тематические ежедневные пятнадцатиминутные тренинги для поддержания эффективность работы и качества услуг.
  4. Используйте различные виды контроля: контроль руководителей, тайный гость, взаимный контроль сотрудников и самоконтроль персонала.
  5. Внедряйте автоматизацию процессов в операционную деятельность.
  6. Помните о роли руководителя как лидера команды. Держите прямую связь с сотрудниками, вовремя хвалите.
  7. Совершенствуйте программы адаптации персонала под разные поколения сотрудников, в том числе обучение технологиям общения с сотрудниками разных поколений, будь то 23 года или 50 лет.  
  8. Выбирайте индивидуальный подход к личным потребностям сотрудников и используйте методы материальной и нематериальной мотивации. Руководители должны уделять внимание общению с сотрудниками, давать обратную связь, делегировать различного рода задачи, развивать лидерские навыки у сотрудников.
  9. Внедряйте качественные аутсорс-услуги в операционную деятельность номерного фонда: аутстаф линейного персонала и аутсорс-услуги хаускипинга (аренда белья, крупного оборудования и прочее).

Фото на обложке: Dragana Gordic / Shutterstock

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Как сохранить и увеличить лояльность клиентов без акций и скидок
  2. 2 Требования клиентов отелей изменились. Как наладить с ними коммуникацию и продавать больше услуг?
  3. 3 Смартфоны вместо радиооборудования: как российский стартап меняет привычные экскурсии и не только
  4. 4 В России растет интерес к гастрономическому туризму. Как бизнесу заявить о себе и привлечь туристов?
  5. 5 Зачем стартапам идти в акселератор Moscow Travel Factory
AgroCode Hub
Последние новости, актуальные события и нетворкинг в AgroTech-комьюнити — AgroCode Hub
Присоединяйся!