Сотрудники сопротивляются роботизации процессов в компании. Что делать?

Согласно исследованию Blue Prism о влиянии цифровой рабочей силы на способность бизнеса к быстрому адаптированию и выживанию в новых условиях, 84% российских бизнесменов считают, что их сотрудники будут доверять совместной работе с цифровой рабочей силой, а 72% даже готовы доверить ей управление сотрудниками. 

Прозрачность поможет смягчить опасения, связанные с внедрением RPA, и принять цифровую рабочую силу как часть культуры. Поэтому коммуникация с бизнесом должна будет основной задачей для Центра компетенций — подразделения, отвечающего за внедрение RPA. 

Для популяризации идеи внедрения RPA надо заинтересовать сотрудников бизнес-подразделений, вовлекая их в деятельность RPA-программы, и ни в коем случае не навязывать им свою идею. Важно установить связи с IT-отделом, так как если внедрением и управлением RPA будет заниматься бизнес и Центр компетенций, то функционирование технологий обеспечивает IT-отдел. 

Секрет успеха 

Стратегия и согласованность, спонсорство, а также организационная культура и вовлеченность сотрудников — три критически важных фактора успеха, которые помогут вам преодолеть недоверие к внедрению RPA и повысить уровень принятия роботизации как части культуры всей организацией.

Общее видение и стратегия подхода к автоматизации — основной ключ к успеху. Компании, в которых представители Центра компетенций последовательно сообщают о своих стратегических намерениях в рамках всей организации, внедряют стратегию RPA более успешно. Важно, чтобы ваши сотрудники смогли сформулировать идею по внедрению RPA и продемонстрировать, как они помогают в реализации этой стратегии. Также необходимо наладить коммуникации, чтобы вы могли эффективно донести до соответствующих лиц причины внедрения RPA и его преимущества. 

Спонсорство

Очень важно, чтобы программы RPA, как любое крупное организационное изменение, получили поддержку руководства и спонсорство и были инклюзивными для всей компании: открытые сессии для сотрудников, совместные проекты и создание рабочей среды, поощряющей инновационные идеи, критически важны для популяризации идеи внедрения RPA. 

Организационная культура и вовлеченность сотрудников

Проанализируйте, как сотрудники обычно реагируют на масштабные изменения и как компания работает с такими ситуациями. В случае столкновения с сопротивлением определите, чем оно вызвано и какие действия нужны для его минимизации. 

Например, задумайтесь о том, поощряется ли в компании высказывание собственного мнения об изменениях. Определите, какие команды могут быть более насторожены или открыты к RPA и как вы можете подготовить организацию к принятию цифрового персонала.

Пять правил интеграции бизнеса в роботизированную операционную модель

Чем непринужденнее чувствуют себя бизнес-представители компании с RPA-программой, тем больше вероятность достичь успеха. Поэтому рассмотрим интеграцию бизнеса с позиции пяти направлений операционной модели RPA:

1. Видение и концепция: важно, чтобы ваше видение RPA было понятно для всех сотрудников и согласовано с видением всей компании и учитывало ее корпоративную культуру. 
2. Организация: относитесь к цифровому сотруднику так же, как к обычному персоналу. Продвигайте такое же отношение в команде.
3. Управление и конвейер: преодолеть сопротивление помогут мероприятия, направленные на просвещение профильных экспертов в сфере бизнеса о том, что им может дать RPA. Это также поможет нивелировать страх, помочь инициировать заявки на роботизацию и в дальнейшем создавать «чемпионов» по заявкам на автоматизацию бизнес-процессов. 
4. Методология доставки: «чемпионы» будут способствовать развитию ваших идей об RPA и подпитывать интерес к возможностям автоматизации — используйте их, а также бизнес-экспертов для определения и анализа процессов автоматизации.
5. Модель обслуживания: бизнес-область по-прежнему будет владеть процессом и иметь всю необходимую информацию о процессах RPA, а цифровая рабочая сила должна иметь статус дополнительного ресурса. 

Инструменты интеграции 

Существует множество инструментов, советов и творческих путей, которые помогут предприятию принять RPA в качестве составной части организации и ее культуры. Как правило, они делятся на четыре столпа: образование, отчетность, брендинг и культура и общение.

Обучение

Обучение гарантирует, что все будут понимать возможности цифровой рабочей силы, и дает знания о возможностях продукта и его процессах, основных преимуществах и о том, какие процессы могут быть автоматизированы. Понимание RPA поможет уменьшить страх перед автоматизацией. 

Для этого могут быть полезны такие инструменты как серия записей/подкастов, в которых глава RPA рассказывает о ключевых возможностях решения, а также лидерские сессии, в течение которых руководство компании презентует основные инструменты RPA и свои идеи для роботизации. 

Чтобы вызвать интерес среди сотрудников и преодолеть сопротивление, полезны выездные семинары, которые привносят в обучение элемент развлечения. Не стоит забывать и о традиционных видах образования: введение учебных пособий по автоматизации и проведение семинаров. 

Отчетность

Предоставление регулярной информации о программе RPA обеспечит прозрачность между вами и бизнесом. Как и любая предпринимательская деятельность, RPA должна быть отражена в отчетности и согласовываться с бизнес-аудиторией на постоянной основе. Отчеты должны соответствовать вашему видению RPA, отражать общие корпоративные цели, быть понятны для широкой бизнес-аудитории и не содержать терминов и сокращений. 

Чтобы отчетность была эффективной, в ней следует отражать локальные достижения и результаты работы программы, производительности автоматизации, обрабатываемые объемы, стоимость обслуживания, а также состояние очереди заявок на автоматизацию.

Бренд и культура

Используйте брендинг вашего бизнеса и развивайте идею, что RPA и цифровая рабочая сила являются частью корпоративной культуры. Согласование RPA стратегии, ее процессов и идей с культурой организации позволит повысить заинтересованность сотрудников в проведении программы, создать более позитивную среду, избежать страха перед масштабными изменениями и укрепить уровень сотрудничества в компании.

Разработайте инициативы по стимулированию бизнеса и включите идентификации автоматизации в KPI. Сделайте появление цифрового сотрудника корпоративным событием, дайте ему имя, очеловечьте его. Подобные инициативы помогут развить сотрудничество в коллективе, сделать роботизацию более понятной и менее пугающей. Используйте социальные сети для коммуникации между сотрудниками и с руководством.  Интегрируйте программу RPA в корпоративную культуру во всех ее проявлениях.

Коммуникация

Коммуникация имеет большое значение для команды RPA, занимающейся интеграцией с бизнесом. Чем прозрачнее программа, тем более проинформированными и вовлеченными чувствуют себя сотрудники. 

Для выстраивания эффективной и прозрачной коммуникации необходимо соблюдать последовательность ключевых сообщений, составить план, назначить ответственных и анализировать его выполнение, работать с обратной связью. 

Так, для решения задачи популяризации идеи RPA специалисты ЦК одного из крупнейших банков России, заказчика Blue Prism, подошли к вопросу системно, регулярно рассказывая правлению банка о новостях и успехах Центра компетенций, а также внедрили технологию автоматического поиска процессов для роботизации, в том числе интуитивно понятную ИТ-систему для «заказа» робота: каждый сотрудник банка через виртуальную поддержку может оставить заявку на роботизацию процесса. 

Американская независимая компания по управлению инвестициями Invesco (активы на сумму более $1 трлн) в целях повышения качества обслуживания клиентов обратилась к автоматизации, чтобы позволить своим аналитикам и портфельным менеджерам лучше проводить обширные исследования. 

Invesco добилась хороших результатов в реализации программы автоматизации, но осознала необходимость централизации и обеспечения идейного лидерства в области инноваций и автоматизации. Специальная целевая группа создала роботизированную операционную модель Blue Prism и провела в рамках всей компании образовательные сессии и выездные семинары, чтобы рассказать о преимуществах автоматизации для организации. Благодаря этому спустя два года в компании Invesco в производстве уже находилось 70+ процессов в трех регионах с девятью бизнес-функциями и 23 подфункциями. 

При реализации стратегии RPA следует учитывать множество факторов. Эффективная роботизация бизнеса требует ресурсов для популяризации идей RPA, грамотной интеграции с бизнесом, культурой и коммуникационной структурой компании.

Как и во время любого масштабного проекта внутри компании, необходимо подготовить сотрудников к изменениям, включить их в процесс RPA, ознакомить с идеей роботизации и популяризировать ее. В таком случае можно будет рассчитывать на эффективное внедрение RPA в организации и достижение наилучших результатов. 

Фото на обложке: kung_tom / Shutterstock