Колонки

Завышенные ожидания, давление, высокомерие: как распознать клиента, с которым не стоит начинать работу

Колонки
Татьяна Зайцева
Татьяна Зайцева

Партнер PR Perfect

Дарья Мызникова

Коммуникационные агентства в месяц проводят десятки переговоров с потенциальными клиентами. По некоторым признакам можно сразу определить, что перед вами тот заказчик, с которым даже не стоит начинать сотрудничество. 

Работа с такими клиентами может привести к демотивации, выгоранию и потере команды, которая будет трудиться над проектом. Татьяна Зайцева, директор по развитию lifestyle-проектов, партнер PR Perfect, рассказывает, что это за признаки, по которым можно понять, что переговоры лучше прервать.

Завышенные ожидания, давление, высокомерие: как распознать клиента, с которым не стоит начинать работу

Встречи в отдаленных местах и обесценивание времени

Большинство вопросов в PR можно решать онлайн. Да, личные встречи важны — примерно одна-две до подписания. Но когда запрос на них поступает третий или четвертый раз, а предмет обсуждения один и тот же — это звоночек. Скорее всего, ваше время не будут ценить и в ходе работы. 

Как правило, желание много и часто встречаться обусловлено попыткой выяснить максимум информации о специфике вашей работы, например, как делать PR, чтобы потом запустить его самостоятельно.

Тогда как время, которое тратится в пробках, PR-агентство могло конвертировать в реальные деньги, работая с клиентом, который уважает ресурсы партнера и не пренебрегает современными средствами связи. 

Проследите, в какой манере назначается встреча. Как-то меня с командой попросили приехать за 70 км от МКАДа для защиты презентации. На мой вопрос, есть ли возможность встретиться в центре Москвы или провести онлайн-защиту, клиент в манипулятивной форме ответил: «Вот мы и посмотрим, кто доедет». 

photoShutterstock/BRO.vector

Недоверие к агентству с самого начала 

Однажды в агентство обратилась владелица салона для животных с просьбой наладить работу с блогерами. При отборе блогеров мы руководствуемся данными аналитических систем, цифрами, которые предоставляют сами блогеры, и собственным опытом работы с ними. В итоге клиент комментировал каждую кандидатуру из серии: «Мне не нравится этот блогер, подружка с ним работала — вышло не очень», «Ой, а по поводу этого мне нужно с мужем посоветоваться». Почему тогда не отдать инфлюенс-маркетинг подруге и мужу? 

Недоверие и постоянные сомнения серьезно тормозят работу на проектах. Это еще и психологический фактор, который негативно влияет на эффективность работы менеджера. Что люди чувствуют, когда им не доверяют? Обиду, злость, жалость к себе, неуверенность. Так и в отношениях с клиентами. 

«Теплый» прием

Иногда о том, как долго вы проработаете с клиентом, говорят условия, в которых он принял вас первый раз. 

Был такой случай. Офис клиента находился дальше, чем Химки. Два часа езды в одну сторону. В переговорке было шесть квадратных метров и 12 человек. Хотя количество участников клиент знал задолго до защиты тендера. Мы не могли даже нормально расставить стулья, потому что они не помещались. Рассказывать пять презентаций по пяти брендам в таких условиях было тяжело. К нам так и не вернулись с результатами тендера ― ни положительными, ни отрицательными. 

Другой пример — встреча в центре Москвы. Август. Жара. Переговорка метр на метр, без окон и кондиционера, со мной беременная коллега. За полтора часа встречи ей не предложили даже воды. 

Подобные точки контакта говорят о несерьезных намерениях клиента по отношению к агентству. Более того, если так приняли вас, есть шансы, что так же примут журналистов и блогеров, если понадобится с ними лично пообщаться. 

Хамство, стресс и давление 

Думаю, даже не стоит останавливаться подробно на моменте, когда при первичных переговорах на встрече присутствует мат и оценочные суждения вашего прошлого опыта, как, например, «Да это <цензура>, а не креатив!» или «Откройте и покажите, что из этого, по вашему мнению, удачный кейс?». Здесь сразу надо прощаться, не отходя от кассы. Или приготовиться — так с вами будут общаться на протяжении всего будущего сотрудничества. 

Но! Здесь важно не путать с тендерами, на которых негативная и стрессовая атмосфера создается специально, чтобы проверить, не потеряет ли самообладание будущая команда. Это похоже на стрессовые интервью в HR.

Потенциальный клиент может задавать жесткие вопросы или давать резкие комментарии, как бы ставя под сомнение вашу экспертизу.

Например, «Мы это уже делали, давайте дальше», «Назовите всех редакторов, отвечающих за наш сегмент». Понять, что это, скорее всего, была проверка, можно по финальному поведению ваших собеседников, как правило, в конце встречи они смягчаются, улыбаются, вежливо вас провожают.

Попытки сбросить цены до минимума и высокомерное отношение

Входящий запрос с порога выглядит примерно так: «Мы ООО “Ромашка” и наш самый продуктовый продукт лучший из лучших, но о нас никто не знает, и мы нуждаемся в коммуникационной поддержке. Денег на пиар у нас особо нет, но хотим увидеть ваше предложение, обратите внимание, что нам интересны только топовые СМИ, у нас премиум-аудитория». 

Агентства редко идут на прямой конфликт или разворачивают клиента на пороге. Если подготовить предложение такому клиенту, то дальше события будут разворачиваться примерно так: «А расскажите весь процесс, как агентство готовит комментарии для нас? И что? За это вы берете N тысяч? Дорого, пересчитайте смету». И таких пересчетов будет штук пять, а процесс подготовки комментария вы будете рассказывать минимум четыре раза на каждом новом колле и каждый раз слышать недоумение.

Публикаций у такого клиента не будет несколько месяцев, потому что каждое СМИ он будет рассматривать под лупой на предмет, достойно ли оно упомянуть на своих страницах «самую лучшую компанию». Как итог — вы расстанетесь, причем быстро. 

Хочу в Vogue, РБК, «Ведомости», «Коммерсантъ» (нужное подчеркнуть)

Все выглядит примерно так: «Мы крутой известный во всей Англии модный бренд, но в России о нас никто не знает, скоро у нас показ, и мы хотим, чтобы о нас написал локальный Vogue. У нас все есть: лукбук, фото, классный продукт». 

Добросовестное агентство в таком случае проведет ликбез на тему того, какой путь нужно пройти, чтобы попасть в СМИ такого уровня, и что быстро это не происходит. В итоге вы сделаете много публикаций в других, не менее охватных СМИ, но клиент все равно не будет рад. Вы проработаете максимум три месяца и расстанетесь, потому что «Вога» как по заказу не случится. 

Отношения с клиентами похожи на отношения между партнерами. Если один из них вступает в союз с одним-единственным запросом «хочу Mercedes», а через месяц его не получает, то он разворачивается и уходит. Некоторые такие клиенты по пять агентств в год меняют в поисках «того самого», кто подарит Mercedes через месяц. 

Завышенные ожидания

Проследите, как потенциальный клиент реагирует, когда вы пытаетесь управлять его ожиданиями. Я считаю, что «менеджмент ожиданий» должен преподаваться как отдельная дисциплина на обучающих программах по менеджменту и PR. 

Например, когда в коммуникационное агентство заходит клиент, который плохо понимает в инструментах пиара, специфике работы с инфлюенсерами и СМИ, он задает много вопросов о том, как будет представлена компания в будущих статьях. Это нормально. Насторожить должны реакции, когда вы видите, что клиент недоумевает, понимая, что никто из СМИ или блогеров бесплатно не будет слагать о нем легенды, то есть упоминания в будущих статьях встретятся единожды или максимум пару раз. 

Готовьтесь — получив от вас первую ссылку на публикацию от имени эксперта компании, такой клиент прокомментирует ее так: «Отличная статья! А где здесь мы?»

А далее будет до потери вашего сознания просить уговорить журналиста добавить больше упоминаний, поставить активную ссылку в материале, поднять упоминание выше, окропить его святой водой. Никто в таком случае не будет ссориться с редакцией. Клиентов много, а пул СМИ и блогеров один. 

Если изначально ожидания клиента завышены, и он негативно реагирует на ваши объективные прогнозы — это важный звоночек, который говорит о том, что с таким клиентом вы долго не проработаете. 

photoShutterstock/BRO.vector

Как достичь максимума

С кем работать или не работать, для кого и какой стиль общения подходит, каждый решает самостоятельно. Если вам встретился один из выше описанных признаков — это не повод для паники, но повод задуматься. Более одного сигнала — бегите. 

Сотрудничество с такими заказчиками может стоить вам больше заработанных денег: это стрессы, потеря сильных специалистов, выгорание и демотивация, конфликты со СМИ, блогерами, партнерами, а иногда и прямая потеря прибыли. 

Если работать с таким заказчиком все же придется, вот несколько рекомендаций, как пережить этот период. 

  • Определите фильтры — с кем вы точно не готовы работать, даже если агентство находится на старте своего развития. Так будет намного легче прощаться с такими клиентами на стадии переговоров. 
  • Постоянно мотивируйте команду, которая работает с токсичным заказчиком, материально и нематериально, чтобы избежать эмоционального выгорания сотрудников.  
  • Выступайте буфером между менеджером и проблемным клиентом, беря и на себя решение сложных спорных вопросов. 
  • Отдавайте такие проекты сотрудникам с проверенной стрессоустойчивостью. 

Если вы решили все же прервать переговоры с токсичным клиентом, как это лучше сделать?

  • Самое важное — никто не отменял возможность честно сказать, что вы не работаете с теми, кто хамит, грубит, недооценивает труд специалистов и не готов к конструктивному диалогу. Вы не самое слабое звено, поэтому умейте говорить «прощайте». 
  • В удобный для вас момент обозначьте свои интересы: «Мы не можем приехать на встречу в четвертый раз, давайте сделаем конференц-колл». Или так: «Мы не можем снижать заявленный бюджет, иначе проект для нас не рентабелен», а далее четкая аргументация. 
  • Если требования неадекватно завышены, поднимите цену на услуги, намеренно выйдя за рамки рыночных. Скорее всего, переговоры сойдут на нет. 

Фото обложки: Shutterstock/Rawpixel.com

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 К вам приходят неадекватные клиенты? Возможно, пора изменить отношение к ним
  2. 2 Признаки клиентов, с которыми лучше не работать
  3. 3 Как вести себя с токсичными клиентами
  4. 4 Шесть типов клиентов, с которыми вам точно не стоит работать

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase

ВОЗМОЖНОСТИ

08 августа 2020

Цифровые джунгли

09 августа 2020

IT хакатон

09 августа 2020

Лето.SAAS