Кастдев в EduTech: как стартапам узнать, чего хотят их клиенты

Особенности кастдева в EduTech

Хотя во многом работа EduTech-проектов с клиентами схожа с кастдевом других онлайн-сервисов, здесь все же есть и особенности. Так в случае онлайн-заказа такси или доставки еды человек открывает приложение с четкой задачей, с образовательными сервисами дело обстоит чуть иначе.

• Во-первых, клиенты EduTech-проектов не всегда точно знают, каких именно результатов они хотят добиться, в каком направлении хотят развиваться и насколько им действительно интересно образование в той или иной области.

«На нашем рынке нередко путают интерес аудитории к какой-то теме и потребность изучить/освоить определенную область, — поясняет Яна Такмазис, тимлид по продюсированию образовательных продуктов центра онлайн-образования «Нетология». — Кастдев позволяет поймать эту разницу и уточнить портрет реальной аудитории курса. Это важно, поскольку люди, которым тема просто интересна, — наряду с сотней других — не инвестируют время, деньги и силы в курсы: для удовлетворения интереса/любопытства, как правило, достаточно открытых источников».

Чуть проще понять, что нужно пользователю, если речь идет о платформе для изучения английского языка или подбора репетиторов для школьников, в других же случаях клиенту может быть нужна помощь в определении направленности занятий.

• Во-вторых, из-за того, что улучшение образования и саморазвитие является однозначной ценностью, не так просто получить реальное мнение пользователей и узнать, насколько они на самом деле мотивированы пройти онлайн-курс или работать с образовательным приложением.

«Проводить customer development для образовательных проектов тяжело, — считает Сергей Белан, основатель онлайн-платформы для развития внимания, памяти и мышления Wikium. — У нас существует паттерн, что образование — это хорошо. Поэтому когда спрашиваешь у людей: “Занимаетесь вы саморазвитием?”, “Хотите обучаться?”, — все дают социально ожидаемый ответ “да”. Это нужно учитывать и строить вопросы так, чтобы добраться до глубинных ответов. И не удовлетворяться “да, я хочу развиваться”, “понимаю, что это важно”. Респондент должен дать развернутый ответ, почему он считает это важным, какие способы применяет».

• В-третьих, нужно помнить, что пользователь образовательного онлайн-сервиса обычно покупает неоднократную услугу, нужно постараться сделать так, чтобы у него сохранялась мотивация продолжать обучение.

«Люди, которые впервые столкнулись с онлайн-образованием, при оценке своего образовательного опыта и впечатлений от продукта нередко куда более критичны к себе, чем к продукту, — отмечает Яна Такмазис. — Например, они склонны полагать, что недостижение поставленных целей (неидеальные результаты или вовсе заброшенная учеба) — это исключительно их вина, это они не рассчитали нагрузку, поленились, забросили.

Между тем, проблема вполне может заключаться в том, что образовательный процесс выстроен не оптимально: не учитывает реальную посильную нагрузку, не помогает сохранить мотивацию либо продукт просто продан не “той” аудитории. Важно не поддаваться соблазну “поверить” пользователю, что проблема исключительно в нем, и подробно разобрать, в какой момент и почему возникли сложности, чтобы понять, где мы могли бы помочь реальным людям получать максимум пользы от наших продуктов».

Пользователи не всегда способны оценить качество образовательного онлайн-сервиса, не могут четко уловить и сформулировать, что же им помешало заниматься эффективнее. Так что отсутствие критики со стороны пользователей не всегда хороший знак в EduTech — то, что клиент не критикует сервис, не значит, что он не бросит занятия на середине.

Как образовательные стартапы узнают, чего хотят их клиенты

Для того чтобы получить максимально развернутую обратную связь от клиентов, стоит использовать разные каналы для сбора информации, а также анализировать отклики пользователей на разных этапах их взаимодействия с продуктом – иногда полезный отклик удастся получить по итогам конкретного занятия, а в конце курса в целом клиент скорее отделается общими словами.

«У нас используется множество каналов обратной связи: саппорт, личный менеджер, чат, комментарии к урокам, оценка уроков и курсов, отзывы к урокам и курсам, — рассказывает Любовь Поспелова, руководитель GeekUniversity, онлайн-университета Mail.ru Group и GeekBrains. — Также на отдельных этапах обучения мы получаем много качественной обратной связи через комьюнити-менеджеров и менеджеров по трудоустройству.

Например, недавно внедрили фичу оценки урока с отзывом, так как общение с пользователями дало понять, что есть ситуационная оценка, а есть общее мнение после прохождения курса. И если мы не реагируем вовремя, то человек просто может не дойти до конца, потерять мотивацию. Используя инструмент получения быстрой обратной связи, мы имеем больше возможностей решения проблем пользователей, как частных, так и общих. Нужно использовать все доступные инструменты, главное — понимать, в какой ситуации и что сработает наиболее быстро и эффективно.

Кастдев помогает сократить количество тестируемых гипотез и трат на разработку. Плюс, работая над продуктом долгое время, глаз, так сказать, замыливается, и теряется уверенность в том, что ты понимаешь пользователя».

«Лично у меня кастдев обычно проистекает из случайных разговоров в случайных местах со случайными людьми, — делится опытом Александр Антонов, основатель образовательного онлайн-сервиса Puzzle English. — Английский язык нужен всем, это немного грубая оценка, но в целом в наше время каждый соглашается с этим утверждением. У любого человека можно спросить, как у него с английским. Если не очень, то почему, что он пробовал, почему это не сработало, что ему там не понравилось, чего бы он хотел, как бы хотел учить язык».

Особенно много внимания работе с пользователями нужно уделить образовательным сервисам, сам продукт которых не столь очевиден для клиентов, как занятия языками или программированием. В таком случае нужно не только более подробно рассказывать о продукте, но и более тщательно прислушиваться к клиентам.

«Когда в 2013 году мы выходили на российский рынок со сложным продуктом, большинство людей понятия не имели, что такое когнитивные онлайн-тренажеры, — вспоминает Сергей Белан. — Это был новый непонятный продукт, который нам нужно было развивать и популяризировать. Чтобы заинтересовать людей заниматься когнитивными тренировками, мы выбрали путь открытости. Пользователи всегда могут позвонить нам, написать в чат на платформе или в соцсети, это позволяет собирать отзывы и пожелания по работе платформы, продуктам».

Как кастдев улучшает образовательные сервисы

Даже когда ваш сервис прошел начальную стадию и зарекомендовал себя, работа с клиентом остается актуальной. Особенно важно получить обратную связь при запуске новых функций.

«Мы проводим опросы и голосования по выводу нового продукта: какой курс и для развития какого когнитивного навыка большинство хочет видеть на платформе в следующем обновлении, — делится опытом Сергей Белан. — По результатам голосования пользователей разработали и выпустили курсы  “Скорочтение”, “Менталист”, “Профайлинг”, которые также пользуются популярностью и у новой аудитории платформы.

В ответ на отзывы пользователей наши разработчики корректировали механику прохождения тренажеров, адаптировали условия заданий, увеличивали время их прохождения, добавляли обучающие схемы прохождения тренажеров».

«У нас так было с разделом “Диалоги”, который помогает тренировать разговорный английский, — поясняет Александр Антонов. — Мы давно хотели сделать продукт с голосовым вводом. Идея «Диалогов» выросла из самого частого запроса наших пользователей: как с помощью Puzzle English можно тренировать разговорный английский? Но самостоятельная разработка — это очень дорого. Мы дождались, когда у Google появилась бесплатная хорошая “распознавалка” речи и использовали ее в «Диалогах».

Как кастдев помогает исправить ошибки

Бывает, что разработчики не подумали о каких-то возможностях, которые пригодились бы пользователям. Или создателям сервиса какие-то функции кажутся весьма удачными, но у клиентов они не пользуются популярностью.

Так например, «во время разработки одного из форматов обучения у нас возникла гипотеза, что можно создать базу знаний и заменить ею наставников и что вопросы после уроков должны быть однотипные, — рассказывает Любовь Поспелова. — После тестирования и общения с пользователями и преподавателями выяснилось, что эта гипотеза была ошибочной. База знаний не заменяет живого человека, вопросы редко повторяются, нет ощущения удовлетворенности у пользователя».

«В некоторых наших курсах был довольно интенсивный график обучения, — рассказывает Яна Такмазис. — Три занятия в неделю с практическими заданиями. Это позволяло сокращать продолжительность курсов, но сильно изматывало студентов, которым было сложно совмещать учебу и свою занятость.

Мы приняли решение сократить количество занятий в неделю до одного-двух… Кастдевом проверяли возможность сделать один курс для двух разных сегментов аудитории. И в процессе поняли, что людям из этих сегментов нужна совершенно разная глубина погружения в материал, плюс, они готовы уделять принципиально разное время обучению. Так что в итоге сделали два разных курса для этих сегментов».

***

Кастдев важен для образовательных сервисов — недостаточно просто придумать и запустить продукт, нужно оценить, насколько он действительно подойдет пользователям.

Взаимодействие с клиентами – система отзывов и опросов, оценки, чаты и просто беседы – поможет исправить ошибки в уже работающих функциях, привнести новые возможности, интересные пользователям, и понять, как может дальше развиваться сервис и продукт в целом.

Материал был обновлен 07.06.2019 в 18.54