Виктория Кравченко

Почему продажи – это секс, а сервис – это любовь

Елена Мирошникова, Коммерческий директор Lifepay, считает, что продажи – это секс, а сервис – любовь. Как она пришла к этому выводу и что это значит, читайте в материале.

Забавная аналогия...


Сколько себя помню, работа всегда меня вдохновляла

Там, где не было вдохновения, я попросту не работала дольше пары месяцев. Быстрее осознать не получалось, ну что поделать, «тормознутость» и порывистость каким-то странным образом сочетаются в моей природе, приходится иногда тратить больше времени, чем рассчитывала. Но вот почему-то именно сейчас — именно в Lifepay — вдохновение достигло стадии, когда захотелось рассказать про это.

Может, потому что все стартапы позволяют насладиться работой и объединяют в команде только настоящих ценителей-любителей-фанатиков. А более или менее похожей на стартап была в моей истории система спутниковой связи Иридиум в 1998 году и Лаборатория Касперского образца 2000 года. Но обо всем подробнее.

Почему именно об этом захотелось сказать

Сервисом в том или ином виде я занимаюсь уже 15 лет. Сейчас многих клиентов пока еще знаешь «в лицо», все про их жизнь понимаешь, поэтому наконец, возникли какие-то четкие аналогии.

Дама я впечатлительная, логика почти отсутствует, зато чувствительность и интуиция развиты как-то совсем гипертрофированно. Поэтому и хочется сказать, как воспринимается сервис с аналогиями из жизни, точнее, из мироощущения одной конкретной женщины.

С тем, что продажи – это секс. Наверное, не поспоришь

Здесь все, как в жизни. Ищешь, завоевываешь, стараешься понравиться. Причем поскольку желание — это сексуального характера, то тебе, в принципе, все равно – на всю это жизнь или на одну ночь. Мало кто из современных продавцов может позволить себе честную игру на 100%. Это только гуру корпоративных продаж (знаю такого одного, горжусь ужасно).

А в сегменте массовых продаж – хочешь не хочешь, а придется ляпнуть пару успокоительно-приукрашивающих фраз. Да, от этого не зависит твоя жизнь, да, компания проживет и без этого конкретного клиента, но так устроены продавцы, работающие в этом сегменте. Это как врожденная привычка, никуда не деться.

Это как (простите за грубую аналогию) вышедшая на пенсию проститутка – вроде ты уже и не работаешь, а нет-нет да и скажешь проходящему мимо незнакомцу, что его ждет незабываемая ночь.

И вот получается, что секс случился. Спонтанный, часто неосознанный. Клиент — вот он – твой, появился в списке и ни вырезать его оттуда, ни стереть. И теперь тебе с ним надо жить.

Тут начинается… Вы же все понимаете, что те, кто работает в сервисе, всегда на передовой. Всегда знаешь, что в продаваемом продукте не так, чем он плох или хорош по отношению к решениям конкурентов. И вот тут наступает минута истины. Либо ты искренне и честно влюбляешься в продукт и в каждого нового клиента, либо у тебя уже через пару недель не будет сил хоть сколько-нибудь прилично ответить на вопрос по продукту и оказать настоящую поддержку.

Сдуешься, точно не сможешь, потому что тебе самому это противно и ты не веришь в успех. Это не должно быть из серии «любовь зла – полюбишь и козла». Не про это. Это про то, что даже додика в очках и с сальными волосами кто-то любит. Ну ведь правда?

А ты любишь каждого...

А слева «мама» в виде службы безопасности. И мама говорит – этот плохой. Он тебя не стоит, он тебя обманывает. Но ты-то сердцем чуешь, общаешься с клиентом, слышишь интонацию, с которой клиент пытается ответить на адские вопросы безопасников. И думаешь:«Господи, да как же мне так их сформулировать, чтобы любимого не обидеть…».

В мобильном эквайринге это популярная тема. Запросы и подозрения от анти-фрода сыпятся часто. И ты смотришь на каждого мерчанта, который под подозрением и размышляешь – ну вот он честно все предоставил, ну вот мне же понятно, что он делает – откуда эта его чистая любовь к твоему продукту. Как же так эти черствые люди не видят, что у нас все серьезно?

И вот после трех дней борьбы в ночи приходит письмо – подозрения сняты. И ты подпрыгиваешь и хочется кричать: ВООООТ! Ну видите! Я же говорила!!! Я же вам говорила, что он хороший!

Наступает небольшой ментальный оргазм и вот ты уже смотришь на другую историю.

Кроме «мамы» есть «папа» — головная компания, где сидят разработчики

А ты встретила ЕГО – клиента своей мечты. Ну для полного счастья надо-то всего ничего: тут подрехтовать, там добавить. А тебе строгий папа в ответ – остановись, подумай, в жизни есть вещи поважнее этих, поэтому сейчас мы делаем вот это. И ты в ярости, на моей памяти всегда служба сервиса бывает в ярости от разработки, так исторически сложилось. А тут еще если «папа» живет заграницей – штаб-квартира не в России.

Конечно, начинаются упреки – ты ничего не понимаешь, это самое важное, что может быть сейчас. Да, в своей любви часто не видно всего, что называется «стратегическими приоритетами» и прочее.

Тебе-то чихать! У тебя любовь не складывается. Страдаешь, не рушишь отношения, ищешь любой вариант, как доставить радость любимому: то руками кастомизируешь (не подумайте ничего такого), то предлагаешь что-то взамен (а вот здесь думайте именно то, о чем собирались: если сегодня голова болит, а отказать не можешь, то крутись, как хочешь).

Но любимый клиент счастлив, ему-то твои уловки помогли. И неважно, что пыхтеть тебе над этим «ручным режимом» еще полгода, главное в отношениях – гармония.

Куда в нашей жизни без ревности

Ну вот совсем ведь глупо, если мобильный терминал покупали на время, потом поставили стационарный и не пользуются мобильным больше – вроде же ясно: разные сегменты, потребности другие на самом деле у клиента. А ты ревнуешь. Вот тебе ответили, что выбрали другого. Ты понимаешь, что сейчас обожаемому тобой клиенту лучше с другим поставщиком. И надо смириться и радоваться за него. Но ты же ревнуешь? Ну как же так?

Понятно, что все утрировано. Понятно, что в разумной компании любые идеи, поступающие от сервисной службы, ставятся в приоритет и оцениваются весьма серьезно. Но если честно любить каждого клиента, то от этих ощущений и эмоций никуда не деться.

Поэтому все 15 лет я собираю к себе в команду только тех, кто способен на настоящие чувства. Другие не выдерживают. Не то чтобы с сексом проблемы – нет, ЛЮБВИ хочется. Такой, чтобы на многие годы.

Ну и всем желаю: секса разнообразного и захватывающего, а любви чистой, честной и надолго.


Материалы по теме:

Как пережить гендерные праздники: 10 советов

Улыбаемся и машем первые несколько недель: как влиться в новый коллектив

Эти моменты знакомы каждому стартаперу...

В Uber нашли баг, позволявший ездить бесплатно

Утешительный «Оскар» за $100 тысяч — галерея

12 необычных психологических причин, по которым в вас могут влюбиться


comments powered by Disqus

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно

Нажмите "Нравится",
чтобы читать Rusbase в Facebook