«Пропущенных стало меньше» — как региональные бизнесы общаются с клиентами в 2022. Исследование

Выборка исследования такая же, как и в 2021 году:

• интернет-магазины с разными каталогами,
• фитнес-клубы,
• салоны красоты,
• строительные, ремонтные и образовательные компании.

Все из регионов, крупных федеральных игроков в срезе нет.

Доля обращений по устройствам: половина клиентов предпочитает смартфоны

52,1% клиентов удобнее оставить заявку со смартфона, чем с компьютера — таких 43,6%, остальной трафик остается за планшетами — 4,3%. 

Обращений со смартфонов все еще больше, чем с десктопа, но уже не так критично: год назад доля первых составляла 60,6%, вторых — 35,1%. Доля планшетов практически не изменилась — 4,4%, как в 2021 году.

Бизнес продолжает получать заявки со Smart TV — процент небольшой, всего 124 пользователя за полгода, но факт любопытный.

Время обращения в компанию: не меняется, пик с 10:00 до 12:00

Вопреки всем событиям в мире, за год ничего не поменялось. Бизнес получает ту же основную массу заявок в рабочее время: с 9:00 до 18:00, пик активности с 10:00 до 12:00, как и в 2021 году.

Сохранился и рост обращений после 19:00 в период с мая по июнь — покупательская активность увеличивается вместе с длиной светового дня. 

Читайте по теме:

Служба поддержки — 2022: выстраиваем качественную коммуникацию с клиентом 24/7

Что такое клиентский сервис и как его улучшить

Выбор канала коммуникации: число заявок из соцсетей и мессенджеров выросло вдвое, но звонки не сдают позиции

61% клиентов перед покупкой нужна консультацию по телефону — это самый простой способ узнать о продуктах или услугах компании. Дальше трафик распределяется в порядке убывания: 14,3% пользователей воспользовались формой заявки, 12,5% оставили написали из социальных сетей и мессенджеров, 8,1% написали в чат на сайте. 

Продолжает падать доля заявок из обратного звонка и электронной почты — 1,3% и 2,8% против 1,4% и 3,7% в 2021 году соответственно. Число обращений из социальных сетей и мессенджеров, наоборот, растет — 12,5% против 6% на 2021 год.

Возможно, в будущем виджеты обратного звонка останутся только в привычных нишах вроде автобизнеса. Пользователи предпочитают быструю коммуникацию в удобных для себя каналах, и бизнесы работают в них активнее, чем раньше. 

Распределение обращений по соцсетям и мессенджерам: Instagram* умер, да здравствует WhatsApp!

Давайте о самом интересном: за первые полгода 2022 года доля Instagram составляет в общей сумме 10,9% от всех заявок. Но есть нюанс: с января по март лиды из исчислялись тысячами, после блокировки показатели упали до считанных единиц.

Facebook* тоже перестали использовать, как канал коммуникации — 0,9% заявок за полгода. Лидирующую позицию занял WhatsApp, который стал источником 47,5% лидов. 

Вырос Telegram и чуть упал «ВКонтакте» — 9,9% и 17,3% против 7,3% и 23,9% в прошлом году. 12,5% клиентов пишет через «Авито», а Viber практически не используют и без всяких блокировок — 1% заявок. 

Источники трафика: контекстная реклама в «Яндекс.Директе» > все остальное 

Большую часть трафика приводит платная реклама — 45,9% и 37,2% людей ищут товары и услуги в поиске сами, 9,1% аудитории заходит на сайт напрямую, а 6,1% открывает ссылки на других сайтах. 

1,6% переходят по ссылкам из соцсетей, в прошлом году показатель составлял 2,8%. Это можно списать на блокировку Instagram* и закрепление привычек поведения аудитории в соцсетях — люди не переходят по внешним ссылкам и хотят взаимодействовать с бизнесом там, где им удобно.

Хуже дела обстоят с почтовыми рассылками — 0,1% людей открывают ссылки в письмах. Здесь может быть несколько причин: из-за массового ухода иностранных ESP маркетологи спешно переезжали на отечественные рассыльщики и спасали базы — в это время люди не получали писем. К тому же, многие до сих пор делают email-маркетинг неэкологично — шлют все и всем подряд, не думая об интересах аудитории. 

Если смотреть по месяцам, всплеск активности в поисковых системах произошел в марте. Однако во всех остальных каналах март стал худшим по объему трафика: от соцсетей до рекламы — с этого момента начали падать все показатели. Люди находились в состоянии шока, а привычные площадки заблокировали.

Но уже в апреле рекламный трафик начал восстанавливать позиции — маркетологи перестроили процессы и освоили новые способы продвижения. 

Пик по числу обращений: начало рабочей недели

Большинство заявок поступает по понедельникам и средам — 16,5% и 16,6% соответственно. По вторникам и четвергам люди погружаются в работу, поэтому там лидов чуть меньше — 16,2%.

С пятницы по воскресенье число звонков и чатов падает — люди отдыхают. К тому же, часть бизнесов отключает чаты или вовсе не отвечает на звонки по выходным.

Упущенные заявки: бизнес стал бороться за клиентов 

Прошлые исследования стабильно показывали: бизнес игнорировал до 30% клиентских обращений. В этом году ситуация улучшилась: больше всего упущенных заявок было в феврале — 23,1%.

Это хороший знак — бизнес отвечает чаще и борется за всех клиентов, которых стало меньше.

Выводы и рекомендации

• Звонки все еще актуальны — оставляйте номер телефона на сайте и анализируйте источники звонков, чтобы выявить рабочие каналы для продвижения. 
• Проверьте работу колбека — как часто пользователи заказывают обратный звонок? Может он настроен неправильно или пользователи начали писать вам только в мессенджеры?
• Адаптируйте сайт под мобильные устройства — вы уже знаете, что это первостепенная задача. Регулярно проверяйте показатели мобильной версии и улучшайте интерфейс, чтобы упростить контакт с клиентом. 

Закрепитесь в социальных сетях и мессенджерах — в 2022 году вдвое больше пользователей хочет общаться с бизнесом в своих любимых площадках. Научитесь обрабатывать заявки прямо там — люди не хотят открывать сторонние ссылки. Для удобства подключите агрегатор мессенджеров, чтобы отвечать всем из одного интерфейса.

Читайте также:

VK или Telegram: куда уйти бизнесу?

Эволюция маркетинга: как изменился рынок за 10 лет и какие инструменты прошлого можно использовать в 2022 году

• Facebook*, Instagram* и Viber теряют актуальность — в некоторые месяцы из этих каналов бизнес вообще не получал обращений. Часть аудитории перебралась на другие площадки. Например, в Telegram или WhatsApp. 
• Отвечайте по выходным и ночью — в сфере услуг и продаж больше не существует понятия «рабочее время», пользователи оставляют заявки 24/7. Если нет ресурсов на ночных менеджеров — подключайте чат-бот и оставляйте форму для заявок.
• Улучшайте позиции сайта в поисковой выдаче — больше трети пользователей ищут услуги и товары самостоятельно. Сделайте так, чтобы нашли именно вас. 

Подключайте как можно больше каналов связи — дайте клиентам написать там, где им это удобно, бизнес получает заявки даже со Smart TV. Но перед интеграцией узнайте, где больше ваших клиентов. 

• Не превращайте рассылки в источник спама — у вас есть контакты людей, которые уже проявили интерес к компании, найдите релевантный формат контента и возрождайте рассылки. Сделайте email-маркетинг экологичным.
• Отвечайте в течение минуты — так вы охватите больше пользователей, особенно в начале недели, когда бизнес получает больше всего обращений. 

* Meta и входящие в нее Facebook и Instagram признаны экстремистскими организациями, деятельность которых запрещена в РФ.