Не хотите потерять контракт с крупной компанией? Обязательно следуйте этим советам

От собственных сервисных подразделений отказываются многие крупные компании, в особенности те, которые постоянно расширяются. Центры поддержки обычно создаются для обслуживания отлаженных бизнес-процессов. Если же компания растет географически, увеличиваются объемы работы, появляются новые отделы, открываются торговые точки, то сервисные подразделения не всегда бывают к этому готовы.

Как итог – стабильным трендом последних нескольких лет стала сервисная поддержка на аутсорсе.

Зачем вы нужны большому бизнесу?

Бизнес крупных отечественных и зарубежных компаний представлен по всей стране. Например, магазины «Пятерочки», «Магнита» и других ритейл-сетей можно встретить практически в каждом городе. Естественно, у таких крупных компаний огромное количество объектов обслуживания. 

Но единая техническая служба, которая будет работать со всей этой инфраструктурой, потребует слишком больших операционных расходов (на ФОТ, командировки, централизованное управление). Зачастую выгоднее нанимать местных подрядчиков, которые оказывают услуги технической поддержки. 

Это касается не только IT – нужно решать проблемы и с эксплуатацией сантехники, электросетей, мебели. Качество обслуживания должно быть стабильно высоким. Так как вашей компании соответствовать запросам «крупняка»? Чего он от вас ожидает?

SLA

В договорах на обслуживание обязательно прописываются так называемые SLA, или параметры качества оказания услуг. 

SLA может содержать множество характеристик, но ключевыми являются: 

• время реакции на обращение, 
• нормативный срок устранения неисправности, 
• доля заявок, выполненных в нормативные сроки, 
• доля заявок, которая не должна выходить за рамки нормативов. 

Иногда используются такие показатели, как средняя оценка качества выполненных заявок и доля заявок, решенных с первого раза. За несоблюдение условий SLA на сервисную компанию накладываются штрафы и санкции. 

Кстати, в западных странах наложенный штраф принято возвращать в том случае, если сервисная компания исправляется и начинает решать проблемы в срок или даже быстрее. Правда, о подобной практике в России нам пока неизвестно.

Пример последствий несоблюдения SLA – опыт одной сервисной организации, которая потеряла около двух третей объектов обслуживания федерального ритейлера в одном из регионов РФ. Проблема была именно в том, что не соблюдались сроки решения заявок и время реакции. 

Отсюда мораль – прежде чем приступить к выполнению запроса, нужно трезво оценить возможность выполнения работы качественно и в срок. В противном случае пострадает репутация сервисной компании и могут последовать финансовые санкции, предусмотренные в SLA. 

Они дают возможность ранжировать заявки по категориям и приоритетам, настраивая для них собственный норматив на реакцию и выполнение. Таким образом можно контролировать процесс исполнения срочных и не очень заявок. Так, запросы первой категории нужно решать в течение двух часов, на решение второй категории есть около двух дней, а третьей – месяц.

Прозрачность взаимодействия с заказчиком

Сервисной компании, которая работает на аутсорсе, нужно фиксировать как промежуточные, так и финальные результаты своей работы для отчетности перед заказчиком. 

Так, у вас должна быть возможность в любой момент оценить прогресс выполнения инцидентной заявки, увидеть, кто назначен исполнителем, оценить, насколько далеко от объекта находится инженер, просмотреть список работ, проведенных в рамках заявки и их стоимость. 

Часто бывает, что заявка некорректно сформулирована или, прибыв на место в согласованное время, исполнителя не допустили на объект. Такие ситуации необходимо исключать из расчета итоговых результатов работы, а наличие мониторинга дает возможность избежать лишних штрафов за просрочки. Фиксировать нужно и действия партнера: переписку, согласование времени приезда, контакты для связи. 

В конечном итоге прозрачность позволяет добиться предсказуемости, что крайне важно во взаимодействии со «внешними» подрядчиками для заказчиков любого размера. 

Чем прозрачнее для заказчика процессы взаимодействия с исполнителем, тем более доверительные отношения выстраиваются.

В качестве кейса стоит привести опыт компании, которая работает в центральной части России, занимаясь обслуживанием IT-инфраструктуры крупных федеральных сетей, включая ритейлеров и фармацевтику. 

Она вела учет заявок при помощи целого зоопарка мессенджеров, что приводило к путанице по входящим заявкам и усложняло коммуникации. Прозрачность процессов была близка к нулевой, причем не только для заказчика, но и для самой сервисной компании. 

Проблему удалось решить после перехода на единую систему учета заявок – это позволило отслеживать все процессы и этапы выполняемой работы, а также исключить потерю заявок. 

Стабильное качество услуг и клиентоориентированность

Чтобы работать с крупными компаниями, нужно не только качественно и в срок выполнять заказы, главное – заказчику должен нравиться результат. 

К примеру, неудовлетворенность заказчика тем, как сервисный инженер решил проблему (пускай, и в срок), сулит репутационные потери. Как и в любом бизнесе, для технической поддержки клиентоориентированность крайне важна. 

Приведу кейс федеральной сервисной компании, которая обслуживает такого крупного клиента, как «Пятерочка». В начале работы доля заявок, решенных в срок, составляла всего 50%. Сделав усилие, компания добилась повышения этого показателя до 95%. 

По мере улучшения качества работы количество клиентов росло, увеличивалась и степень их удовлетворенности. Кроме репутационных плюсов, эта компания получила возможность указывать в договорах показатель решения проблем в заданный срок «до 95%» и придерживаться его на всем протяжении сотрудничества.

Готовность масштабировать свой бизнес

Как правило, крупные компании, с которыми вы сотрудничаете, имеют точки обслуживания, расположенные в соседних регионах. Поэтому, если вы хотите развивать свой бизнес вместе с заказчиком, нужно быть готовым начать оказывать услуги и по соседству. 

Но расшириться получится лишь в том случае, если у вашей компании уже выстроены все процессы, обеспечивается высокое качество выполнения заявок, а все работы выполняются точно в соответствии с SLA. 

Совместимость систем приема заявок 

Здесь все относительно просто. Крупные заказчики, включая Сбербанк, Adidas, X5, как правило, уже работают в программах Service Desk. При этом многие из них требуют наличия у подрядчиков собственной системы учета заявок (это является некоторым показателем зрелости процессов), другие же предлагают интегрироваться со своими решениями. 

Яркий пример – Сбербанк, который явно указывает в требованиях к подрядчикам необходимость системы класса Help Desk и интеграцию с собственным решением по заданным протоколам и правилам. 

Другие компании подключают вас к собственным решениям по следующему сценарию: заявки в «домашней» системе транслируются вам по email со всем набором необходимых параметров, включая адрес объекта, срок устранения неисправности. 

Если у вас нет системы регистрации заявок заказчиков, которая позволит автоматизировать процесс приема тикета с нужными параметрами, вы рискуете довольно быстро потерять контракт с заказчиком ввиду нарушения тех самых SLA.

Итоги

• Сервисные компании, которые хотят обслуживать крупных клиентов, должны фиксировать 100% поступающих обращений, обрабатывая заявки в срок и качественно (согласно SLA). 
• Чтобы избежать разногласий и штрафных санкций от заказчика, необходима максимальная прозрачность по всем направлениям взаимодействия: логирование договоренностей, коммуникаций и переписок по каждой заявке.
• Сервисная компания, которая планирует заключить договор с крупным бизнесом, должна иметь собственную систему Help Desk, в идеале совместимую с системой заказчика. В противном случае в сотрудничестве будет либо отказано, либо оно будет крайне сложным и непродолжительным.

Материалы по теме:

Как развить внутреннее предпринимательство в крупной компании

Как стартапы помогают внедрять инновации в крупных компаниях?

Как внедрить Agile в крупной компании: опыт М.Видео и Альфа-Страхования

Правила работы: как за месяц запустить пилот с корпорацией

«Трафик из соцсетей есть, но я хотел продажи!»: какую цель ставить таргетологу, чтобы получить адекватный результат?

Фото на обложке: Unsplash