По данным Brightlocal, 17% пользователей никогда не получали от представителей компании просьбу оставить отзыв о товаре. При этом 12% клиентов оставляли его каждый раз, когда их попросили об этом, а 35% сделали это в половине случаев.
Работа с отзывами дает качественные показатели: увеличивается прибыль и приток новых клиентов. Игорь Сычев, основатель платформы Revvy, поделился советами, как лучше выстроить работу с отзывами.
Содержание:
- Настроить оповещения о новых упоминаниях компании
- Запрашивать обратную связь от клиентов
- Подготовить шаблоны ответов на отзывы
- Решать проблемы с клиентом лично
- Вычислять NPS и получать подробный анализ
- Отзывы получены. Что делать дальше?
Настроить оповещения о новых упоминаниях компании
На первом этапе нужно оценить, какая сейчас репутация у компании и ваших продуктов в сети. Для этого нужно собрать и проанализировать отзывы, которые уже есть, а также упоминания о бренде на различных ресурсах.
Отслеживать можно:
- посты в соцсетях,
- сообщения на форумах,
- новостные платформы,
- блоги,
- сайты-отзовики
- и в целом все, что находится в открытом доступе в интернете.
Сами упоминания могут быть в формате хештегов, ссылок на ваш сайт или соцсети, комментариев со знаком «@» или просто в виде текстового названия бренда. Следите за всеми тематическими форумами, где вас могут упомянуть.
Зачем отслеживать упоминания:
Быстро реагировать на возникающий негатив
Отрицательные отзывы нельзя оставлять без внимания. Их нужно вовремя находить и оставлять свои комментарии по поводу сложившейся ситуации, чтобы не подорвать деловую репутацию. Оперативная реакция позволит нейтрализовать существующий негатив.
Информировать аудиторию о новых возможностях компании и об исправлениях ошибок (если они были)
У вас есть возможность ответить автору сообщения и рассказать о текущем положении дел в компании.
Например, посетитель пиццерии остался доволен заведением, но сделал замечание по поводу отсутствия доставки. В своем ответе вы можете поделиться новостью, что в ближайшее время компания как раз планирует запустить доставку.
Давать обратную связь на положительные отзывы
Регулярное общение с покупателями и благодарность за позитивные отзывы стимулируют клиентов продвигать вашу компанию (к примеру, делать репосты и рассказывать о вас друзьям).
Читайте по теме:
Алгоритм идеального ответа техподдержки — как правильно реагировать на отзывы?
Как отзывы потребителей со временем меняют покупательские привычки
Оценивать результаты маркетинга
Большое число упоминаний вашего бренда говорит о росте его популярности. Это означает, что выбранная маркетинговая стратегия работает в нужном направлении. Если же упоминаний мало — это сигнал, что необходимо обратить особое внимание на продвижение бизнеса.
Находить потенциальных клиентов
Когда в крупном городском сообществе в соцсети пользователь интересуется вашей компанией и спрашивает, стоит ли иметь с вами дело, вы можете ответить на все его вопросы, рассказать о достоинствах бренда и предложить купить продукцию.
Бороться с мошенниками
Бывают случаи, когда злоумышленники в корыстных целях создают фейковые аккаунты в соцсетях, используя название вашей компании. Они могут переманивать клиентов, обманывать их или красть данные.
Сервисы для отслеживания упоминаний помогут найти такие аккаунты, чтобы в дальнейшем было возможно сообщить администрации площадки/соцсети и заблокировать их.
Выявлять черный пиар от конкурентов
Когда на нескольких платформах одновременно появляются ничем не обоснованные негативные отзывы от анонимных авторов — это повод задуматься о действиях недобросовестных конкурентов. Контролируя упоминания бренда, вы сможете оперативно реагировать на подобные «вбросы».
Чтобы оперативно отслеживать упоминания компании в соцсетях, СМИ, на форумах, можно использовать платные сервисы. При появлении новой отсылки вам придет уведомление.
Хорошо себя зарекомендовали YouScan, Brand Analytics, «Медиалогия» и «ПрессИндекс».
Запрашивать обратную связь от клиентов
Обратная связь от клиентов позволяет узнать их мнение о ваших продуктах и бренде в целом. Таким способом вы получаете полезную информацию, с помощью которой можно выявить сильные и слабые стороны бизнеса, найти проблемы в работе и устранить их. Это положительно повлияет на развитие компании.
Вы сможете:
- определить потребности аудитории;
- показать клиентам, что их мнение ценно для вас, и тем самым повысить их лояльность;
- удержать покупателей за счет проявления заботы и доброжелательного отношения;
- понять достоинства и недостатки продукции;
- улучшить качество обслуживания.
По данным Brightlocal, 17% пользователей никогда не получали от представителей компании просьбу оставить отзыв о товаре. При этом 12% клиентов оставляли отзыв каждый раз, когда их попросили об этом, а 35% сделали это в половине случаев.
К тому же, оценка в отзывах о продукте или компании влияет на место в выдаче поисковых систем: чем чаще клиенты ставят высокие баллы и делятся своим положительным мнением, тем выше ваш сайт в рейтинге «Яндекса», Google и других поисковиков. Благодаря этому вы получаете больше клиентов, увеличиваете продажи и наращиваете прибыль.
И наоборот: небольшое число отзывов и их негативный окрас тянут бизнес вниз.
Читайте также: Токсичный интернет: где вы делаете ошибку, когда общаетесь с клиентами в соцсетях, и как защитить репутацию
По результатам исследования 2020 года от AliExpress Россия и агентства Data Insight, в девяти из десяти случаев пользователям нужно прочитать отзывы, прежде чем принять решение о покупке.
Для каждого пятого человека отзывы играют решающую роль.
Поэтому очень важно работать с мнением покупателей.
Подготовить шаблоны ответов на отзывы
Готовые примеры ответов значительно упрощают работу с отзывами, отнимают гораздо меньше времени и сил.
При этом шаблоны не должны выглядеть автоматическими и «бесчеловечными»: клиент должен думать, что ему отвечает человек, а не робот. Важно, чтобы текст ответа соответствовал смыслу и содержанию отзыва, был связан с деталями, которые упомянул клиент. Иначе это будет выглядеть «отпиской».
К примеру:
Как только вы установите правила ответов, увеличение объема ежемесячных отзывов перестанет быть проблемой.
Если вы ежедневно получаете десятки или сотни отзывов, проще работать со сторонним поставщиком программного обеспечения, поскольку у некоторых программ есть встроенные функции обнаружения спама или фейковых отзывов.
Решать проблемы с клиентом лично
Несмотря на то что у отрицательных отзывов есть свои плюсы (с их помощью можно выявить проблемы в бизнесе и заняться работой над ошибками), не стоит допускать публикации негатива в интернете и выставлять ситуацию на всеобщее обозрение. Это может сильно ударить по репутации компании, снизить продажи и уменьшить прибыль.
Исследование от крупной SaaS-платформы Brightlocal показало, что 82% клиентов станут реже совершать покупки в компании, прочитав плохой отзыв о ней. Поэтому лучше решать возникшие проблемы с недовольными клиентами лично.
Вычислять NPS и получать подробный анализ
NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности.
С его помощью можно понять:
- как заказчики относятся к продукции и бренду;
- будет ли клиент обращаться к вам в будущем;
- насколько вероятно, что клиент порекомендует вас другим людям;
- есть ли ошибки в работе;
- каковы перспективы развития бизнеса в целом.
Этот параметр позволяет вовремя выявлять проблемы и решать их. Если вы заметили отток аудитории, оперативные действия по удержанию клиентов помогут стабилизировать ситуацию.
Некоторые площадки для работы с отзывами формируют отчет об изменениях рейтинга и количества отзывов в режиме реального времени. То есть вы всегда можете увидеть, насколько клиенты довольны услугами или товарами и как изменился индекс потребительской лояльности.
Отзывы получены. Что делать дальше?
С помощью систематизированной работы вы можете получать больше отзывов пользователей, отслеживать их на разных сайтах и в разных инструментах. Ваши нынешние клиенты будут иметь возможность влиять на рост вашего бизнеса, а ваши будущие клиенты — получать нужную информацию.
Итак, что можно делать с отзывами:
- Разместить на своем сайте вместе с продуктами. Это повысит доверие покупателей и мотивирует их к покупке.
- Включить отзывы в электронные рассылки, чтобы дать аудитории еще лучшее представление о своей работе.
- Создать отдельный лендинг и разместить на нем отзывы, чтобы обычных посетителей сайта превратить в клиентов.
- Публиковать отзывы и обзоры от покупателей в социальных сетях.
Используйте отзывы пользователей для развития своей компании. Социальное доказательство выделит ваш бизнес: клиентам будет проще совершить покупку, если другие люди положительно о ней отозвались.
Рекомендации от довольных покупателей — мощнейший инструмент для продвижения бренда и увеличения прибыли.
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Материалы по теме
-
Пройти курс «Генерируем идеи для бизнеса: курс-практикум»
- 1 15 вопросов клиенту перед созданием логотипа: составляем идеальный бриф
- 2 10 признаков плохого пассажира: как определить и избежать неудобных ситуаций в такси
- 3 Референс-лист компании: как его правильно составить и каким образом использовать?
- 4 Как не потерять кешбэк: простые советы для получения вознаграждений от банка