Колонки

5 этапов, чтобы начать работать с клиентскими отзывами эффективнее

Колонки
Игорь Сычев
Игорь Сычев

Основатель платформы Revvy

Анастасия Удальцова

По данным Brightlocal, 17% пользователей никогда не получали от представителей компании просьбу оставить отзыв о товаре. При этом 12% клиентов оставляли его каждый раз, когда их попросили об этом, а 35% сделали это в половине случаев.

Работа с отзывами дает качественные показатели: увеличивается прибыль и приток новых клиентов. Игорь Сычев, основатель платформы Revvy, поделился советами, как лучше выстроить работу с отзывами.

5 этапов, чтобы начать работать с клиентскими отзывами эффективнее

Содержание:

 

Настроить оповещения о новых упоминаниях компании

На первом этапе нужно оценить, какая сейчас репутация у компании и ваших продуктов в сети. Для этого нужно собрать и проанализировать отзывы, которые уже есть, а также упоминания о бренде на различных ресурсах.

Отслеживать можно:

  • посты в соцсетях,
  • сообщения на форумах,
  • новостные платформы,
  • блоги,
  • сайты-отзовики
  • и в целом все, что находится в открытом доступе в интернете.

Сами упоминания могут быть в формате хештегов, ссылок на ваш сайт или соцсети, комментариев со знаком «@» или просто в виде текстового названия бренда. Следите за всеми тематическими форумами, где вас могут упомянуть.

 

Зачем отслеживать упоминания:

Быстро реагировать на возникающий негатив

Отрицательные отзывы нельзя оставлять без внимания. Их нужно вовремя находить и оставлять свои комментарии по поводу сложившейся ситуации, чтобы не подорвать деловую репутацию. Оперативная реакция позволит нейтрализовать существующий негатив.

 

Информировать аудиторию о новых возможностях компании и об исправлениях ошибок (если они были)

У вас есть возможность ответить автору сообщения и рассказать о текущем положении дел в компании.

Например, посетитель пиццерии остался доволен заведением, но сделал замечание по поводу отсутствия доставки. В своем ответе вы можете поделиться новостью, что в ближайшее время компания как раз планирует запустить доставку. 

 

Давать обратную связь на положительные отзывы 

Регулярное общение с покупателями и благодарность за позитивные отзывы стимулируют клиентов продвигать вашу компанию (к примеру, делать репосты и рассказывать о вас друзьям). 


Читайте по теме:

Алгоритм идеального ответа техподдержки — как правильно реагировать на отзывы?

Как отзывы потребителей со временем меняют покупательские привычки


 

Оценивать результаты маркетинга

Большое число упоминаний вашего бренда говорит о росте его популярности. Это означает, что выбранная маркетинговая стратегия работает в нужном направлении. Если же упоминаний мало — это сигнал, что необходимо обратить особое внимание на продвижение бизнеса.

 

Находить потенциальных клиентов

Когда в крупном городском сообществе в соцсети пользователь интересуется вашей компанией и спрашивает, стоит ли иметь с вами дело, вы можете ответить на все его вопросы, рассказать о достоинствах бренда и предложить купить продукцию.

Узнайте, как ускорить работу сайта на 20% и увелить число пользователей в 4 раза с помощью облачного провайдера. Подробнее по ссылке

 

Бороться с мошенниками

Бывают случаи, когда злоумышленники в корыстных целях создают фейковые аккаунты в соцсетях, используя название вашей компании. Они могут переманивать клиентов, обманывать их или красть данные.

Сервисы для отслеживания упоминаний помогут найти такие аккаунты, чтобы в дальнейшем было возможно сообщить администрации площадки/соцсети и заблокировать их.

 

Выявлять черный пиар от конкурентов

Когда на нескольких платформах одновременно появляются ничем не обоснованные негативные отзывы от анонимных авторов — это повод задуматься о действиях недобросовестных конкурентов. Контролируя упоминания бренда, вы сможете оперативно реагировать на подобные «вбросы».

Чтобы оперативно отслеживать упоминания компании в соцсетях, СМИ, на форумах, можно использовать платные сервисы. При появлении новой отсылки вам придет уведомление.

Хорошо себя зарекомендовали YouScan, Brand Analytics, «Медиалогия» и «ПрессИндекс». 

 

Запрашивать обратную связь от клиентов 

Обратная связь от клиентов позволяет узнать их мнение о ваших продуктах и бренде в целом. Таким способом вы получаете полезную информацию, с помощью которой можно выявить сильные и слабые стороны бизнеса, найти проблемы в работе и устранить их. Это положительно повлияет на развитие компании.

Вы сможете:

  1. определить потребности аудитории;
  2. показать клиентам, что их мнение ценно для вас, и тем самым повысить их лояльность;
  3. удержать покупателей за счет проявления заботы и доброжелательного отношения;
  4. понять достоинства и недостатки продукции;
  5. улучшить качество обслуживания.

По данным Brightlocal, 17% пользователей никогда не получали от представителей компании просьбу оставить отзыв о товаре. При этом 12% клиентов оставляли отзыв каждый раз, когда их попросили об этом, а 35% сделали это в половине случаев.

К тому же, оценка в отзывах о продукте или компании влияет на место в выдаче поисковых систем: чем чаще клиенты ставят высокие баллы и делятся своим положительным мнением, тем выше ваш сайт в рейтинге «Яндекса», Google и других поисковиков. Благодаря этому вы получаете больше клиентов, увеличиваете продажи и наращиваете прибыль.

И наоборот: небольшое число отзывов и их негативный окрас тянут бизнес вниз.


Читайте также: Токсичный интернет: где вы делаете ошибку, когда общаетесь с клиентами в соцсетях, и как защитить репутацию


По результатам исследования 2020 года от AliExpress Россия и агентства Data Insight, в девяти из десяти случаев пользователям нужно прочитать отзывы, прежде чем принять решение о покупке.

Для каждого пятого человека отзывы играют решающую роль.

Поэтому очень важно работать с мнением покупателей.

 

Подготовить шаблоны ответов на отзывы

Готовые примеры ответов значительно упрощают работу с отзывами, отнимают гораздо меньше времени и сил.

При этом шаблоны не должны выглядеть автоматическими и «бесчеловечными»: клиент должен думать, что ему отвечает человек, а не робот. Важно, чтобы текст ответа соответствовал смыслу и содержанию отзыва, был связан с деталями, которые упомянул клиент. Иначе это будет выглядеть «отпиской».

К примеру:

Как только вы установите правила ответов, увеличение объема ежемесячных отзывов перестанет быть проблемой.

Если вы ежедневно получаете десятки или сотни отзывов, проще работать со сторонним поставщиком программного обеспечения, поскольку у некоторых программ есть встроенные функции обнаружения спама или фейковых отзывов. 

 

Решать проблемы с клиентом лично

Несмотря на то что у отрицательных отзывов есть свои плюсы (с их помощью можно выявить проблемы в бизнесе и заняться работой над ошибками), не стоит допускать публикации негатива в интернете и выставлять ситуацию на всеобщее обозрение. Это может сильно ударить по репутации компании, снизить продажи и уменьшить прибыль.

Исследование от крупной SaaS-платформы Brightlocal показало, что 82% клиентов станут реже совершать покупки в компании, прочитав плохой отзыв о ней. Поэтому лучше решать возникшие проблемы с недовольными клиентами лично. 

 

Вычислять NPS и получать подробный анализ

NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности.

С его помощью можно понять:

  • как заказчики относятся к продукции и бренду;
  • будет ли клиент обращаться к вам в будущем;
  • насколько вероятно, что клиент порекомендует вас другим людям;
  • есть ли ошибки в работе;
  • каковы перспективы развития бизнеса в целом. 

Этот параметр позволяет вовремя выявлять проблемы и решать их. Если вы заметили отток аудитории, оперативные действия по удержанию клиентов помогут стабилизировать ситуацию.

Некоторые площадки для работы с отзывами формируют отчет об изменениях рейтинга и количества отзывов в режиме реального времени. То есть вы всегда можете увидеть, насколько клиенты довольны услугами или товарами и как изменился индекс потребительской лояльности.

 

Отзывы получены. Что делать дальше?

С помощью систематизированной работы вы можете получать больше отзывов пользователей, отслеживать их на разных сайтах и ​​в разных инструментах. Ваши нынешние клиенты будут иметь возможность влиять на рост вашего бизнеса, а ваши будущие клиенты — получать нужную информацию.

Итак, что можно делать с отзывами:

  1. Разместить на своем сайте вместе с продуктами. Это повысит доверие покупателей и мотивирует их к покупке. 
  2. Включить отзывы в электронные рассылки, чтобы дать аудитории еще лучшее представление о своей работе. 
  3. Создать отдельный лендинг и разместить на нем отзывы, чтобы обычных посетителей сайта превратить в клиентов.
  4. Публиковать отзывы и обзоры от покупателей в социальных сетях.

Используйте отзывы пользователей для развития своей компании. Социальное доказательство выделит ваш бизнес: клиентам будет проще совершить покупку, если другие люди положительно о ней отозвались.

Рекомендации от довольных покупателей — мощнейший инструмент для продвижения бренда и увеличения прибыли. 

Иллюстрации предоставлены автором
Фото на обложке: Unplash / Blake Wisz

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 От создания карточки на Wildberries до реализации товара: как не ошибиться
  2. 2 Как создать стикеры для Telegram?
  3. 3 Посмотри на меня: на какие проблемы в ESG стоит обратить внимание российскому бизнесу
  4. 4 Как с помощью AppSumo выйти на зарубежных пользователей и заработать $274 тысячи
  5. 5 5 типичных ошибок при создании hardware-стартапа: как сделать по-настоящему нужный продукт
AgroCode Hub
Последние новости, актуальные события и нетворкинг в AgroTech-комьюнити — AgroCode Hub
Присоединяйся!

ВОЗМОЖНОСТИ

27 ноября 2022

27 ноября 2022

28 ноября 2022

30 ноября 2022