Автоматизация бизнес-процессов: как RPA меняет правила игры в постпандемическую эру

В проекте Dig(IT)al рассказываем о технологиях, которые помогут вам заработать. Переходите на цифровую сторону бизнеса.

Еще до кризиса из-за COVID-19 автоматизация была удобным инструментом для повышения операционной эффективности и роста производительности предприятий. Однако компании не спешили переходить на цифровые инструменты, опасаясь рисков, связанных с внедрением любой инновационной технологии: слабо прогнозируемых сроков окупаемости, недостаточно прозрачного влияния на текущие бизнес-процессы и противодействия со стороны «живых» сотрудников.

Именно пандемия показала, что передовые технологии, такие как RPA (Robotic process automation, роботизация бизнес-процессов), имеют решающее значение в процессе реагирования бизнеса на глубокие экономические и социальные потрясения. Так, в разгар COVID-19 бизнес столкнулся с потоком новых требований и запросов от клиентов: к примеру, у многих компаний в разы выросли объем электронного документооборота и число электронных транзакций. Роботизация бизнес-процессов, наряду с другими преобразующими технологиями, такими как ИИ, машинное обучение, big data и интернет вещей, позволила компаниям своевременно реагировать на меняющиеся потребности клиентов и поддерживать непрерывность бизнеса. Руководители предприятий, которым благодаря цифровизации не пришлось в срочном режиме перераспределять рабочую силу, открыли глаза на преимущества автоматизации.

В результате за последний год в мире произошло больше цифровых преобразований, чем за предыдущие пять лет. И хотя в начале пандемии ИТ-директора были вынуждены приостановить реализацию большинства ИТ-проектов, в том числе в области внедрения RPA, это было лишь временное затишье перед бурей. Так, по результатам опроса Forrester, 48% организаций по всему миру уже ускорили планы внедрения RPA. На волне повышенного интереса рынок RPA будет расти со средней скоростью 45-50% в следующие два года, считают в Everest Group. Аналитики Gartner с этим согласны – они прогнозируют 20%-й рост рынка RPA в 2021 году.

Где роботы полезны больше всего

В 2020 году организации по всему миру внедряли технологии RPA в процессах, пострадавших от пандемии: к примеру, 83% опрошенных techUK бизнес-руководителей за счет RPA повышали гибкость и устойчивость операций в цепочке поставок, а 75% – поддерживали работу удаленных сотрудников.

Роботы также оказались чрезвычайно полезны там, где обрабатывались большие объемы документации: в кол-центрах, службах поддержки и обслуживания клиентов, отделах кадров, финансовых департаментах. Ведь они невосприимчивы к коронавирусу, не нуждаются в самоизоляции и работают 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, причем без ошибок «человеческого» фактора. Поэтому 80% компаний, опрошенных techUK, использовали роботизацию для того, чтобы автоматизировать бэк-офис и ускорить решение операционных задач.

К примеру, компания «Аскона» внедрила робота на базе UiPath, который обрабатывает входящие электронные документы с услугами от контрагентов в учетной системе предприятия. Теперь процесс, который раньше отнимал порядка 200 часов работы задействованной команды, занимает не более часа и контролируется всего одним сотрудником.

А ГК «Эфко» смогла взять под контроль поток входящих заказов даже в разгар пандемии. Робот, созданный на основе RPA-платформы UiPath, в автоматическом режиме проверяет импорт каждой входящей заявки в систему «1С» и отправляет уведомление, если заказ теряется. До цифровизации процессом обработки заявок занимались два специалиста, причем тратили на каждую из них не меньше восьми минут.

Что мешает внедрению RPA

Однако автоматизация бизнес-процессов до сих пор не всегда проходит гладко. По оценкам аналитиков, поразительные 30-50% проектов внедрения RPA не минуют пилотную фазу или проверку концепции. Это можно связать с двумя факторами:

• Во-первых, бизнес-лидеры уделяют недостаточно внимания стратегическому планированию автоматизации: не выстраивают дорожные карты, не интервьюируют сотрудников с целью узнать, где технология RPA принесет большую ценность. Из-за такого поверхностного подхода предприятиям трудно эффективно управлять изменениями и «бесшовно» интегрировать технологию в текущую организационную структуру и уже отлаженные бизнес-процессы.
• Во-вторых, организации сталкиваются с неприятием новой технологии со стороны команды. Во время недавнего опроса Forrester Research 57% бизнес-лидеров поделились, что их сотрудники обеспокоены своей способностью добиться успеха в работе из-за ускоренной автоматизации процессов. А 14% и вовсе признали, что работники чувствуют угрозу из-за растущей сложности задач. Особенно острые негативные эмоции роботизация вызывает у людей, которые долгое время работали на какую-то компанию, привыкли выполняли свои обязанности определенным образом и не собирались ничего менять. Многие такие сотрудники всерьез опасаются потерять рабочее место, поэтому выступают резко против внедрения RPA.

Как начать автоматизировать бизнес-процессы уже сегодня

Чтобы преодолеть сопротивление команды и убедить сотрудников в том, что цифровизация — это естественно и не грозит им потерей рабочих мест и, как результат, извлечь максимальную пользу из партнерства человека и машины, организациям следует пересмотреть свой подход к развертыванию RPA.

Важно сосредоточиться на «человеческом» факторе:

• Открыто говорить о том, как изменятся рабочие обязанности сотрудников с внедрением автоматизации. Важно показать команде, что роботы предназначены не для того, чтобы заменить людей, а для того, чтобы сделать их работу лучше и быстрее. С этой целью компании, например, создают видео-кейсы с историями сотрудников, которые уже получили выгоду от развертывания RPA. Или просят давать имена роботам: для иллюстрации, в компании Costain уже есть роботы Арчи и Марли. На первый взгляд, методики кажутся слишком простыми. Но именно такие несложные психологические приемы безотказно работают, когда нужно помочь людям принять RPA и увидеть в технологии помощника, а не угрозу.
• Научить сотрудников эффективно взаимодействовать с технологией. Это уменьшит их страх перед неопределенностью. К примеру, PwC обучила уже более 50 тысяч сотрудников работе с RPA от UiPath. В компании отмечают, что это привело к росту производительности и более грамотной работе с цифровыми технологиями. Тем более, сегодня существует множество бесплатных вебинаров, курсов, онлайн-программ и других образовательных инструментов в сфере RPA.
• И, наконец, подключить команду к процессу разработки RPA-систем. Это позволит не только создать у сотрудников чувство причастности к инновационному развитию компании, но и создать такой продукт, который будет полностью удовлетворять их потребностям и запросам.

Почему роботизация нужна бизнесу

Хотя еще до локдауна был автоматизирован огромный объем работы, COVID-19 существенно ускорил процесс трансформации для многих компаний. По данным глобального опроса McKinsey, компании в среднем на три-четыре года опережают докарантинные прогнозы по оцифровке взаимодействия с клиентами, а также цепочек поставок и их внутренних операций, по доле цифровых продуктов в их портфолио — на семь лет.

Но в прошлом году ускорение цифрового прогресса было сопряжено с рядом трудностей, в том числе для рядовых сотрудников организаций. Им пришлось, во-первых, быстро получать необходимые навыки для работы с передовыми цифровыми продуктами, а во-вторых, полностью перестраивать текущие рабочие процессы, нередко даже те, что не менялись годами. И все это — в условиях перехода на дистанционку, нестабильной экономической ситуации и опасений попасть под сокращение из-за COVID-19. Поэтому естественно, что у сотрудников сформировались некоторые предубеждения в отношении цифровизации.

Тем не менее, цифровизация — это нормальный, закономерный для бизнеса процесс. Единственное, что изменилось, — наличие выбора. Если раньше многие компании говорили и не делали, сейчас делать вынуждены все. Потому что если бизнес не оцифровывает процессы, он мгновенно выбывает из конкурентной гонки. Уже сейчас понятно, что только те предприятия, в которых сотрудники примут роботизацию и научатся взаимодействовать с технологиями RPA, смогут сократить время на выполнение рутинных операций, сбалансировать работу департаментов и, в конечном счете, получить существенный рост выручки и расширение производства.

Основное о роботах и постпандемии

• Роботизация смогла поддерживать непрерывность бизнеса даже в условиях локдауна, ведь роботы не болеют, им не нужно выдерживать самоизоляцию или сохранять социальную дистанцию с людьми.
• Роботы больше всего полезны там, где обрабатываются большие объемы информации: в кол-центрах, службах поддержки и обслуживания клиентов, отделах кадров, финансовых департаментах.
• Роботизация также упрощает процессы в цепочке поставок — с помощью RPA можно не только планировать оптимальные маршруты транспорта и график погрузки и отгрузки товаров, но и отслеживать товары в пути.
• Роботизация незаменима в процессе организации удаленной работы сотрудников. Именно роботы выполняют большую часть рутинной офисной работы, в то время как команда может заняться решением стратегических и креативных вопросов.
• Однако сотрудники в большинстве компаний все еще достаточно скептично настроены по отношению к автоматизации с помощью RPA и боятся потерять рабочие места.
• Чтобы этого избежать, важно наладить с командой открытый диалог об автоматизации, включить сотрудников в процесс разработки систем RPA и научить их взаимодействовать с новыми цифровыми продуктами.

Фото на обложке: Jokiewalker / Shutterstock