8 признаков, что НКО готова внедрять CRM

В организации сформированы и описаны рабочие и бизнес-процессы

У вас должны быть четко описаны процессы:

• «Как есть» (as is);
• «Как должно быть» (to be).

Сначала нужно зафиксировать текущую ситуацию as is, пусть даже неидеальную. Как правило, это делает аналитик.

Он может:

• сформулировать общее методологическое описание,
• представить процесс с определенного ракурса (например, от первого лица: «Я раз в неделю выгружаю в таблицу Excel доноров, фильтрую их по суммам, но есть проблема — никто из коллег не видит эти данные, нет прозрачности»).

Затем необходимо описать будущий идеальный процесс to be и понять, какой инструментарий позволяет его осуществить и поддерживать.

В отделе развития регламентирован процесс работы с донорами

В вашем НКО подробно описан процесс работы с донорами, в том числе и разные алгоритмы действий в случаях:

• если донор перестал быть рекуррентным,
• если пришло большое единовременное пожертвование,
• если нужно повысить сумму постоянных пожертвований.

CRM-система позволит автоматизировать эти процессы, только если они уже понятны и прописаны.

Павел Раковский, директор по фандрайзингу благотворительного фонда «Жизнь как чудо»

С 2022 года вся работа с донорами в нашем фонде ведется исключительно в CRM.

Когда все процессы были прописаны и интегрированы, мы собрали наши базы данных с 2009 года и подгрузили их, чтобы в полной мере иметь всю картину взаимодействия с донорами со времен основания фонда.

Расскажу, как работает CRM, на примере массовых пожертвований. Человек делает пожертвование, а дальше его подхватывают роботы, которые:

• вычисляют различные поля,
• успешность и неуспешность пожертвования,
• сегментируют доноров и присваивают им определенный статус: новый, регулярный, рекуррентный, крупный.

Эти же технологии ведут с донором коммуникацию от нашего имени — отправляют ему письмо: приветственное, благодарственное, с просьбой вернуться, если что-то пошло не так. Такие процессы настроены для каждого типа пожертвований.

Читайте по теме: Продвижение НКО: как digital-инструменты работают на благотворительность

На каждом этапе есть ответственный сотрудник, который больше не потеряет ни одного человека на пути, и самое главное — после совершения пожертвования.

Финансовая информация, данные о донорах, подопечных, клиентах и сотрудниках структурированы и хранятся в удобном месте

Любой организации полезна культура хранения и обработки данных. Если у вас одна часть данных на жестком диске, а другая — в почте или облаке, вам будет сложно переносить их в CRM и приводить к общему виду.

Для этого нужно подключить специалиста, который может провести аудит вашей экосистемы. Это может быть кто-то из команды или системный аналитик на аутсорсе. Он посмотрит на вашу инфраструктуру и даст рекомендации, что исправить.

Сформирована фандрайзинговая стратегия на среднесрочную перспективу 1-3 года

Нужно понимать:

• как вы будете работать с донорами в случае непредвиденных ситуаций,
• как будете развиваться,
• какие каналы коммуникации использовать (мобильное приложение, YouTube).

CRM-система поможет вам реализовать стратегию быстрее.

Алена Куратова, учредитель и руководитель фонда «Дети-бабочки»

Планируя разработку собственной CRM-системы, необходимо мыслить с горизонтом планирования хотя бы в 3-5 лет и создавать систему «на вырост», под перспективные задачи.

Но это не значит, что ее нужно перегружать дополнительным функционалом — все эти возможности просто закладываются в ее архитектуру.

У вас есть бюджет на разработку, покупку, внедрение и поддержку нового инструмента

Внедрение даже самого простого инструмента связано с денежными расходами. Так, бесплатную CRM-систему нужно поддерживать и актуализировать. Следовательно, необходимо иметь в штате специалиста, который будет этим заниматься.

Вы можете оформить заявку на целевой грант на разработку и внедрение CRM-системы или же податься на разные поэтапные гранты (аналитика, внедрение, доработка функционала). К счастью, есть грантодатели, которые выделяют деньги на развитие системности фондов.

В организации есть специалист, который будет работать с донорами

Обычно с CRM работает фандрайзер. Ему необходимо научиться пользоваться этим программным обеспечением, чтобы:

• поддерживать процессность работы фонда с клиентами,
• анализировать информацию,
• выдвигать гипотезы.

Для него CRM — основной инструмент для повышения KPI, улучшения количественных и качественных показателей. Кроме того, этому человеку, вероятно, придется обучать других работе в CRM.

Мария Шатунова, руководитель отдела привлечения ресурсов и PR «Ночлежка»

Нужно внедрять единые критерии, по которым будут вноситься данные в CRM. Чтобы аналитика была корректной, логика не должна нарушаться, поэтому разницу интерпретаций и человеческий фактор надо стараться сводить к нулю.

Читайте по теме: Как учебный центр выбирал российскую CRM-систему — личный опыт

Вы описали желаемый функционал CRM

Формулировать функционал CRM-системы нужно после того, как вы:

1. Описали процессы;
2. Назначили ответственного специалиста;
3. Выделили на это деньги;
4. Систематизировали данные.

При этом у НКО много сходных потребностей:

• видеть цифры,
• создавать воронку «продаж»,
• визуализировать данные по подопечным.

Алена Куратова, учредитель и руководитель фонда «Дети-бабочки»

Взаимодействие с донорами в целом проходит в три этапа:

1. Презентация проекта;
2. Его реализация;
3. Финансово-аналитическая отчетность.

CRM-система максимально помогает на первой и последней стадии: в ней отражаются расходы на каждого пациента, и мы можем извлечь оттуда всю необходимую информацию для презентации и отчета.

Данные CRM-системы интегрированы с 1С, «Регистром генетических и других редких заболеваний» и с сайтом нашего фонда.

Открыв карточку конкретного ребенка на сайте, можно увидеть:

• сколько средств было потрачено,
• за какой период,
• на какую программу.

Благодаря CRM-системе автоматизируются рутинные и интеллектуальные процессы в работе фонда, а сам фонд становится максимально прозрачен с финансовой точки зрения.

Читайте также: Переезжаем на другую CRM: советы по распаковке

У вас есть силы освоить и интегрировать новый инструмент во все рабочие процессы и поддерживать его

Часто бывает так:

• сторонние специалисты провели аналитику НКО,
• внедрили в ее работу CRM-систему,
• настроили,
• обучили персонал,
• ушли.

Через какое-то время выясняется, что по каким-то причинам фонд ею не пользуется.

Важно понимать: CRM-система — это ключевой инструмент в работе фандрайзинга, поэтому нужно его осваивать и иметь в штате человека, который будет поддерживать его работу.

Мария Шатунова, руководитель отдела привлечения ресурсов и PR «Ночлежка»

Внедрять CRM целесообразно на том этапе развития организации, когда польза очевидно перевесит ресурсы, необходимые для ее использования.

Есть два пути:

1. Использовать готовую CRM от партнеров-поставщиков — этот вариант экономит усилия по поддержке CRM, но при этом функционал, скорее всего, будет ограничен.
2. Разработать свою — такое решение позволяет организации создать максимально удобную CRM с учетом логики бюджета НКО, ее источников дохода и необходимым анализом данных. Однако самописная система требует регулярных доработок.

Выбор зависит от задач и ресурсов организации.

Если вы будете готовы к внедрению CRM-системы, то сможете оценить ее преимущества:

• удобная работа с контактами,
• возможность производить выгрузку информации,
• делать рассылки,
• сегментировать аудиторию,
• проводить интеграцию с учетной базой.

Иллюстрации предоставлены автором

Фото на обложке сгенерировано с помощью нейросети Midjourney