Как обезопасить компанию от недобросовестных сотрудников? Советы владельца бизнеса

Из-за обид на руководство работники порой пишут нелестные отзывы на сайтах, крадут базы клиентов или просто увольняются без заблаговременного уведомления, негативно влияя на бизнес-процессы. Около 10% клиентских обращений в мое PR-агентство связаны с репутационными рисками, которые возникли по вине бывших сотрудников.

За свой предпринимательский путь я на личном и клиентском опыте «потом и кровью» выработала несколько правил, которые помогают обезопасить бизнес от сотрудников, способных негативно повлиять на бренд или навредить его репутации.

Цифровая безопасность

Первое правило для предпринимателей: все должно быть завязано на собственнике бизнеса, который открывает или забирает доступы к внутренней информации у сотрудников. База клиентов и бизнес-партнеров, разработка продукта, программы, облачные хранилища, чаты с клиентами технически должны быть под контролем основателя или гендиректора.

• Пример:

В 2022 году в Волгограде сотрудник каршеринга за денежное вознаграждение передал третьим лицам базу, содержащую персональные данные и маршруты передвижения пользователей сервиса. Тот факт, что личная жизнь абонентов так легко попала в руки к злоумышленникам, подрывает доверие ко всей компании. Владельцы бизнеса должны не только вовремя забирать доступы у увольняющихся сотрудников, но и определять систему допуска к информации в целом.

Единый канал взаимодействия с клиентами

Малый бизнес часто пренебрегает единым каналом взаимодействия с клиентами, а зря. Мобильная АТС (автоматическая телефонная станция) и корпоративный бизнес-аккаунт в WhatsApp легко контролируются через CRM-систему, что позволяет как слушать диалоги для контроля качества продаж, так и не обнаружить в один прекрасный день, что ваш менеджер увел клиента вашего бизнеса и теперь работает с ним напрямую. Важно иметь регламент, который регулирует правила общения с клиентом и запрещает коммуникацию «напрямую».

Разделение должностных обязанностей

Доверие и широкий спектр полномочий у подчиненного — хорошо, но не забывайте перестраховываться. Работа не должна останавливаться из-за кадровых форс-мажоров. На всякий случай просчитайте варианты разрыва трудовых отношений с каждым специалистом и имейте в голове варианты для предположительной замены.

На любую вакансию должна быть составлена должностная инструкция (в идеале записано видео обучение), чтобы в случае внезапного увольнения сотрудника рабочие процессы не остановились, негативно повлияв на качество клиентского обслуживания и как следствие на репутацию компании.

Читать по теме: «Игрок» или «балласт»: какие бывают типы сотрудников и как работать с каждым из них?

Юридически оформленные отношения

Владельцы малого бизнеса часто смотрят сквозь пальцы на заключение качественного договора с сотрудниками. Однако давнее знакомство или иллюзорная неспособность работника навредить бизнесу не застрахуют вас от возможных проблем.

Испытательный срок, стажировка, найм: все трудовые отношения подкрепите договором. Юридический документ, подписанный сторонами, защитит компанию от халатности, разглашения сотрудником конфиденциальной информации или кражи результатов.

• Пример:

Недавно мне написала постоянная клиентка о том, что две мои бывшие сотрудницы рассылают предложения PR-услуг, выдавая кейсы моего агентства за свои.

Крупные эксперты общаются между собой. Со многими мы работаем вдолгую: ежегодное сотрудничество логично меняет строгое клиентское общение на дружеское. Поэтому информация о краже результатов дошла до меня быстро.

Досудебная претензия со ссылкой на ранее подписанный бывшими подчиненными NDA (соглашение о неразглашении — юридический договор, заключенный двумя сторонами с целью взаимного обмена материалами, знаниями или другой информацией с ограничением к ней доступа третьим лицам) решила вопрос.

Читать по теме: Сотрудники = партнеры: как построить эффективную команду

Включите в договор все ожидаемые результаты. Держать руку на пульсе стоит не только со штатными работниками, но и с теми, кого вы привлекаете на аутсорс.

Специалисты по сопровождению сайта, продвижению, рекламе, продюсированию, оформлению соцсетей способны не только облегчить, но и немало осложнить рабочие процессы. Для всех сотрудников, в том числе и сотрудников подряда, в договоре должны быть прописаны не только рабочие взаимоотношения, но и тот итог, который вы ожидаете на выходе. Желательно в цифрах.

• Пример:

Я запускала онлайн-курс по наставничеству в сфере PR. С продюсером подписали договор подряда на услуги сценария, монтажа и оформления идеи. К сожалению, ее команда не только регулярного срывала сроки, но и не выполнила часть обязательств.

В чате продюсер уверяла нас, что они скоро завершат все работы в рамках договора. Но параллельно подрядчик оформил акты и без какого-либо уведомления в переписке отправил Почтой России закрывающие документы на адрес официальной регистрации ИП, который отличается от моего фактического местонахождения.

Так как я была уверена, что работы продолжаются, мы не успели написать ответную досудебную претензию в срок, указанный в акте. Законодательство не дает возможности отзыва, отмены, аннулирования или признания недействительным акта сдачи-приемки выполненных работ. Вернуть деньги я не смогла.

Если вы пока не готовы потянуть штатного юриста, то вам придется совмещать в себе все функции, в том числе и юридические.

Когда договор плохо сработал, отнеситесь к этому как к опыту. Дополняйте документ так, чтобы каждая ошибка в трудовых отношениях отражалась в новом пункте. Это застрахует от повторения ситуации в будущем.

Чек-лист обязательных пунктов в договоре:

• Предмет договора;
• Сроки выполнения работы;
• Права и обязанности сторон;
• Цена работы;
• Порядок приемки результата работы;
• Конфиденциальность;
• Ответственность сторон;
• Прочие условия (изменения и дополнения, расторжение, форма уведомлений, извещений и прочее).

Разделение полномочий сотрудников

Ранжируйте уровни доступа сотрудников к информации, например, в CRM. Менеджер, который отвечает за сервис и обслуживание, не должен совмещать это с продажей услуг. При увольнении такого работника вы потенциально получите прямого конкурента. Кража клиентской базы даст ему возможность увести действующих или вероятных заказчиков для самостоятельной работы.

• Пример:

У известного PR-агентства уволился специалист, сказав, что хочет работать на себя. Пикантность ситуации была в том, что в агентстве девушка была не только менеджером, но и отвечала за обработку входящих заявок. Оказалось, что она втайне пишет клиентам, которые обращались, но не вошли в работу из-за высокой цены. Она предлагала сделать те же услуги дешевле, аргументируя, что проходила внутри агентства качественное обучение. Некоторые лиды стали работать с ней.

Отработка негатива

Негатив, источником которого могут стать обиженные сотрудники, долго остается на поисковых серверах и требует отработки.

• Пример:

Компания клиента обратилась с репутационным риском. Сотрудник, пойманный на взятке от клиента (сфера коммерческой недвижимости), со скандалом был уволен, за что от обиды завалил страницу компании на сайте поиска вакансий плохими отзывами как о работодателе. Клиент узнал об этом благодаря PR-работе – важно регулярно мониторить отзовики и всю информацию о себе в сети Интернет.

Компания попросила всех довольных настоящих и бывших сотрудников написать честные отзывы о себе как о работодателе и дала официальный ответ на комментарий обиженного уволенного. Так негатив перебился позитивными комментариями, а у компании ещё и вырос рейтинг на сайте вакансий.

Сотрудники могут быть как благом для компании, так и нанести вред. Конечно, многое приходит с опытом, но вполне реально предупредить серьезные ошибки заранее.

Читать по теме: Конфликты на работе: зачем решать, если они всё равно неизбежны

Фото на обложке: Unsplash