Зумеры не прощают брендам ошибок: если во время покупки на сайте случился сбой, треть сразу уходит к конкурентам
Сбои на сайте снижают лояльность зумеров к брендам
Зумеры оказались наиболее чувствительными к сбоям при онлайн-шопинге — и наименее лояльными к брендам, следует из исследования ИТ-интегратора AWG. Если на сайте возникает техническая ошибка, треть представителей молодого поколения сразу ищет товар на других платформах. Миллениалы и покупатели старших возрастных групп просто откладывают покупку.
Зумеры сразу обращаются к конкурентам — или пишут в поддержку
В целом при сбое онлайн-заказа 32% пользователей предпочитают отложить покупку и вернуться к ней позже. Еще 22% покидают сайт после попытки обновить страниц — столько же ищут товар у конкурентов или оформляют заказ по телефону. В службу поддержки обращаются 14% респондентов, а 7% сообщают о проблеме в социальных сетях магазина.
Поколение зумеров заметно отличается от общей выборки. Среди пользователей до 29 лет 31% сразу ищут товар у других продавцов, а 27% уходят с сайта после неудачной попытки обновления страницы. Каждый пятый зумер (19%) обращается в поддержку — это выше показателей всех других поколений.
Старшие поколения предпочитают отложить покупку
Покупатели старших возрастных групп чаще выбирают «выжидательную» стратегию. Среди миллениалов покупку откладывают 32% респондентов, среди представителей поколения X — 40%, среди беби-бумеров — 42%. Эти группы реже переключаются на конкурентов при технических проблемах.
При этом пользователи в возрасте от 29 до 37 лет активнее остальных выносят негативный опыт в публичное поле. О проблемах в социальных сетях магазина пишут 10% представителей этой возрастной категории.
Треть выбирает общаться через чат на сайте
Самым удобным способом решения проблем пользователи считают онлайн-чат на сайте — его выбирают 30% респондентов. Далее следуют телефонный звонок (28%) и форма обратной связи (26%). Мессенджеры используют 17% опрошенных, электронную почту и социальные сети — только 11%.
Форма обратной связи чаще востребована у беби-бумеров (33%) и представителей поколения X (29%).
Зумеры и миллениалы, напротив, чаще выбирают мессенджеры: среди молодого поколения этот канал указали 25%, среди пользователей 29–37 лет — 19%.
Для зумеров главная проблема — медленный ответ поддержки
Наиболее распространённой проблемой пользователи называют нехватку информации — на это указали 37% респондентов. Далее следуют технические сбои (30%) и медленный ответ в чате (27%). Каждый пятый участник опроса сталкивается с необходимостью повторять вопрос чат-боту.
Зумеры чаще других жалуются на скорость реакции: 38% представителей поколения отмечают медленные ответы поддержки, а 28% — необходимость повторять запросы.
Миллениалы в возрасте 38–44 лет чаще остальных указывают на сложность интерфейса, тогда как для поколения X и беби-бумеров ключевыми остаётся недостаток информации.
Фото: Annie Spratt / Unsplash
- ИИ-сленг в 2026 году: датасет, лосс, RAG и ещё 50 терминов — это уже базовый минимум индустрии Рабочий словарь, чтобы понять, из чего сделан ИИ и как устроен рынок 08 февраля 2026, 08:00
- Крупнейшие сети отелей перестали работать с «Яндекс Путешествиями» — эксперты предупреждают о возможном росте цен Ведущие сети отелей прекратили работу с Яндекс Путешествиями 07 февраля 2026, 00:00
- Такси в Москве подорожало: стоимость минуты поездки за год выросла на 13% — из-за пробок и плохой погоды Стоимость минуты такси в Москве выросла на 13% за год 06 февраля 2026, 13:50
- К 2029-му гуманоиды могут занять 10% складов в России: рынок антропоморфных роботов растёт на 44% в год Гуманоидные роботы займут до 10% рынка в России к 2029 году 06 февраля 2026, 11:20