Зумеры не прощают брендам ошибок: если во время покупки на сайте случился сбой, треть сразу уходит к конкурентам

Зумеры сразу обращаются к конкурентам — или пишут в поддержку

В целом при сбое онлайн-заказа 32% пользователей предпочитают отложить покупку и вернуться к ней позже. Еще 22% покидают сайт после попытки обновить страниц — столько же ищут товар у конкурентов или оформляют заказ по телефону. В службу поддержки обращаются 14% респондентов, а 7% сообщают о проблеме в социальных сетях магазина.

Поколение зумеров заметно отличается от общей выборки. Среди пользователей до 29 лет 31% сразу ищут товар у других продавцов, а 27% уходят с сайта после неудачной попытки обновления страницы. Каждый пятый зумер (19%) обращается в поддержку — это выше показателей всех других поколений.

Старшие поколения предпочитают отложить покупку

Покупатели старших возрастных групп чаще выбирают «выжидательную» стратегию. Среди миллениалов покупку откладывают 32% респондентов, среди представителей поколения X — 40%, среди беби-бумеров — 42%. Эти группы реже переключаются на конкурентов при технических проблемах.

При этом пользователи в возрасте от 29 до 37 лет активнее остальных выносят негативный опыт в публичное поле. О проблемах в социальных сетях магазина пишут 10% представителей этой возрастной категории.

Треть выбирает общаться через чат на сайте

Самым удобным способом решения проблем пользователи считают онлайн-чат на сайте — его выбирают 30% респондентов. Далее следуют телефонный звонок (28%) и форма обратной связи (26%). Мессенджеры используют 17% опрошенных, электронную почту и социальные сети — только 11%.

Форма обратной связи чаще востребована у беби-бумеров (33%) и представителей поколения X (29%).

Для зумеров главная проблема — медленный ответ поддержки

Наиболее распространённой проблемой пользователи называют нехватку информации — на это указали 37% респондентов. Далее следуют технические сбои (30%) и медленный ответ в чате (27%). Каждый пятый участник опроса сталкивается с необходимостью повторять вопрос чат-боту.

Миллениалы в возрасте 38–44 лет чаще остальных указывают на сложность интерфейса, тогда как для поколения X и беби-бумеров ключевыми остаётся недостаток информации.

Фото: Annie Spratt / Unsplash