Когда твой коллега – чат-бот... Может ли виртуальный опыт заменить реальный?

Мелани Барруа

Директор по HCM стратегии, Oracle Южная Европа

Расскажите друзьям
Виктория Кравченко
Мелани Барруа

Примеров использования чат-ботов в повседневной жизни можно привести немало. Но что касается реального бизнеса, в чем их преимущество здесь? Мелани Барруа, директор по HCM-стратегии Oracle в Южной Европе, рассказывает кому, как и почему помогают чат-боты. 

Когда чат-бот стал твоим коллегой 

Сегодня мы высоко ценим возможности, предоставляемые цифровыми технологиями. Используя свой мобильный телефон или компьютер, мы регулярно управляем финансами, заказываем билеты в театр, покупаем одежду, записываемся на прием к врачу — этот список кажется бесконечным, но со временем он становится еще длиннее. 

Как показало недавнее исследование Oracle «Может ли виртуальный опыт заменить реальный?», более трех четвертей брендов думают и работают со своей стороны над внедрением передовых сервисов обслуживания клиентов.

Было опрошено 800 старших менеджеров по продажам и маркетингу, которые к 2020 году рассчитывают обеспечить высококлассное обслуживание клиентов благодаря новым технологиям. 80% руководителей ожидают повысить эти показатели с помощью чат-ботов.


Как и кому могут помочь чат-боты 

Примеров использования чат-ботов в повседневной жизни можно привести немало. Например, с чат-ботом можно поиграть в шахматы или просто поболтать, заказать такси, доставку еды на дом или кофе в офис. Известны боты, которые могут помочь подобрать тур, забронировать билеты на самолет или поезд, номер в гостинице.

Запись в фитнес-центры также может осуществляться через чат-бота. Человек просто уточняет удобный для себя тип абонемента, стоимость услуги, расписание занятий и не тратит время на то, чтобы лично приехать в центр и оформить членство. 

Любой крупный бизнес обязательно содержит колл-центр, осуществляющий информационную поддержку клиентов. К сожалению, рабочий день сотрудников ограничен, в то время как потребность в помощи может появиться в любую минуту. Чат-бот не знает усталости и не спит – клиент может уточнить ответ на интересующий вопрос в любое время и из любой точки мира, где есть интернет.

К тому же он существенно облегчит нагрузку на сотрудников колл-центра, позволив повысить качество общего обслуживания.


Только ли в обслуживании клиентов помогает бот

Чат-бот упростит и коммуникации внутри той или иной компании. При выполнении повседневных задач на рабочем месте мы нередко сталкиваемся с относительно высоким уровнем бюрократии. Во многих компаниях сотрудники не могут самостоятельно получать даже базовые HR-услуги — например, узнавать о времени отпуска или декрета. Работнику по-прежнему необходимо направить соответствующий запрос в HR-службу и ожидать ответа.

Более эффективное самообслуживание на работе не менее значимо, чем в личной жизни.

Представьте себе сотрудника, у которого есть всего пять минут на бронирование поездки, поскольку заканчивается период действия специальных скидок на билеты. Ожидание, пока непосредственный руководитель увидит запрос и проверит время его отпуска, будет томительным, и работник может упустить возможность совершить поездку по выгодной цене. Было бы гораздо проще, если бы этот сотрудник мог самостоятельно получить нужную информацию. 

Подобные административные задачи, выполняемые вручную, отнимают много времени у специалистов HR-службы, особенно в крупных организациях, где под началом HR-директора бывает до 200 сотрудников. Поэтому требуется сократить такую нагрузку, чтобы они могли уделять больше времени стратегическим HR-инициативам. 

Вот почему сегодня так много говорят о потенциале применения в HR-службах искусственного интеллекта и машинного обучения в виде чат-ботов, способных имитировать общение со специалистами HR-служб.

Такие технологии пока находятся на ранних этапах своего развития, однако автоматизация отдельных административных задач, которые должны ежедневно выполняться реальными службами, сулит огромные перспективы. 



Читайте материал по теме от партнеров Rusbase: Бизнес выбирает: 7 клиентов Oracle о главных технологиях на 2017 год



Мощный инструмент

Когда мы представили на конференции OpenWorld своего виртуального ассистента ChatBot, Ларри Эллисон продемонстрировал возможности его использования для того, чтобы сделать процедуру заказа визиток менее утомительной. Бот смог автоматически создать виртуальный вариант его визитки с именем, должностью и контактной информацией и оформить заказ на доставку. Все это было сделано за секунды во время диалога, похожего на обмен SMS-сообщениями. 

Это отличный пример того, как чат-бот становится полезным инструментом. Несложно представить себе программное обеспечение на базе искусственного интеллекта, которое преобразит внутреннюю работу множества компаний.

Такое инновационное решение предоставит пользователям возможность проверять и корректировать HR-записи, планировать отпуска или просматривать свои предыдущие аттестации, заказывать билеты для командировки. Но, безусловно, на ранних этапах своего развития чат-боты будут иметь ограничения, и в этом случае запрос можно просто направить «живому» специалисту. 

Искусственный интеллект и чат-боты еще нескоро смогут полностью заменить реальную службу в компании.

Как уже отмечалось, это всего лишь мощные технологии, которые сокращают административную нагрузку, чтобы менеджеры могли сосредоточиться на более стратегических задачах в рамках своих постоянно растущих должностных обязанностей. Зато чат-боты уже сейчас помогут оптимизировать бизнес-процессы не только в рамках коммуникации с клиентами, но и внутри компании. Это очень важно в условиях огромного потока информации, с которым мы сталкиваемся каждый день. 


Некоторые соображения о внедрении чат-ботов

В ближайшие годы чат-боты станут более совершенными, однако вот отдельные моменты, которые необходимо учитывать сегодня при внедрении таких технологий: 

    1. Чат-боты — это не автоматизированные мессенджеры. Они призваны быть интерактивными, а значит, должны быть способны интерпретировать обращения пользователей.
    2. Необходимо очень четко определить, какие именно услуги будут предоставлять боты, а какие они предоставлять не будут. Чрезвычайно важна максимальная вовлеченность в определение сценариев использования ботов, чтобы обеспечить их наилучшее функционирование.
    3. Чат-боты должны быть способны предоставлять точную и значимую информацию. Они должны быть максимально связаны с компанией, которая использует подобное решение, и способны быстро извлекать требуемые данные.
    4. Не следует ограничиваться лишь ответами «Да» и «Нет». Нет ничего особо полезного в системе, которая может давать только такие ответы. И пользователи не хотят задавать по 20 вопросов для получения нужной им информации. Наилучший подход — встроить дерево решений непосредственно в программное обеспечение чат-бота, основываясь на часто задаваемых вопросах, и обеспечить постоянное их обновление.

Материалы по теме:

Индустрия одиночества: сможет ли умная техника заменить человеку человека?

История гениальной оптимизации: как отказаться от колл-центра в пользу бота

10 самых интересных Telegram-каналов и ботов про деньги

4 чатбота, появления которых вы точно ждете

Смогут ли компьютеры и ИИ стать изобретателями?

Сто лет без роботов: почему мы с вами не застанем эру умных машин



Комментарии

Комментарии могут оставлять только авторизованные пользователи.
Web Summit 2017
6 ноября 2017
Ещё события


Telegram канал @rusbase