Потребительский экстремизм: как компании бороться с ним, чтобы сохранить репутацию и нервы сотрудников

Навигация по разделам:

• С чего все началось и что такое потребительский экстремизм?
• 9 видов токсичных клиентов
• Как защититься от потребительского экстремизма и токсичных клиентов
• Что делать, если контакта с токсичным клиентом не удалось избежать
• Дипфейки как вид потребительского экстремизма и как с ними работать
• Подведем итоги

С чего все началось и что такое потребительский экстремизм?

Иногда клиент понимает первую фразу в этой статье слишком буквально и, прикрываясь законом «О защите прав потребителей», стремится получить дополнительную денежную выгоду. 

Но такая ситуация возникает из-за отсутствия грамотной коммуникации между клиентом и продавцом. Клиент получил не тот результат, на который рассчитывал, и решил во что бы то ни стало взыскать с компании-исполнителя компенсацию за ущерб. 

Помните историю со скандалом вокруг такси Gett и якобы попытками изнасилования пассажирки? 

Она описала в своих соцсетях произошедшее, пост быстро стал вирусным. Однако компания встала на сторону таксиста, он предоставил записи с камер видеонаблюдения в машине, где видно отсутствие попытки изнасилования и неадекватное поведение клиентки.

Это и есть потребительский экстремизм и тезис «клиент всегда прав» в действии.

9 видов токсичных клиентов

Разберемся, кто такие токсичные клиенты и как отличить их от обычных недовольных. 

Всех их можно поделить на две группы: 

• первые не имеют определенных представлений о своих правах и обязанностях, и с такими чаще всего можно договориться после обсуждения реального положения дел; 
• вторые прекрасно осведомлены о своих правах и не постесняются ими воспользоваться ради получения дополнительной выгоды. Цель таких потребителей — нажиться за счет бизнеса.

Токсичные клиенты бывают разными, и для каждого нужен свой подход.

Читайте по теме: Токсичный интернет: где вы делаете ошибку, когда общаетесь с клиентами в соцсетях, и как защитить репутацию

Те, кто думают, что все знают

• просто слушать, 
• не принимать их слова близко к сердцу,
• делать по-своему. 

В идеале с такими лучше вообще не работать — замучают советами, а потом комментариями, что сами бы справились гораздо лучше.

Те, кто молчат и не дают подробностей

• задавать вопросы,
• все объяснять.

Нужно добывать информацию от них любыми доступными способами. Объяснять им, что сотрудничать — в интересах клиента, и не начинать работу на свой страх и риск — иначе высока вероятность, что клиент останется недоволен.

Те, кто всегда недоволен

• конкретика.

Четко пропишите в договоре все детали. Если делаете проект для такого клиента — обязательно укажите количество бесплатных правок и дополнений, или вы рискуете полгода закрывать месячный KPI.

Те, кто по знакомству

• не поддаваться на провокации,
• четко обозначить, что вы можете сделать по договору.

«Друг Марии Васильевны», «брат Игоря Петровича» — такие клиенты уверены, если они пришли по знакомству, то им полагается скидка за лояльность и срок выполнения их проекта должен быть короче.

Поддаваться на провокации не стоит, если вы не хотите работать бесплатно. У вас должна быть четкая система лояльности для постоянных клиентов.

Те, кто не уверен, что стоило к вам обращаться

• помочь сделать выбор.

И убедить, что ваша услуга им действительно необходима. Это работа менеджера продаж, и стоит заранее убедиться, что он обладает даром ненавязчивого убеждения сомневающихся клиентов.

Те, кто ничего не решает или клиент — «доверенное лицо» 

• выйти на ЛПРлицо, принимающее решения.

Это промежуточное звено, которое не имеет права голоса и подписи. Можно попробовать самим выйти на ЛПР, иначе придется сотрудничать с доверенным лицом и смириться с тем фактом, что он будет каждую правку согласовывать с начальством. 

К сожалению, заранее понять степень самостоятельности доверенного лица нельзя.

Те, кто не хочет платить 

• четко ограничить размер скидок,
• не менять своих правил.

Таким намного интереснее получить скидку, чем увидеть итоговый результат. Что можно сделать? Четко ограничить размер скидок и не менять своих правил. И по возможности не работать с теми, кто не готов платить.

Те, кто требуют к себе постоянного внимания

• четко составленный договор.

Они будут требовать вашего внимания 24/7 и не признавать, что у ваших сотрудников тоже есть законные выходные. Здесь поможет четко составленный договор со всеми нюансами правил взаимодействия вашей компании и клиента.

Клиенты смешанного типа

В этом случае подходы к работе с ними придется комбинировать.

Как защититься от потребительского экстремизма и токсичных клиентов

Никто не может гарантировать, что у вас никогда не будет токсичных клиентов и вы будете защищены от потребительского экстремизма, но есть правила, которые помогут подготовиться к встрече с таким клиентом:

• Своевременно предоставляйте потребителю полную информацию о товарах и услугах

Очень часто именно пренебрежение продавца к деталям или ошибки в документах позволяют потребителю заявить свои претензии.

• Обучайте персонал работе с трудными клиентами

Научите менеджеров реагировать четко по инструкции в конфликтных ситуациях, установите порядок действий как для стандартных, так и для нестандартных ситуаций. 

• Ведите учет претензий и отвечайте на каждую из них

Срок ответа на претензию обычно зависит от ее сути и регулируется законом. 

Чтобы избежать проблемных ситуаций — возьмите за правило извещать клиента, о том, что: 

1. претензия принята — в течение 24 часов; 
2. развернутый ответ будет дан в течение 5 суток. Если вы точно знаете, что этого времени не хватит, сообщите об этом клиенту и дайте ответ, как только это станет возможным.

• Не экономьте на видеонаблюдении

Такая мера предосторожности требует грамотного оформления, иначе можно столкнуться с претензиями о неправомерной съемке. Табличка «ведется видеонаблюдение» около входа в помещение обезопасит вас от претензий.

• Не нарушайте свой tone of voice

Старайтесь не проявлять эмоции или агрессию в ходе коммуникации с токсичным клиентом. Важно сохранять разговор в дружелюбном тоне, не оскорблять клиента и не переходить на личности. 

• Следите за своей репутацией в интернете

Если ваша репутация в сети не в порядке — любой скандал грозит вам серьезными репутационными проблемами. Лучше заранее подготовить прочную репутационную базу, которая поможет пережить кризисный момент, чем потом искать пути восстановления испорченного имени. 

• Если возникают сложности — обращайтесь к юристам

Грамотно составленные договоры избавят от ряда проблем с самого начала. Юрист поможет законно отстаивать ваши права и разъяснить клиенту ситуацию с юридической стороны.

• Если дело дошло до суда — будьте активны

В такой ситуации ваша главная задача — отстоять свое имя. 

Что делать, если контакта с токсичным клиентом не удалось избежать

Установите четкие границы

С самого начала работы согласуйте подробное ТЗ, сразу оговорите все сроки, промежуточные и финальные; обозначьте порядок внесения изменений в проект и количестве возможных правок. 

Если клиент нарушает установленные правила — обратите на это внимание и предложите вернуться к первоначальным условиям.

Научитесь говорить «нет»

Вы можете сказать нет, если клиент просит сделать что-то, что не входит в договор. Вы не обязаны объяснять причину отказа. 

Отказывайте дружелюбно, но уверенно и, если это не работает, отказывайте на языке денег: озвучьте стоимость дополнительных услуг. Если клиент не хочет платить — он может отказаться от этой задачи. 

Не позволяйте неорганизованным клиентам влиять на ваше расписание

Откажитесь от работы вне графика. Договоритесь о гибких сроках, если это возможно. Поработайте с каналами связи: будет лучше, если клиент будет общаться только с одним менеджером.

Поощряйте сотрудничество

Такая модель очень эффективна — клиент будет чувствовать, что вы его слышите и прислушиваетесь к нему, вы оба работаете ради одной и той же цели. 

Покажите клиенту, что у взаимного сотрудничества есть немало плюсов.

Определите, нет ли проблемы во взаимоотношениях

Может, ваш клиент вовсе не токсичный? У него мог быть неприятный опыт сотрудничества. 

Выясните, беспокоится ли он о результате и если да, то почему. Поможет декомпозировать задачу на небольшие этапы, чтобы клиент мог наблюдать прогресс. 

Дипфейки как вид потребительского экстремизма и как с ними работать

Раньше к такому методу прибегали в основном конкуренты и мошенники, но теперь распространением фейковой информации не гнушаются и недовольные клиенты. 

С дипфейками нужно бороться оперативно: 

• Напишите жалобу на ресурс, где обнаружили фейк; 
• Обучайте сотрудников мерам безопасности, чтобы предупредить утечку данных, которыми могут воспользоваться злоумышленники; 
• Изучайте вопрос киберпреступности и инвестируйте в технологии, которые могут вас обезопасить. 

В 2019 году к нам обратилась крупная строительная компания с проблемой неконструктивного негатива в закрытых чатах мессенджеров, на форумах и в социальных сетях. Клиенты выискивали несуществующие недостатки в купленных квартирах и требовали компенсаций.

Нашей основной задачей было минимизировать ущерб и восстановить репутацию компании в сети.

Читайте по теме:

Как не стать жертвой дипфейка — 8 советов для защиты личной и корпоративной репутации

Как работать с клиентскими отзывами: своевременная реакция и ответы на негатив

Что мы сделали:

1. провели мониторинг упоминаний, анализ поисковой выдачи;
2. применили комплекс мер по нивелированию как уже опубликованного, так и появляющегося негатива;
3. продвинули ранее созданные положительные ресурсы в топе выдачи по брендовым и репутационным запросам;
4. собрали всю информацию о злоумышленниках, которые навязывали мнение и создавали негатив, и разоблачили их.

Оказалось, что основным недоброжелателем была женщина средних лет, которая специально создавала негативные инфоповоды и шантажировала застройщика. 

В итоге аудитория перестала поддерживать митинги и помогать распространять негатив в сети. Негативные инфоповоды исчезли.

Выводы из кейса: 

• Отслеживайте негатив и реагируйте на него оперативно;
• Публично прокомментируйте ситуацию распространения клеветы о вашей компании;
• Найдите источник распространения негатива и устраните его;
• Обязательно проведите работу по нивелированию негатива в поисковой выдаче и замену его на позитивные упоминания (работа с инструментами SERM);
• Создайте новые положительные инфоповоды с упоминанием компании.

Фейки могут нанести серьезный ущерб не только вашей репутации, но и финансовому благополучию вашей компании, оставлять их без внимания — непозволительно. 

Следите за инфополем, чтобы не пропустить всплеск негатива. Существуют сервисы, позволяющие мониторить информацию в интернете по запросам «название/фамилия гендира/фамилия зама + “скандал”». 

Настройте оповещения на эти упоминания и реагируйте, как только система оповестит о резко возросшем количестве подобных запросов. Чтобы отреагировать быстро, нужно подготовить карту кризисных ситуаций и карту реакций, которые помогут оперативно нивелировать негатив.

Подведем итоги

1. От потребительского экстремизма никто не застрахован. Какие-то области подвержены больше (сфера обслуживания, электронная коммерция, недвижимость), какие-то — меньше. Риск есть всегда, и об этом нужно помнить;
2. Постарайтесь себя обезопасить: обеспечьте прочную правовую базу, пропишите все нюансы эксплуатации вашего продукта, даже самые очевидные;
3. Оставайтесь вежливыми в диалоге с клиентом, подготовьте сотрудникам алгоритм действий в нестандартных ситуациях;
4. Предупреждайте посетителей в сети, что вы используете персональные данные и сервисы cookie, прописывайте дисклеймеры — отказы от ответственности, «проконсультируйтесь со специалистом», «не является лекарством»;
5. Следите за репутацией бренда в интернете и будьте готовы быстро реагировать на негатив.

Фото на обложке: Shutterstock / fizkes