Что такое клиентский сервис в соцсетях

Содержание:

• Что такое клиентский сервис
• Чем отличается клиентский сервис в соцсетях
• Какие тренды в клиентском сервисе в соцсетях сегодня
• Как повысить уровень клиентского сервиса с помощью соцсетей
• Как мессенджеры могут улучшить сервис
• Чек-лист по повышению клиентского сервиса

Что такое клиентский сервис

Уже никто не удивляется, что крупный бизнес оперативно реагирует на сообщения в мессенджере, лайкает и отвечает на комментарии у себя под постами или даже отслеживает упоминания и отвечает от лица представителя. Сегодня клиент ожидает все то же самое от любого бренда в соцсетях. Чего он хочет:  

1. Поддерживать связь с любимым брендом.

Не только следить за новинками, лайкать посты и получать цену в директ. Сегодня клиент приходит за ответами на вопросы. Он не хочет искать ответы по всем публикациям аккаунта, клиент хочет оперативно получать ответ в директе. И общение он ожидает заботливое, доброе и персональное.

Даже когда у оператора ограниченное время, можно сделать ответ чуть добрее, даже если это обычный репост истории в Instagram или типовой ответ в директе. Быстрый способ сделать сообщение приятнее — добавить эмодзи.

Если вас отметили в сторис — отправить в ответ сердечко займет секунду, а адресату приятно. По данным сервиса YouScan, 60% клиентов считают социальные сети наиболее удобным средством связи с брендами. В силах каждой компании сделать этот вид связи еще и уютным.

2. Быть услышанным и решить проблему.

Редко потребитель приходит для того, чтобы просто подпортить бренду репутацию. Чаще человек целенаправленно идет получить компенсацию или извинение, либо предупредить других о возможных минусах этой компании.

Когда жалуется клиент, его нельзя игнорировать. Он приносит бизнесу деньги. Клиенты, которые жалуются, хороши тем, что активны: зашли на страницу и написали. Их можно обратить в адвокатов бренда, и они также активно будут его защищать. 

Жалобу решить не так сложно:

• поблагодарить за обратную связь или за то, что пользователь потратил свое время;
• если это недочет компании, признать ошибку, извиниться и предложить решение, компенсацию, скидку;
• если не прав клиент, не указывайте прямо на его ошибку, дайте клиенту инструкции, чтобы он мог разобраться в проблеме и решить ее;
• о решении сообщить публично, ответом на жалобу.

3. Персональный подход.

Не шаблонные фразы, а персональное обращение к каждому клиенту. «Спасибо за обратную связь», «Мы работаем над улучшениями», «Мы рассмотрим вашу проблему» — не те фразы, которые хочет услышать клиент. Куда приятнее эмоциональное общение.

Бренду не обязательно быть скучным и официальным — можно быть дружелюбным и веселым. С таким подходом любое сообщение будет персональным.

Чем отличается клиентский сервис в соцсетях

В социальных сетях больше нет харизмы продавца, располагающей к общению обстановки, возможности подойти со спины и сказать: «Чем могу помочь?». Оператор может писать с положительной интонацией у себя в голове, но негативно настроенный клиент воспримет это как оскорбительный тон — приходится осторожнее подбирать слова.  

При этом есть дополнительные сложности: открытость каналов и скорость распространения информации. Если компания ответила как-то не так, засветилась в группе жалоб, получила много негативных отзывов — об этом мгновенно узнают другие пользователи. Соцсети вынуждают бизнес становиться осмотрительнее и лучше.

Клиент жалуется на сервис, представитель компании отслеживает отметку и приходит с решением. Клиент дополняет пост положительным комментарием.

Если бы ситуация произошла в филиале банка, свидетелями стали бы несколько человек (и не факт, что они услышали бы). На Facebook же постом уже успели поделиться, а в комментариях пошла активная дискуссия о качестве работы банка.

Есть много случаев, когда присутствие в соцсетях только испортило репутацию бренда или сделала ее неоднозначной. Яркий пример — «Бургер Кинг». Порой ребята перегибают палку. Например, как-то у себя в соцсетях SMM выставили такую картинку на фоне расового скандала в американской академии.

Местные уже привыкли к неоднозначным выходкам и слоганам компании, но американские коллеги были в ужасе от такого оскорбительного поста и попросили срочно удалить рекламу.

Какие тренды в клиентском сервисе в соцсетях сегодня

Все «хотелки» клиентов заставляют компании меняться и улучшать сервис. Раньше на соцсети хватало одного человека, регулярного постинга и ответа на сообщения и комментарии, теперь же соцсетями часто занимается целый отдел, где есть оператор мессенджеров, копирайтер, дизайнер картинок для постов и таргетолог. 

Предвосхищать ожидания

Помогли клиенту — считайте, ничего не сделали. Да, хороший сервис редко отмечают, в отличие от плохого, где негатив в разделе отзывов и в комментариях может появиться сразу же. Чтобы угодить клиенту, теперь приходится делать немного больше: не просто дать решение проблемы, а предложить несколько вариантов с описаниями, не просто извиниться за ошибку, а вернуть сумму или сделать подарок, не поставить автоответчик, а посадить на место оператора, который будет отвечать 24/7.

Пример, как красиво угодить — «Альфа-Банк». Ребята не только прорабатывают каждый негатив, но и стараются вывернуть его так, чтобы клиент остался с решенной проблемой, обласкан и с ощущением, что его делу уделили достаточно внимания.

Можно было остановиться на «Это не мы». Но «Альфа» проинструктировали, что делать в таких случаях, передали номер на проверку и заодно попросили выйти на связь.  

Соцсетями занимается команда

Только дилетанты видят соцсети инструментом для бесплатного продвижения. Реалисты  понимают, что это мощный канал коммуникации с потребителем. Принято хвалить «Альфа-Банк» и «Тинькофф Банк», активность «Роскомнадзора», креатив «Кубаньжелдормаша», слаженность работы «Эльдорадо». Многие бренды сотрудничают с продвинутыми агентствами.

Но когда у вас команда, не забудьте договориться, кто и за что отвечает. Хотя бы по какой логике вы отвечаете на сообщения и комментарии. Или может получиться так, что один пишет клиенту личное сообщение, а другой тут же пытается помочь в комментариях.

Также ответственный должен быть у каждой функции, которую бренд внедряет в соцсетях. В «Сбербанке» выглядит так, что функцию подключили и забыли, а человека, который будет за ней следить, не назначили.

Личный бренд и акцент на людей

В соцсетях, особенно небольших проектов, все чаще появляются лица — владельцы, представители, члены команды. Обращаться к живому человеку приятнее, чем к безликой компании.Занимательная статистика:

• 92% больше доверяют рекомендациям людей, чем брендов (Nielsen);
• 82% с большей вероятностью будут покупать у той компании, чье руководство активно постит в соцсетях (BRANDfog);
• 77% отдадут предпочтение компании, где соцсети успешно ведет именно владелец (BRANDfog).

Искусно этим пользуется «Тинькофф Банк». На их страницах часто появляются члены команды, а владелец стал главным персонажем в жизни банка.

Еще в 2019 году банк получил премию журнала Global Finance в номинации Best in Social Media Marketing and Services. 

Как повысить уровень клиентского сервиса с помощью соцсетей

1. Определите цели и задачи. Для чего вы ведете социальные сети? Хотите ли принимать заказы в директе, готовы ли развернуто отвечать на вопросы клиентов, планируете ли строить сообщество, общаться в комментариях. Оцените, сколько на эти задачи потребуется ресурсов.

2. Выберите каналы коммуникации. Instagram, «ВКонтакте», Facebook, Telegram, WhatsApp — все ли площадки и мессенджеры вам нужны? Проанализируйте, где обитают ваши клиенты и сосредоточьтесь на этих каналах. 

3. Определите стиль общения. Его также называют Tone of Voice. Старайтесь отказаться от официозности. Стиль общения должен быть легким, понятным и дружелюбным. Если хотите и целевая аудитория позволяет — даже неформальным. Важно — этому стилю должны следовать все сотрудники.

4. Учитесь у лучших. Проанализируйте, как ведут себя крупные компании, как отвечают на комментарии и личные сообщения. Хорошая идея — написать крупным брендам или успешным конкурентам в личку и посмотреть, как они отвечают на вопросы или реагируют на жалобы.  

Как мессенджеры могут улучшить сервис

Мессенджеры помогают вам быть на связи 24/7, обдумывать ответы, составлять удобные шаблоны и подключать автоматические ответы на типовые вопросы и жалобы. Что важно при работе с мессенджерами:

1. Реагировать быстро.

Первое, на что стоит обратить внимание — время реагирования. Часто оно даже важнее того, что вы пишите. Клиент может писать сразу нескольким страницам, а получит его тот, кто быстрее ответит. 

И это самая затратная часть. Фактически быстрое реагирование подразумевает наличие двух-трех посменных работников, которые круглосуточно выходят на связь. Обычно это могут позволить себе только крупные компании. «Эльдорадо» ответил на сообщение в 12 ночи, время ответа — две минуты.

Если вы на связи не круглосуточно, хорошая идея — в автоматическом ответе прописать, в какое время отвечает оператор.

2. Присутствовать на удобной платформе.

Вернемся ко второму шагу по улучшению сервиса в соцсетях — проанализируйте, где обитают ваши клиенты, и коммуницируйте с ними там.

Крупный бизнес, как правило, присутствует везде, небольшим компаниям обычно это не надо. Например, издательство «МИФ» ведет все социальные сети, да еще и по разным категориям. Не хватает только мессенджеров для связи.

А вот «Эльдорадо», наоборот, сделал упор на мессенджеры, и это еще удобнее.

Сегодня многие не любят звонить. Писать на почту — долго и сложно, на сайте в онлайн-чате — непривычно. В мессенджеры — самое то.

3. Делать ставку на персонализацию.

Клиентам важно качество ответа и вовлеченность бренда. Чувствуя человеческое участие, клиент становится более лояльным, а быстрый ответ или решение проблемы формируют доверие, желание возвращаться снова и советовать продукт/услугу своим близким. 

Оператор из «Кнопки» мог просто ответить, что такой услуги нет, но вместо этого предложил помочь и углубился в вопрос. Персонализация важна даже тогда, когда вам пишет не ваш целевой клиент. 

Чек-лист по повышению клиентского сервиса

1. Определить цели и задачи.
2. Выбрать каналы коммуникации.
3. Определить стиль общения.
4. Учиться у лучших.
5. Решать проблемы клиента, проявляя эмпатию.
6. Использовать персональный подход.
7. Предвосхищать ожидания.
8. Нанять сильную команду.
9. Развивать личный бренд и делать акцент на людей.
10. Реагировать быстро.

Фото на обложке: Antonio Guillem/shutterstock.com