Исследование — что поможет FinTech-компаниям повысить уровень технологичности?

Ключевые выводы по итогу исследования цифровых каналов 

• Конкурентная среда стимулирует адаптироваться к новым потребительским запросам

По оценке наших специалистов, скорость развития сайтов и приложений страховых компаний в разы медленнее банковских. По многим параметрам платформы не закрывают потребности пользователей.

Частью успешной стратегии цифровой трансформации страховых компаний становится расширение клиентского сервиса и внедрение технологичных инструментов: сервисов для оформления процедур онлайн-урегулирования, функционала для отслеживания статуса заявлений, личного кабинета для управления страховыми программами, интеграции с сервисом «Госуслуги» для ускоренного заполнения онлайн-анкет.

Читайте по теме: Что пользователи ожидают от клиентского сервиса и как его грамотно выстраивать? Исследование

Высокие позиции в рейтинге заняли компании, чьи веб-системы в большей степени удовлетворяют запросам клиентов:

1. предоставляют полную актуальную информацию о продуктах и услугах,
2. имеют легкий для восприятия контент, логичную структуру разделов и продуманную продуктовую витрину.

• Уровень UX- и UI-дизайна сайтов и приложений остается невысоким 

Пользовательский опыт и интерфейс напрямую влияют на уровень продаж. На основании результатов анализа мы сделали вывод, что страховым компаниям требуется доработка навигации и обновление устаревшего интерфейса. На многих ресурсах затруднен поиск информации о способах оплаты и опциях доставки.

Услуги зачастую не сгруппированы. 

Страховые компании реже применяют современные тренды веб-дизайна, такие как:

• внедрение виртуальных ассистентов и разговорных интерфейсов,
• акцент на визуализации данных — инфографике, цифрах, диаграммах,
• упрощение информационной архитектуры,
• нестандартная верстка,
• персонализация контента. 

Лидеры рейтинга используют анимированные элементы, 3D-иллюстрации и элементы геймификации при заполнении форм и заявок. 

• Только около 24% страховых компаний адаптировали сайты под мобильные устройства без ошибок

Качественная адаптация сайта для смартфонов и планшетов обеспечивает комфортную работу пользователей и повышает их лояльность. Сайты с адаптивным дизайном занимают более высокие позиции в поисковых системах. 

Несмотря на увеличение доли поисковых запросов с мобильных устройств, около 66% компаний разработали адаптив с ошибками, а 10% не реализовали вовсе. 

• У 70% сайтов страховых компаний низкая скорость загрузки страниц

Скорость загрузки в первую очередь влияет на поведенческие факторы пользователей. Долгое ожидание может привести к уходу потенциального клиента с сайта.

Скорость загрузки не всегда напрямую связана с качеством разработанного кода — она зависит и от самой инфраструктуры. При большом времени ожидания ответа сервера необходимо проведение аудита работы серверов и баз данных.

• Мобильные приложения разрабатываются в основном для iOS и Android 

Компаниям необходимо учитывать пользовательский спрос и разрабатывать приложения на всех платформах для наибольшего охвата аудитории.

Сперва необходимо проанализировать аудиторию и выделить используемые устройства. Приложения для различных платформ разрабатываются исходя из результата сегментации. 

Половина страховых компаний не имеет мобильного приложения, другая половина разрабатывает приложения на основных платформах — iOS и Android. Лишь небольшая часть компаний (16,6%) имеет мобильные приложения на всех трех платформах. 

• У мобильных приложений невысокая частота обновления 

Обновления позволяют уменьшать количество потенциальных багов и возможных уязвимостей в безопасности. Поскольку приложения могут перестать корректно работать из-за обновленной версии платформы, необходимо регулярно исправлять ошибки для улучшения приложения.

Апдейты приложений — важная часть жизненного цикла продукта. Чем чаще компании обновляют приложения, тем больше они заинтересованы в улучшении продукта, расширении функционала и повышении удобства работы пользователей.

Только около 23% компаний ежемесячно обновляет приложения.

• Высокие оценки в магазинах приложений увеличивают процент скачивания

Оценки — важный показатель лояльности клиентов, они должны учитываться при разработке новых фич и обновлений, поскольку рейтинг приложения строится на основе пользовательского опыта. Чем больше отзывов, тем выше заинтересованность клиентов в продукте.

Важна регулярная работа с отзывами:

• сбор и анализ,
• работа с репутацией,
• отработка негативных комментариев. 

Среднюю оценку выше четырех баллов имеет только 20% компаний.

• Страховые компании активно внедряют чат-боты

Исследуя цифровые каналы коммуникации, мы выявили рост популярности чат-ботов, но их функционал пока недостаточно развит.

Чат-боты использует 36,6% страховых компаний.

• Компаниям требуется улучшать технологичность онлайн-анкет 

Повышение удобства процесса заполнения анкет и облегчение ввода данных увеличивает процент заполнения.

Проработанная с точки зрения удобства пользователей динамическая онлайн-анкета с продуманной логикой заполнения форм, удобным вводом номера телефона и даты, автоматической подгрузкой информации, подсказками и интегрированными справочниками, автосохранениями и другими встроенными инструментами повышает лояльность клиентов и увеличивает процент заполнения. 

Только 20% компаний используют пять и более технологий.

Прогнозы 

С переходом в новую цифровую реальность с 2020 года на рынке страховых компаний произошел скачок объема прямых продаж за счет использования цифровых каналов. За 2021 доля онлайн-продаж увеличилась в два раза.

Однако судя по текущему состоянию страховой отрасли, для компаний, не вошедших в десятку лидеров, цифровизация каналов взаимодействия с пользователями не является приоритетным направлением. Чтобы занять лидирующие позиции, компаниям необходимо начать инвестировать в процессы цифровизации.

Читайте также:

Почему руководители опасаются цифровизации и что с этим делать

Цифровая трансформация, которая преображает жизнь: как приспособиться к переменам?

В условиях усиленной конкуренции страховой бизнес будет вынужден улучшать каналы взаимодействия с пользователем и переходить в новую стадию цифровой зрелости.

Корректировка бизнес-стратегии с учетом необходимости развития цифровых платформ поможет сохранить финансовую устойчивость, обеспечит рост доходов и высокую прибыль.

Фото на обложке: Shutterstock / KimSongsak