Опыт маркетплейса спортивных студий: как создать удобную площадку, которая сведет продавцов и покупателей

Наш маркетплейс спортивных студий добавил wellness-услуги и планирует запускать новые направления. Мы прошли большой путь: пережили несколько кризисов, научились привлекать партнеров и клиентов, добились места на рынке. Мы следовали своей стратегии, но учитывали ошибки конкурентов, чьи проекты так и не взлетели. 

Собственный опыт и опыт рынка позволяют вывести несколько главных принципов, которые ложатся в основу создания и масштабирования маркетплейса услуг. 

Точка совпадения потребностей

Самая главная задача, которую решает маркетплейс — это совпадение взаимных интересов двух типов аудитории: продавцов услуг и клиентов. Он должен стать удобной площадкой, которая сводит их воедино и закрывает боли как с той, так и с другой стороны. 

Пять лет назад индустрия стагнировала без новых технологий, в то время как цифровые решения уже совершили революции в других сферах. Люди привыкли пользоваться Uber, Airbnb, врачебными онлайн-консультациями и доставкой еды. 

Фитнес оставался в прошлом веке: у многих студий были лишь неудобные сайты без продуманного UX-дизайна, где было трудно найти расписание и актуальные цены. Клиентам приходилось только мечтать о дистанционной покупке абонемента или онлайн-записи на тренировку.

Приходилось покупать абонемент на год, ограничиваться одной локацией и подстраиваться под время. Эти барьеры мешали аудитории, а решений, которые могли бы их снять, практически не было. 

Так появилась идея единого онлайн-абонемента — мобильного приложения и сайта с широким выбором тренировок и студий. Покупая онлайн-абонемент, человек мог легко переключаться между самыми разнообразными видами занятий и тренироваться в новых местах. 

Маркетплейс всегда работает по принципу win-win. Мы понимали, что нужно создать решение, которое будет полезно не только клиентам, но и тем, кто предоставляет товары или услуги. Для фитнес-студий и клубов наше решение — это инструмент для охвата аудитории и привлечения дополнительной выручки.  

Мы смогли найти и третью боль. Крупные компании, которые включают фитнес в соцпакет, нуждались в инструменте, который решает проблемы предпочтений, расположения, графика, и подходит всем сотрудникам сразу. Это не под силу даже крупным сетевым клубам с разветвленной сетью. 

Я давно наблюдаю за западными трендами в области корпоративных бенефитов, куда все чаще входит спорт и wellness. Это не только эффективнее и экономичнее, но и обладает ценностью для сотрудников, особенно миллениалов и зумеров. Теперь для нас направление B2B — одно из приоритетных направлений.

Unsplash

Правильные точки для старта

На запуске маркетплейс всегда сталкивается с проблемой курицы и яйца: с одной стороны, нужно собрать достаточно партнеров, диверсифицировать предложение и привлечь аудиторию; с другой — поставщики начинают видеть ценность только тогда, когда эти условия выполнены. 

Эта ниша на западе росла куда быстрее, чем рынок фитнес-клубов. Мы поняли, что и в России распределение игроков на рынке будет меняться, поэтому сделали ставку на перспективные направления. Нам было сложно договориться с крупными сетевыми центрами: они не сразу увидели в нас ценность, затягивали переговоры, документы лежали в ожидании финальной подписи. Таким игрокам сложнее пробовать новые решения, многие до сих пор не оптимизировали свои процессы. 

Все это привело к тому, что мы на первом этапе решили полностью сфокусироваться на маленьких качественных фитнес-студиях. Маркетплейс решал их главные проблемы:

• отсутствие стратегии по привлечению большого количества посетителей;
• недоступность многих инструментов интернет-маркетинга из-за сложности конкурирования с крупными брендами;
•  плохая узнаваемость. 

Дальше стояла задача обучить рынок — впервые внедрить единый фитнес-абонемент. Для того чтобы стать ближе к аудитории, мы запустили сарафанное радио, сделав большой акцент на программе «Приведи друга».

Работает это просто: когда кто-то советует сервис своим близким, доверие растет. Число подключений начало стабильно расти. В первые годы более 40% наших новых клиентов приходили от друзей. Очень важно найти те социальные рычаги, которые зацепят потенциального клиента, заставят обратить на вас внимание. Нужно четко попасть в ценности человека, чтобы он не только задержал на вас взгляд, но и заглянув, остался надолго.

Автоматизация процессов

Сегодня мы представлены в 11 городах России, сотрудничаем более с чем 1500 организациями — фитнес-клубами, студиями, салонами массажа и SPA. За четыре первых года сервисом воспользовались более 22 тысяч человек. Без качественных IT-решений масштабировать бизнес было бы невозможно. 

Мой опыт работы в IT с самого начала подсказывал необходимость создания стабильной платформы, которая позволяет беспрепятственно развиваться. Мы уделяли технологическим процессам и автоматизации много внимания. Во время пандемии это позволило нам удержаться на плаву и не растерять клиентов. Наши студии-партнеры смогли перейти из офлайна в онлайн буквально за пять дней. 

Мы создали первый в мире фитнес-маркетплейс, благодаря которому виртуально попасть на занятия качественных российских студий могут жители не только России, но и любой точки мира. 

Практически все бизнес-процессы у нас выстроены на собственных разработках, адаптированных под наши нужды. 

Благодаря сквозной автоматизации, сотрудники колл-центра могут быстро и легко смотреть бронирования и расписания студий, решая проблемы клиентов в режиме реального времени. Сейчас на одного оператора колл-центра может приходиться более 10 тыс. записей на занятия и тренировки в месяц. Для сравнения: на начальном этапе у нас было четыре человека для обработки 5 тыс. записей. 

Протестировав разные решения и не найдя оптимального, мы разработали собственную систему подключения партнеров, которая упрощает процесс интеграции, ускоряет работу менеджеров и высвобождает человеческие ресурсы. Это стало конкурентным преимуществом. Платформа позволяет отслеживать, что происходит на рынке: открытие или закрытие проектов, развитие студий и направлений. 

Unsplash

От меньшего к большему

Мы начинали как фитнес-абонемент, понимая, что в дальнейшем будем добавлять другие направления. Сегодня у нас есть и wellness, и корпоративные программы, и детские услуги, а в планах на ближайшие несколько лет — выход на близкие по модели и аудитории рынки. 

Делать масштабный маркетплейс услуг можно сразу, если на это есть ресурс и понятная работающая бизнес-модель, которая опирается на специфику рынка. С ее учетом мы и выбрали модель единого абонемента, а не разовые тренировки в стиле Uber. 

Протестировав бизнес-модель и убедившись в ее надежности, мы стали тестировать форматы масштабирования — запустили отдельный абонемент для детей. Он работает по той же схеме, но предлагает разные виды активностей, ориентированных на младший возраст. Сегодня к сервису подключено более 500 организаций Москвы и Санкт-Петербурга. 

Развивая новые направления, мы проверяем стабильность и возможности масштабирования платформы. На запуск этого проекта ушло всего два месяца. Вторым пилотом стало добавление wellness-услуг — массажей, оздоровительных процедур и SPA. 

Как достичь максимума

Маркетплейс — это тяжелая в реализации модель, для которой нет универсального рецепта. На разных рынках она может принимать отличные конфигурации: Uber-модель, единый абонемент, шеринговый сервис или доска объявлений. Можно задумать очень нестандартное решение и долго пилить его, чтобы добиться идеала, но и в этом случае успех не гарантирован. 

Самое простое — опираться на существующие паттерны поведения потребителя, погружаться в его контекст и удовлетворять реальные потребности: в экономии, широком выборе, омниканальности, быстроте и простоте решения. Можно идти против рынка (создавать прежде не существующие ниши), но нельзя не учитывать социально-экономические факторы.


Фото на обложке: Shutterstock/Africa Studio