Колонки

Повысить продажи и снизить текучку: как создать эффективную систему онлайн-обучения для продавцов

Колонки
Ирина Крутских
Ирина Крутских

консультант по управлению персоналом в Cozy Home

Ольга Лисина

Торговая сеть Cozy Home оказалась в числе тех, кто столкнулся с проблемой роста: ежегодно магазинов становилось на 10–12 больше, а формат обучения продавцов — выездные мастер-классы — не мог охватить и третьей части точек. 

Чтобы решить проблему, компания внедрила онлайн-обучение на платформе iSpring. После перехода на такой формат продавцы стали перевыполнять план продаж, а текучка уменьшилась практически вдвое. 

О том, как успешно внедрить дистанционное обучение, а также как проверять и повышать его эффективность, рассказывает консультант по управлению персоналом в Cozy Home Ирина Крутских. 

Повысить продажи и снизить текучку: как создать эффективную систему онлайн-обучения для продавцов

Наша сеть вышла на российский рынок в 2015 году с постельным бельем, домашней одеждой и декором для дома. С первого дня обучением продавцов в компании занимался специально нанятый тренер. Он выезжал на точку и там вместе с торговым персоналом обслуживал клиентов. Тренер на своем примере показывал, как следует совершать продажи.

Каждый год сеть прирастала 10–12 магазинами. Расширялась и география: точки появлялись в Саратовской, Самарской, Волгоградской и других областях. Проживавший в столице тренер физически не мог попасть во все магазины. К 2018 году он перестал справляться и с точками в Москве — объезжал около 15 из 20.

В магазинах, не охваченных вниманием тренера, обучающую функцию выполняли директора магазинов. Они получали по почте учебные материалы и по ним готовили новичков. Не каждый директор был хорошим преподавателем.

В результате новички часто приступали к работе, не зная досконально весь ассортимент и стандарты обслуживания.

Чтобы не потерять в качестве сервиса и выручке, мы решили выстроить новую систему подготовки. Под специфику нашего бизнеса подходил только один формат обучения — дистанционный. В 2018 году мы выбрали платформу и начали делать онлайн-курсы.



Welcome-курс 

Первый разработанный курс мы назвали Welcome. Его целью было быстро познакомить новичков со всеми организационными тонкостями. Мы вложили в него информацию об истории компании, корпоративных ценностях, правилах коммуникации. Изюминкой курса стал раздел FAQ — ответы на самые популярные вопросы новых продавцов.

Welcome-курс сократил время адаптации новых сотрудников до двух недель. К концу первого месяца, как правило, новички уже делали уверенные продажи. Это сказалось на уровне текучки: новые продавцы стали увольняться в два раза реже.



Изучение ассортимента

Следующим стал курс, посвященный ассортименту. Он вышел спустя месяц после первого. 

В торговой сети продается около 1,5 тысяч различных товаров. Это и комплекты постельного белья, и домашняя одежда, и посуда, и косметика, и многое другое. 

Не зная ассортимента, торговый работник может только пробить товар на кассе. Хорошо ориентируясь в предлагаемой магазином продукции, можно делать более сложные вещи: качественно презентовать, выявлять и закрывать потребности клиента, делать дополнительные продажи.



Обучение продажам

Еще через месяц мы запустили курс по продажам. Он пришел на смену выездным мастер-классам. Из него можно узнать много важной для работы информации: как устанавливать контакт с покупателями и выявлять их потребности, как презентовать товар и работать с возражениями. 

Чтобы новичкам было легче освоить эту информацию, мы реализовали ее в виде коротких видеороликов. На них наши опытные продавцы демонстрируют свои умения. 

Эффект от курса мы заметили уже спустя полгода — магазины стали стабильно перевыполнять план продаж на 4–6%.



Курс для управленцев

Спустя год, когда созданные курсы показали свою эффективность, мы разработали еще один — для директоров магазинов. В нем учили различным управленческим лайфхакам: планированию работы и распределению задач, эффективной организации работы. 

Впоследствии этот курс позволил более успешно растить и продвигать по карьерной лестнице собственные кадры.

 
Как мы проверяли результаты обучения

В конце каждого курса у нас предусмотрено тестирование: сотрудники отвечают на вопросы по изученным материалам. Тест у нас служит для лучшего усвоения информации.

Для себя мы отмечаем, сколько попыток потребовалось продавцу, чтобы сдать тест, и много ли сотрудников не справились за 2–3 попытки. Если таких больше десяти человек, значит обучающий блок требует доработок — информация в нем расписана слишком сложно или выбрана неудачная подача.



Также мы используем диалоговые тренажеры, чтобы помочь новичкам быстрее отработать новые навыки. Этот инструмент представляет собой имитацию разговора с покупателем. Продавец может выбрать реплику из предложенных и получить на нее «запрограммированный» ответ клиента.



Знания оцениваем по решению кейса: описываем портрет покупателя, его возможности и потребности и предлагаем продать ему товар, сделать дополнительную продажу, оформить карту лояльности или что-то еще. Учащиеся отвечают в свободной форме.

Это хороший способ проверить, разобрался новичок в материалах курса или нет.


Как тайные покупатели помогали нам улучшить курсы

Наши магазины посещают тайные покупатели. В их чек-лист входят навыки, которым мы учим на курсах. Так мы оцениваем качество обучения.

Отчеты тайных покупателей помогают нам подбирать темы для курсов.

Например, из них мы узнали, что продавцы часто презентуют товар, не выявив перед этим полностью потребности клиента, и плохо справляются с дополнительными продажами. Мы включили лекции по этим темам в наш курс по продажам.

Внедрение дистанционного обучения положительно сказалось на оценках тайных покупателей: в конце 2018 показатель составлял 86%, в конце 2019 — уже 92%.



Каких результатов мы достигли

Благодаря внедрению дистанционного обучения мы добились следующих результатов:

  • Все продавцы сети в первый месяц работы полностью изучают ассортимент магазина и осваивают техники продаж. Это напрямую сказывается на финансовых результатах компании — план продаж стабильно перевыполняется на 4–6%.
  • За два года текучка снизилась на 42%. На это повлияло ускорение процесса адаптации — благодаря прохождению онлайн-курсов новички быстрее вливаются в работу и начинают зарабатывать на уровне других продавцов.


Как получить максимум от внедрения онлайн-курсов

  1. Найдите способ измерять качество обучения. Мы использовали для этого тайных покупателей. Чек-лист для оценки содержал навыки, которым мы обучаем на курсах.
  2. Ищите «белые пятна» в знаниях сотрудников. В этом нам также помогли тайные покупатели. Из отчетов мы видели, в чем продавцы «плавали».
  3. Постоянно работайте над качеством ваших курсов. Мы меняли подачу или формулировки, если продавцы сдавали тесты только со второй или третьей попытки.
  4. Используйте для отработки навыков диалоговые тренажеры. Выберите платформу с заготовками диалоговых тренажеров — это значительно облегчит вам жизнь.
  5. Помните, что тесты можно использовать не только для проверки знаний. В наших курсах они скорее служат инструментом закрепления информации.

Фото на обложке: Shutterstock / LStockStudio

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Апгрейд персонала: когда стоит повышать квалификацию сотрудников и как оценить эффект
  2. 2 3 способа улучшить корпоративное обучение
  3. 3 Как в ритейле мотивируют сотрудников к обучению

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase

ВОЗМОЖНОСТИ

07 августа 2020

Ipsen Biomed Challenge

08 августа 2020

Цифровые джунгли

09 августа 2020

IT хакатон