Медцентры теряют 30% обращений — почему так происходит и как с этим работать

В исследовании были использованы данные более 2 миллионов обращений за 2022 год в 2177 медцентрах. Кроме того, сотрудники маркетингового сервиса Callibri отобрали 30 многопрофильных клиник Москвы и Санкт-Петербурга, в каждую из которых попытались записаться на прием через чат и мессенджеры.

Результаты показали, что большинство клиентов все еще предпочитают телефон — 71% обращений, оставшиеся 29% — чаты и мессенджеры. Но есть тенденция, что со временем количество звонков уменьшается, а количество обращений в текстовых каналах, наоборот, растет. При этом 27% звонков и чатов остаются без ответа.

Как клиники работают в чатах, соцсетях и мессенджерах

Чаты на сайте — самый популярный текстовый канал. Согласно исследованию, половина клиентов предпочитает использовать именно его для связи с клиникой. 

По результатам из 30 медицинских центров:

• 16,5% проигнорировали сообщение в онлайн-чате; 
• 58% ответили меньше, чем через минуту;
• остальным 25,5% потребовалось от одной до семи минут, чтобы принять обращение в обработку. 

Шкала оценки времени ответа:

• идеальное время ожидания ответа в онлайн-консультанте — до 1 минуты, 
• приемлемо — 2-3 минуты, 
• критично, скорее всего, клиент закроет сайт — больше 5.

С мессенджерами и соцсетями дела обстоят сложнее. Этими каналами связи пользуются почти 12% клиентов, треть из которых предпочитает WhatsApp. 

Итого: 

• в 7 клиник из 30 можно написать через социальные сети, 
• у 6 есть виджет Telegram, 
• в 10 можно написать через WhatsApp. 

Однако в отдельных случаях ответа пришлось ждать до девяти часов, а где-то не ответили вовсе. Кроме того, не всегда можно записаться на прием без звонка и в нерабочие часы.

Как решить проблему потерянных обращений в текстовых каналах

Подключите чат-платформу, где в одном окне сотрудники компании могут обрабатывать обращения в нескольких каналах одновременно: 

1. мессенджерах, 
2. социальных сетях, 
3. онлайн-консультантах. 

Читайте по теме:

Роботизированные обзвоны как канал продаж: достигать целей и не раздражать клиентов — это реально

Служба поддержки — 2022: выстраиваем качественную коммуникацию с клиентом 24/7

Примеры таких платформ: 

• Chat2Desk, 
• «Юздеск», 
• LiveTex, 
• Teletype.

Разработайте и внедрите чат-бота, который будет:

• мгновенно отвечать пациенту на типовые вопросы, 
• запишет на прием,
• в случае необходимости переведет разговор на администратора,
• примет обращение в нерабочее время и даже ночью. 

Но помните, что применение бота должно быть оправдано — подключайте его для удобства, а не чтобы занять клиента, пока не подключится человек. 

Используйте интерактивное меню в диалоге. Благодаря этому инструменту пациент сможет выбрать тему обращения — это позволит вам маршрутизировать обращение на компетентного сотрудника. 

Настройте автоматические ответы:

• приветственные / прощальные реплики, 
• оповещения о высокой загрузке с просьбой подождать несколько минут, 
• адрес клиники, 
• перечень услуг. 

Администратор одним кликом отправит их пациенту, и это позволит сократить время на обработку одного обращения.

Постоянно отслеживайте количество входящих обращений и тенденции, связанные с ростом этой цифры в определенные промежутки времени. Если видите, что в утренние часы понедельников пациенты обращаются чаще, чем в другие дни, на этот период выводите в линию дополнительных сотрудников. 

Горячая линия

Телефонный звонок — самый популярный способ связи с медцентрами среди клиентов. Но даже несмотря на то, что большинство клиник научились более-менее эффективно работать с этим каналом, по статистике теряется каждый десятый звонок. 

5 способов решить проблему потерянных обращений на телефонной линии

Следите за KPI

Метрик для оценки качества обработки входящих обращений много, но в контексте упущенных звонков рекомендуем обратить внимание на следующие:

• SL (Service Level) — процент вызовов, принятых в определенный промежуток времени.

Например, мировой стандарт — 80/20, что значит 80% вызовов должны быть приняты в первые 20 секунд вызова. Если речь о частных небольших клиниках, именно на этот показатель и стоит ориентироваться. 

В государственных больницах время ожидания может составлять 2-2,5 минуты.

• LCR (Lost Call Rate) — процент потерянных звонков от общего числа входящих вызовов;
• AHT (Average Handling Time) — среднее время, потраченное на обработку вызова: от начала разговора с клиентом до завершения поствызывной обработки;
• ATT (Average Talk Time) — среднее время разговора администратора с клиентом;
• ACW (After Call Work) — время поствызывной обработки. 

Показывает, сколько времени администратор тратит на действия, необходимые для завершения звонка, например, занесение данных пациента в CRM.

Чтобы отслеживать эти показатели, можно подключить специализированное ПО. Регулярный мониторинг KPI позволит оценивать положение дел на горячей линии и оперативно корректировать процессы.

Настройте IVR (голосовое меню) или голосового робота

Голосовой помощник позволит принимать обращения мгновенно, проведет первичную консультацию, ответит на частые вопросы, запишет на прием и маршрутизирует звонок на нужного администратора. 

Автоматизируйте процесс перезвона по пропущенным звонкам

Если вы все-таки пропустили звонок, постарайтесь не упустить клиента — перезвоните ему, когда освободится один из администраторов. 

Чтобы сотрудникам не приходилось отслеживать пропущенные вызовы и вновь набирать номера клиентов, этот процесс можно и нужно автоматизировать: для этого используйте ПО с релевантным функционалом, которое будет в фоновом режиме фиксировать такие звонки и автоматически перезванивать клиентам. 

Наймите дополнительных сотрудников

Очевидный, но очень важный момент. Доукомплектуйте штат, если наблюдаете значительное количество потерянных обращений. 

Альтернатива — настраивать автоматизацию с помощью: 

1. голосового робота, 
2. автоперезвона, 
3. мониторинга KPI.

Регулярно проверяйте качество работы администраторов и их квалификацию

Дезинформирование, грубое общение и некомпетентность могут дорого вам стоить. Часто в таких случаях человек активно делится негативным опытом не только с друзьями и знакомыми, но и в интернете, что наносит вам репутационный урон. 

Читайте также:

Как работать с клиентскими отзывами: своевременная реакция и ответы на негатив

Как отзывы потребителей со временем меняют покупательские привычки

Подводим итог

Входящие звонки и сообщения в чатах — это клиенты, которые хотят записаться, решить свой вопрос и получить информацию. 

Пока статистика говорит о том, что многие медцентры продолжают терять клиентов и прибыль, потому что не уделяют голосовой и текстовой коммуникации достаточно внимания. 

Чтобы увеличить окупаемость рекламы и выручку медцентра, нужен комплексный подход. 

1. сначала проанализируйте свои обращения (в голосовых и текстовых каналах), 
2. затем подключите чат-платформу и инструменты автоматизации коммуникации с клиентами (чат-боты и голосовые помощники), 
3. поменяйте графики работы сотрудников и подтяните их навыки, 
4. организуйте регулярный процесс мониторинга ключевых метрик для входящих обращений. 

Фото на обложке: Shutterstock / Ground Picture