Кошмарный сон стартапера или как заполучить первых клиентов

Роман Цветков
Роман Цветков

Сооснователь Camplike, партнер маркетинговой группы «Комплето»

Расскажите друзьям
Виктория Кравченко

Сооснователь Camplike и партнер маркетинговой группы «Комплето» Роман Цветков рассказывает, как завоевать доверие пользователей и получить первых клиентов.

Итак, кошмарный сон любого стартапера. После нескольких месяцев разработки, нервных срывов и денежных затрат, сайт готов к использованию. Проходит месяц, другой, третий —  а ничего не продается. Клиенты приходят, серфят и уходят. 

Этот кейс поможет тем, кто работает в туристическом бизнесе и других сферах, которые традиционно вызывают опасения: строительство, финансы, любые крупные онлайн-покупки. 

Определяем, почему клиентов нет

Мой 8-летний опыт работы в интернет-маркетинге подсказывает, что существует только три причины, почему люди не покупают:

  • Невкусное предложение
  • Неудобный сайт
  • Страшно

Чтобы найти проблему, нужно проанализировать каждый пункт. Мы сделали это так:

  • Невкусное предложение. Мы предлагаем туры без наценки: цена на Camplike и у туроператора одинаковая. На сайте опубликовано 1300 предложений. Покупатель может выбрать тариф, даты, забукировать тур, связаться с организатором. Подобных агрегаторов для активных путешествий мы не нашли ни в России, ни на англоязычных ресурсах. Так что предложение у нас интересное, хотя и для узкого сегмента путешественников.


  • Неудобный сайт. Изначально сайт создавался по принципу систематизации информации, как Airbnb, Booking.com, ЦИАН. Мы вдумчиво разрабатывали систему категорий и фильтров. Сначала изучили фильтрацию на 20 сайтах конкурентов, совместили эти данные со спросом из WordStat, почистили от неинтересных и нерелевантных запросов.

Как мы систематизировали данные (фрагмент)

Кроме того, мы опросили 15 знакомых, которые любят активные путешествия, и они сказали, что сайт удобный, навигация понятная. Мы им поверили. Проблему удобства отложили в сторону.


  • Страшно. А это самый вероятный вариант. Путешествия — дорогой товар, и человеку не хочется отдавать крупную сумму новой и никому не известной компании. Мы попросили совета в профильной группе на Фейсбуке, и один из скептических комментариев был про то, что без рекомендаций никто в спортивный кэмп не поедет.

В общем, обнаружился кризис доверия.


Почему новые компании нам не доверяют

Почему нам не хочется покупать дорогой товар у новых компаний? Есть три варианта ответа:

  • Страх потерять деньги
  • Страх, что продукт окажется плохим
  • Опасения неопределенного характера. Обычно выражаются во фразе: «Непонятно кто предлагает непонятно что, а я должен платить!»


Преодолеваем кризис доверия

Для начала составляем таблицу с планом действий. Для каждой проблемы ставим задачи и придумываем решения:


Проблема

Клиент боится потерять деньги.

Клиент боится купить плохой \ неподходящий тур.

Клиент не доверяет новичкам.

Задача

- Объяснить процесс оплаты: предоплата не требуется, деньги поступают непосредственно на счет организатора


- Объяснить, что никаких доплат за услуги не взимается


- Быть открытыми о политике ценообразования: кэмпы стоят столько же, сколько на сайтах организаторов. Кэмпы платят нам процент после вашей покупки

- Рассказать о процессе отбора организаторов: мы делаем это вручную, постоянно обновляем базу


- Найти социальное доказательство того, что представленные туры и организаторы хороши


- Предоставить максимальное количество информации о турах


- Сделать упор на качество: отобрать действительно лучшие предложения

- Максимальная открытость: выкладываем всю информацию о компании, показываем ее присутствие в информационном поле


- Предоставить возможность пообщаться в различных каналах

Решение

- Тексты для FAQ

- Блок контактов на главной странице

- Информация на странице тура

- Всплывающие окна с информацией по оплате

- Тексты для FAQ

- Отзывы

- Почистить базу кэмпов

- Чат с основателем проекта

- Тексты для FAQ

- Чат с основателем проекта

- SMM

- Страница «О компании»

- Публикации в СМИ


Теперь расскажем о реализации некоторых решений по отдельности.

Обширный FAQ

Раздел с часто задаваемыми вопросами нужен даже тем компаниям, которых никто ни о чем не спрашивал. Мы посмотрели, что пишут на Booking.com и Airbnb, включили здравый смысл и написали FAQ на 69 статей. Самый популярные разделы, как мы и ожидали, — «Гарантии и безопасность» и «Что такое Camplike».


Когда мы писали FAQ, никакой статистики по самым популярным вопросам не нашли. Надеемся, что кому-нибудь поможет наша:


Блоки на главной странице

Сначала мы решили убрать номер телефона с сайта, но это оказалось ошибкой. Когда клиент готовится расстаться с крупной суммой, ему нужно пообщаться: по телефону, почте, в чате. Поэтому скоро мы добавим полноценный блок с контактами на главную страницу. Кроме того, мы готовимся добавить блок со статьями из СМИ.


Пока что оба решения на стадии разработки, поэтому нам трудно оценить их значимость. Но в каждом втором кейсе о продвижении молодого проекта автор говорит о том, что на сайте должна быть подробная контактная информация. У нас нет оснований этому не верить.

Всплывающие окна

Всплывающие окна — решение спорное, и здесь нужно действовать мягко.


Пока что мы добавили только один попап. Если человек впервые зашел на сайт, ему показывается окно «Не бойтесь бронировать туры, они не кусаются» через 3 минуты после начала сессии:

Так наш интерфейс пытается проявить эмпатию. Если это окно и не помогает, то точно не отпугивает клиентов.

Отзывы

Система сбора отзывов на Camplike похожа на ту, что вы видите у Airbnb: комментарии оставляют обе стороны (организаторы и покупатели туров), публикуются только взаимные отзывы. Но есть проблема: собрать взаимные рекомендации при нулевом количестве букирований невозможно.


Поэтому мы решили подтянуть комментарии с сайтов туроператоров — это временная мера, которая неплохо работает для новых проектов.


Для этого мы разработали:

  • Интерфейс для загрузки отзывов, где невозможно ошибиться

  • Написали очень-очень подробную инструкцию для контент-менеджеров
  • Нашли человека на Weblancer, который за неделю и 2000 рублей загрузил все отзывы

Так, мы быстро и дешево получили реальные отзывы для организаторов туров.

SMM и публикации в СМИ

Социальные сети созданы не только для того, чтобы получать сотни клиентов. При ограниченном бюджете и дорогих предложениях на сайте, лучше ставить менее амбициозные цели:

  • Показать, что в компании что-то происходит
  • Показать, что компания присутствует в публичном пространстве и не прячется

Для этого мы наняли SMMщика-фрилансера, который за небольшую сумму ведет нам Фейсбук, «Вконтакте» и Инстаграм. Он не сверяет с нами каждый пост: мы просто следим, чтобы лента была позитивной и на тему путешествий.



На рекламу выделяем 5000 рублей KPI считаем по количеству подписчиков. Это самая необходимая цель для создания доверия: если клиент сомневается и смотрит на Фейсбук компании, он первым делом обращает внимание на количество подписчиков.


То же самое с публикациями в СМИ. Они служат доказательством того, что мы нормальная компания, о которой можно написать на RusBase :)

Страница «О компании»

Мы написали буквально три абзаца про сервис и цели, но главное — добавили фото основателей и их профили в социальных сетях. Потенциальный покупатель видит, что за проектом стоят реальные люди, с которыми можно пообщаться.


Результат

Конверсия на сайте составляет 0,5%. Не самый впечатляющий результат, но по сравнению с нулевой конверсией в мае это успех. Над некоторыми пунктами мы еще работаем, поэтому мы ждем более интересных результатов в ближайшие 2-3 месяца.


Надеемся, что наш опыт поможет другим компаниям завоевать доверие пользователей.


Материалы по теме:

Наболело! Почему клиент не готов делиться информацией и что с этим делать

Как «притянуть» потенциальных клиентов с помощью лид-магнитов

Даже Путин в курсе: как и почему надо работать с «Одноклассниками»

Как распознать дилетанта в SERM – 6 признаков

Плата за лайки может здорово помочь бизнесу

38 Instagram-хитростей, о которых не все знают



Комментарии

  • Slader Shaik
    Slader Shaik 10:31, 31.07.2017
    0
    http://ssapptricks.com/chat-avenue/ It is a great article. You will surely like this also because it is a great stuff, yeah it’s give us lots of interest and pleasure. Their opportunities are so fantastic and working style so speedy. Thank you for sharing the nice ar
Комментарии могут оставлять только авторизованные пользователи.
Money2020
22 октября 2017
Ещё события


Telegram канал @rusbase