Три главные метрики в экспресс-доставке и как они работают

У каждого бизнеса, помимо очевидных финансовых показателей вроде доходов, расходов, прибыли и т. д., есть специфические метрики, которые помогают оценить эффективность процессов, не допустить или вовремя их устранить. В сервисах экспресс-доставки можно выделить три таких показателя.

Читайте по теме: Что произойдет с доставкой еды в 2023: будущее компаний, перспективы для потребителей

Нагрузка на курьера в час

Это главный показатель эффективности экспресс-доставки. Логика проста: чем больше заказов курьер может доставить за один час, тем выше эффективность его работы и работы бизнеса в целом.

Кроме того, это хороший маркер качества работы конкретного даркстора: если при одной и той же плотности населения, одинаковом количестве заказов и курьеров в штате цифры в одном районе сильно ниже, налицо нерациональное использование человеческого ресурса. За этим могут скрываться проблемы:

• с качеством работы курьеров — плохо ориентируются в районе доставки, не мотивированы выполнять больше заказов, выглядят неопрятно;
• транспортом, которым пользуются курьеры — в конкретном районе не хватает курьеров с транспортом;
• логистикой внутри района — даркстор размещен в неудобном месте с точки зрения дорожной инфраструктуры;
• работой самого даркстора.

Например, когда Buyk начал работу в Нью-Йорке, нагрузка курьера составляла 1,2 заказа в час при показателе в 3 заказа в час в Москве, хотя в обоих городах была одинаковая плотность населения при условии идентичных дарксторов.

Выяснилось, что разницу в 1,8 заказа «создавала» консолидация заказов, когда курьер забирает из даркстора мелкие заказы сразу на несколько адресов в одном районе. В начале работы эту работу выполняли люди, позже мы настроили автоматический подбор через ПО.

Задержки заказа

Этот показатель тесно связан с указанной выше метрикой, но в отличие от предыдущего, по нему определяется наиболее критичный для оптимизации этап доставки.

Если «провисает» сборка, значит, нужно обратить внимание, как организована приемка товара, его распределение и хранение. Если регулярно ломается оборудование, мало сотрудников или во главе стоит человек, который плохо понимает, как эффективно управлять складом, то неудивительно, что это отразится на итоговом времени доставки.

И, конечно, штат самих курьеров. Сервис «последней мили» — это критически важное звено. Если курьер явится через полтора часа, потому что заблудился в условном Северном Чертаново, и будет с грязными руками, это не поможет создать положительное впечатление о компании.

Однако задержка задержке рознь. Если вернуться к примеру из предыдущей части, то важно отметить: консолидация заказов закономерно приводит к более частым опозданиям. Поэтому мы провели опрос наших клиентов в Москве и Нью-Йорке, насколько люди толерантны к опозданиям, когда речь идет об экспресс-доставке.

Выяснилось, что большинство покупателей в этих городах готовы подождать еще 10 минут к заявленным 15 и считают это опоздание «некритичным». Результаты этого опроса помогли выявить важный паттерн поведения клиентов в Buyk и повысить нагрузку курьера в час до московской.

Out-of-stock

Одна из самых неприятных ситуаций, с которой сталкивается клиент экспресс-доставки — когда что-то из его оплаченного заказа по итогу отсутствует на складе. Даже единичное отсутствие может испортить настроение, а уж многократные повторения — прямой путь к потере клиента.

Избежать этой ситуации полностью не удастся. Но значительно снизить вероятность ее появления помогает частый и регулярный пересчет товара. Что для этого делали мы:

• взяли за правило, что приемкой, хранением и сборкой товара занимается отдельная роль, курьеры только доставляют заказы;
• провели тренинг сотрудникам, на котором рассказали почему метрика out-of-stock важная и как с ней правильно работать;
• сделали обязательные утренние пересчеты в дарксторах по категориям;
• наняли ревизора, который следил за этой метрикой и прорабатывал ее с дарксторами.

Эти меры помогли нам в Buyk снизить out-of-stock с 12% до 1% за полтора месяца.

Кроме того, важно не только работать над физическим присутствием товара на складе, но и над тем, чтобы «загладить вину» перед клиентом. Помимо функции замены, желательно предусмотреть бонусы в виде промокодов или другие виды компенсации. Так даже заказ, который получился не совсем таким, как того хотел клиент, сможет сыграть в пользу бизнеса.

Еще один хороший вариант повышения лояльности — пробники и подарки. Ими могут быть как новинки в доставке, так и, наоборот, самые часто покупаемые товары у конкретного пользователя. Не бойтесь закладывать расходы на то, чтобы сделать клиентам приятное.

Читайте также:

12 фактов о Trendyol — одном из самых дорогих стартапов Турции

4 способа персонализировать свой сайт, чтобы поднять продажи

Как получить максимум

• Самое важное — оставаться честным с клиентами и не давать невыполнимых обещаний и по объему заказов, и по срокам доставки.
• Развивайте customer service: будьте проактивны, если возникает проблема с заказом, не забывайте о подарках и пробниках, анализируйте предпочтения клиентов и работайте в этом ключе над ассортиментом.
• Ваши клиенты видят на своем пороге именно курьеров, поэтому всегда уделяйте особое внимание их подбору.
• Out-of-stock — неизбежная проблема всех сервисов доставки, но при должном управлении складом и дополнительном внимании к клиентам ее влияние на бизнес будет минимальным.

Фото: Unsplash