Наболело! Почему клиент не готов делиться информацией и что с этим делать

Думаете, это крик о помощи?

Нет, мы говорим о факте, с которым сталкивался каждый специалист, находящийся на передовой. Невозможно обрести союзника, если ты не знаешь его планы, цели и перспективы.

А как их получить, если потенциальный клиент забаррикадировался в своем доме в ожидании роста показателей на автомате и развития по принципу: «Мой бизнес сам себя продает». Хорошо, мы за вас рады, но давайте говорить откровенно: «Вы пришли к нам, как к специалистам в своем деле, чтобы улучшить бизнес-процессы и заработать больше денег». Считаете, что нашли уникальную методику обогащения – круто, правда, вынуждены вас расстроить, такой просто не существует.

Наша сильная сторона, если не углубляться в детали процесса и не рассказывать про возможности каждого отдельного инструмента, это цифры – аналитика, статистика, прогнозы. Почему вы (а я обращаюсь ко всем, кто когда-либо был на стороне клиента) не хотите поведать нам информацию о ваших бизнес-процессах?

Клиент-ФСБшник

Иногда создается впечатление, что ты разговариваешь с генералом ФСБ, а не обсуждаешь продвижение бизнеса с директором магазина по продаже пледов. Хочется спросить: «Когда вы к доктору приходите и жалуетесь на плохое самочувствие, то всегда рассказываете о симптомах или предпочитаете играть в угадайку?».

Думаю большинство выберет первый вариант, потому что это логично. А вот в вопросах продвижения и раскрытия информации о бизнесе эти же люди используют другой подход. Приведу несколько примеров реальных диалогов.

Пример 1

- Здравствуйте, я хочу получить от вас коммерческое предложение!

- У вас же есть накопленная статистика по рекламным кампаниям? Я могу проанализировать то, что уже имеется, сделать вывод об эффективности вашей рекламной кампании и понять, как улучшить показатели.

- Нет, доступов я вам не дам. Просто хочу понять, как профессионально вы делаете КП, на основании которого я приму решение.

- Но это же будет типовой документ без углубления в тематику и четких прогнозов?

- Так я не хочу.

- До свидания.

Пример 2

- Добрый день, у вас есть кейсы по моей тематике?

- Да, есть успешный опыт работы с компанией «Х».

- Я хочу увидеть статистику по кликам и стоимости конверсии по этому клиенту за год.

- Конечно, но зачем вам эта информация? У вас другой ресурс и регион, да и сезон сейчас отличается. Мне кажется некорректно сравнивать данные показатели с вашим проектом. Мы можем подготовить индивидуальные рекомендации, которые помогут вам решить, стоит ли продолжать наше общение?

- Некорректно говорить мне некорректно! Я знаю, что мне нужно. Если вы не можете предоставить мне такую информацию, значит я найду других!

- До свидания!

Почему так происходит?

• Клиент уверен в том, что всегда прав. Иначе и быть не может.
• В силу характера не готов идти на уступки, все должны подстраиваться под его требования.
• Не хочет вникать и делиться деталями процесса. Нужно всё и сразу.
• Собирает предложения от большого количества агентств. А там видно будет.
• Скрывает какие-то ошибки из прошлых рекламных кампаний. Вдруг ещё засмеют.
• Воспринимает агентство, как рабочие руки. Я сказал – ты делаешь.

Конечно, не все клиенты обязательно попадают под одну из этих категорий. Возможно, у кого-то из них есть веские причины закончить диалог на банальном встречном вопросе. Жаль, что мы не всегда можем получить обратную связь. Правда, за годы работы я выработал несколько решений, которые помогают убедить клиента продолжить диалог и поделиться информацией.

Что можно делать?

• Показать крутые кейсы и на время забыть о разных регионах и сезонах.
• Похвалить сайт, бренд, позиционирование. Такой ход избавит от негатива.
• Обрисовать перспективы в тематике. Пусть пока только на словах.
• Дать гарантии сохранности информации и полученных данных.

А вот чего точно не нужно делать – фантазировать, строить несбыточные прогнозы и обещать результат, базирующийся на мечтах клиента.

Уважаемые клиенты, пожалуйста, не стесняйтесь своих ошибок и не скрывайте от агентств ваши показатели эффективности. Мы должны знать отправные точки и пройденные истории. Маркетинг сегодня – это анализ и работа над всеми бизнес-процессами, а не просто привлечение аудитории через рекламные объявления и позиции в поисковиках.

Материалы по теме: