Стиль общения стал ДНК бренда: 45% покупателей отказываются от покупок товаров компании из-за тона коммуникации

Коммуникация дороже скидок

Опрос более 1200 россиян показал: на маркетплейсах потребители прежде всего ценят дружелюбие и уважение (41%), быструю реакцию (36%) и персонализированный подход (22%). Каждый второй покупатель скорее выберет магазин, где отвечают на отзывы и вопросы.

Эксперт по электронной коммерции Алексей Громов отметил, что стиль общения является частью ДНК бренда. Он подчеркнул, что отзывы служат не только способом получения обратной связи, но и эффективным каналом продвижения, позволяющим бесплатно привлекать новых покупателей.

Где чаще всего общаются с брендами

37% россиян выходят на контакт с брендами на маркетплейсах, 31% — в мессенджерах, 16% — в соцсетях. При этом на маркетплейсах особенно ценится готовность продавца помочь решить проблему (49%) и ответить на вопросы о товаре (27%).

Голос бренда в карточке товара

34% респондентов отметили, что обращают внимание на «тональность» карточек: особые фразы, фирменный стиль и язык описаний. Это усиливает образ бренда и может повысить доверие к нему.

Когда стиль общения работает против

Есть и обратная сторона. 30% покупателей раздражает навязчивость, 24% — долгие ответы, 23% — низкое качество сервиса. А 18% пользователей признаются, что ошибки в текстах или небрежные ответы становятся причиной отказа от покупки. В итоге 45% хотя бы раз уходили от бренда именно из-за стиля общения.

Контекст

Рынок e-commerce в России продолжает расти, но конкуренция обостряется. В условиях, когда ассортимент и цены у большинства игроков примерно одинаковые, решающим фактором становится не сам товар, а коммуникация. Продажи теперь напрямую зависят от того, как бренды «говорят» с клиентами. Судя по результатам исследования, большинство клиентов ждут быстрой, уважительной и грамотной коммуникации.

Фото: FreshSplash / Getty Images