Как сохранить и увеличить лояльность клиентов без акций и скидок

Материал подготовлен в рамках проекта Moscow Travel Hub

Почему скидка не влияет на лояльность клиентов 

Как правило, компания делает скидку, когда боится, что клиент уйдет. Какие для этого могут быть причины:

• плохое обслуживание;
• некачественная упаковка;
• долгая или дорогая доставка;
• высокие цены;
• неудобная форма взаиморасчетов и т.д.

На самом деле, все что угодно может быть проблемой, и поскольку многие придерживаются правила «клиент всегда прав», то всеми силами стараются угодить покупателю. Это может выглядеть так: 

• сотрудник выслушивает клиента, и если тот в гневе, то зовет менеджера, который делает скидку;
• маркетолог в ответ на недовольный отзыв в сети дает скидку;
• менеджер старательно согласовывает скидку, когда клиент говорит, что цена для него слишком высокая.

Конечно, не все компании поступают так, но все-таки скидка стала простым и быстрым решением сложных проблем. Подсчитайте, сколько денег вы уже потеряли, работая с клиентами таким образом.

В чем же проблема скидки как инструмента повышения лояльности и удержания клиентов? Если компания активно использует ее, то:

• не получает данные о том, какие области бизнеса требуют улучшения процессов;
• не накапливает данные по точечной оценке бизнеса в разрезе процессов;
• не знает, что вообще проблемы есть.

Таким образом, используя скидку, компания системно не решает проблему, из-за которой возникло недовольство клиента и продолжает работать в прежнем режиме. И происходит следующее:

• клиент получает скидку; 
• приходит в следующий раз и использует скидку;
• сталкивается с такой же ситуацией или с другой неотработанной по такой же механике; 
• не информирует об этом сотрудника компании, так как уже не видит в этом смысла;
• уходит и больше не возвращается.

В результате клиент больше не вернется, а в худшем сценарии — напишет у себя в социальных сетях отзыв, и минимум 10 потенциальных клиентов из его окружения ничего не купят у этой компании. То есть компания:

• снизила рентабельность за счет предоставленной скидки;
• потеряла клиента;
• потеряла не менее 10 потенциальных клиентов.

И данный сценарий может повториться уже с другим клиентом.

Как повысить лояльность клиентов без скидки

Делюсь шестью советами, которые помогут повысить лояльность клиентов и отправить скидку в нокаут или утиль — кому что ближе. 

Дайте клиенту простой и понятный способ оставить обратную связь

Это необходимо, чтобы клиенту не пришлось звать сотрудника или куда-то идти, когда у него возникнет желание оставить отзыв после покупки товара или получения услуги. Это могут быть:

• наклейки или планшеты с призывом оставить отзыв в точках касания с клиентом;
• push-уведомления со ссылкой на форму обратной связи;
• SMS- или e-mail-сообщения со ссылкой на форму обратной связи по результатам оказанной услуги/купленного продукта;
• печатные материалы и т.д.

Способов довольно много, но важно всегда помнить: выбранный способ должен быть:

• очевидным. В любой момент клиент должен знать, как с вами коммуницировать;
• простым. Не должно быть скачивания приложений или других механик, усложняющих путь;
• быстрым. Чтобы дать обратную связь, клиент должен потратить не больше 40 секунд. 

Все это позволит клиенту не идти в социальные сети или отзовики, а напрямую коммуницировать с компанией. Компания же получит драгоценные данные об уровне удовлетворенности клиента.

Организуйте оперативное поступление данных ответственным сотрудникам и руководству

После того, как вы обеспечили очевидный и простой способ коммуникации с компанией, необходимо определить, кто будет отрабатывать обратную связь.

Важно, чтобы данные попадали не только управляющему, администратору или на ресепшен, но также и ответственным за разные процессы сотрудникам. Например, за чистоту в номерах отвечает руководитель службы клининга, за качество экскурсии — руководитель экскурсионного отдела.

То есть важно отправлять соответствующую информацию руководителям подразделений или владельцам процессов, которые могут принять решения и осуществить точечные улучшения. После того, как определены ответственные, необходимо обеспечить скорость поступления этих данных. 

Вовремя, адекватно и с достоинством реагируйте на обратную связь

Мы часто сталкиваемся с тем, что собранная обратная связь от клиентов копится в компании месяцами и потом разбирается в рамках какого-нибудь совещания. Такая модель работы не позволяет обеспечить возвращаемость клиентов и повысить их лояльность в реальном времени.

Чтобы этого избежать, обеспечьте:

• моментальное получение данных от клиентов;
• моментальную реакцию на обратную связь, то есть клиенту необходимо дать понять, что вы получили его отзыв и работаете с ним.

Собирайте плохие и хорошие отзывы

Существует распространенное мнение, что клиенты оставляют в большей степени плохие отзывы. Наш опыт показывает, что клиенты с радостью оставляют и хорошие, если их об этом попросить и дать простой и понятный способ для этого.

Для чего же нужны хорошие отзывы? Хорошие отзывы — это:

• отличный инструмент для докручивания процессов компании, что позволит достичь WOW-эффекта;
• инструмент мотивации сотрудников;
• база лояльных клиентов, за счет которой можно развивать продажи;
• маркетинговый инструмент.

Помните всегда о том, что любая обратная связь — это очень ценная информация для бизнеса и ваша задача — получить максимальное количество данных для роста и развития компании.

Регулярно работайте с данными и улучшайте процессы

После того, как обратная связь собрана и отработана, работа с ней не прекращается. Важно следить за динамикой изменения показателей, а именно:

• анализировать показатели (их рост и падение) на регулярной основе (ежемесячно/ежеквартально/ежегодно);
• отслеживать тренды и предотвращать отрицательные;
• разбирать с сотрудниками изменения показателей.

Также данные по обратной связи важно использовать в операционном управлении организацией и принимать решения по управлению и внесению изменений в процессы, основываясь на них. Всегда помните, что показатели меняются ежедневно и, если за ними не следить на постоянной основе, вы можете упустить отрицательный тренд, и потом он вас накроет, как снежный ком.

Формируйте у своих сотрудников культуру принятия обратной связи

Заинтересованности владельца бизнеса недостаточно для полноценной работы с обратной связью — необходимо донести ее важность до линейных сотрудников. Часто они видят в обратной связи угрозу для себя, так как считают, что будут оштрафованы или наказаны за плохие отзывы, поэтому могут прятать инструменты сбора обратной связи. Во избежание этой ситуации можно:

• до запуска процесса донести до персонала, что за получение плохих отзывов они не будут наказаны;
• ввести KPI за количество собранных данных.

Также введите руководящие документы, такие как:

• процедура обработки обратной связи;
• скрипт звонка клиенту.

В рамках регулярных совещаний используйте данные обратной связи и уделяйте этому блоку отдельное внимание. Эти инструменты и рекомендации позволят вам сформировать культуру работы с обратной связью от клиентов.

Как может помочь сервис Qindex

Qindex — облачный сервис для работы с обратной связью. Сервис представляет собой личный кабинет пользователя, который включает в себя:

• шаблоны анкет, разработанные с учетом лучших мировых практик сбора обратной связи и требований ISO 9001;
• автоматизированную систему отправки писем;
• носители анкет (QR-коды, ссылки, виджеты и ссылки для портативных устройств);
• систему конкурсов/игр для вовлечения людей (розыгрышы призов за оставление отзывов, за большее количество баллов в игре);
• систему обработки негатива;
• внутреннюю аналитику (более 30 разрезов данных);
• открытую аналитику;
• базу клиентов с возможностью фильтрации и выгрузки.

Qindex зарегистрирован в реестре Роскомнадзора как оператор персональных данных, что позволяет собирать, хранить и анализировать персонализированные оценки клиентов за любой период и в любом объеме, а также видеть динамику изменения уровня удовлетворенности потребителя. 

Сервис полезен для организаций любого масштаба и сегмента. Он специально разработан максимально гибким и простым, чтобы не было сложностей при запуске в малом бизнесе, и максимально устойчивым для среднего и крупного бизнеса, который работает с большим количеством отчетных данных.

Через Qindex клиенты могут оставлять отзывы через QR-коды, ссылки, виджеты и портативные устройства. После того, как отзыв написан, компании приходит уведомление, что необходимо связаться с клиентом. При этом если клиент оставил положительный отзыв, то приходит уведомление о том, что пришел отзыв без детализации.

Если же клиент поставил низкую оценку, то сотрудник получит информацию о том, кто оставил отзыв, его контакт, чем именно он недоволен, чтобы оперативно связаться и отработать негатив, а также исправить некорректно работающий процесс.

Данная механика позволяет нашим пользователям снизить затраты на управление репутацией в сети, повысить продажи и ускорить развитие бизнеса.

Важно отметить, что инструмент, с помощью которого клиент сможет связаться с компанией, должен быть у него под рукой после того, как он получил услугу. Если он остался недоволен, то, скорее всего, поделится этим в интернете — и разобраться с этим будет гораздо сложнее.

Почему важно собирать отзывы офлайн

Отзывы, попавшие в сеть, всегда несут в себе репутационные риски для любой компании. И, если отзыв плохой, вам будет необходимо его отработать на глазах у всех пользователей ресурса, и в этом случае есть вероятность, что появятся новые плохие отзывы, возможно даже фальсифицированные со стороны недоброжелателей. Такой конфликт может позже перетечь на другие ресурсы и получить миллионный охват пользователей, а это все ваши потенциальные клиенты, которые, скорее всего, уже к вам не придут. 

Более того, увидев вашу рекламу, будут вспоминать негатив, а новые потенциальные клиенты — натыкаться на отрицательные отзывы и в большей степени обращать внимание именно на них независимо от того, какую работу по отработке негатива вы проделали. 

Так что собирайте обратную связь от клиентов в офлайне — это позволит вам отработать негатив до его появления в сети, а после, если клиент захочет все-таки поделиться этим на открытых ресурсах, то, скорее всего, напишет, вы классно решили его проблему, обеспечив вам положительный PR и новых потенциальных клиентов.

Не решайте долгосрочные проблемы краткосрочными методами — откажитесь от скидок: они оказывают только пагубное влияние на ваш продукт, сотрудников, клиентов и компанию в целом. Собирайте обратную связь и становитесь лучше.

Фото на обложке: Pressmaster / Shutterstock