Могут ли соцсети убить ваш бизнес: типичные ошибки в SMM

Могут ли соцсети убить бизнес?

Начнем с того, что соцсети, конечно, не могут убить бизнес. Соцсети — это отражение вашего бизнеса. Поэтому если с компанией что-то не так, то через соцсети это сразу будет видно.

Помните историю с кафе Андерсон? Посетительница отравилась баклажанами и написала про это в соцсети. Типичная история — пользователю что-то не понравилось, и он идет жаловаться в соцсети. Такое бывает каждый день.

Жалоба посетительницы кафе

Но вместо того, чтобы как-то нормально отреагировать, владельцы кафе начали вести себя очень грубо: устроили флешмоб. Наверное, думали, что это будет смешно, но получилось, на мой взгляд, издевательски.

Реакция официального представителя кафе в комментариях

Когда люди так реагируют на критику, сразу видно, что у них что-то не в порядке. Ведь если бы они были уверены в себе и в своем продукте, они бы смогли очень легко погасить этот негатив стандартными методами.

Это был пример того, как соцсети выявляют проблемы в бизнесе, а не вредят ему. Да, конечно, эта ситуация не убила их бизнес, кафе существует до сих пор. Но осадок остался.

Как погасить недовольство в соцсетях?

• Ответьте клиенту как можно быстрее в том же посте или в той же ветке комментариев, с которой началась вся история. Напишите, что вы видите проблему и сейчас постараетесь разобраться, в чем дело.
• Если имела место ошибка, признайте ее и постарайтесь исправить ситуацию. Например, можете предложить клиенту компенсировать урон.
• Если оказалось, что вы абсолютно правы, постарайтесь вежливо объяснить и аргументировать свою позицию. Можно предложить всем желающим проверить вашу правоту, например, давать эти баклажаны бесплатно с каждым заказом.

Могут ли соцсети воскресить бизнес?

Соцсети — это прежде всего инструмент. Сами по себе они не могут воскресить или убить бизнес. Но они могут сработать как увеличительное стекло и отразить все проблемы и успехи компании.  

Например, если вы делаете классный бизнес, через соцсети это очень легко донести. Главное правило — не бояться и стараться вести себя естественно.

Если с бизнесом что-то не в порядке: плохой продукт, не хватает денег или он находится на грани банкротства, то соцсети мало чем помогут. Разве что если использовать их для призыва о помощи. Например, Colta.ru устраивали краудфандинг в своем сообществе: когда у них заканчивались деньги, они собирали с пользователей пожертвования на дальнейшую жизнь редакции.

Пост Colta

Соцсети можно использовать как инструмент, чтобы быстрее и проще общаться со своими клиентами, попросить о помощи или совете.

Также, если у бизнеса были какие-то проблемы, но теперь все хорошо, через соцсети можно быстрее донести хорошие новости до аудитории.

А если мы не пользуемся соцсетями?

Даже если вы вообще не используете соцсети в своем бизнесе, они все равно будут влиять на него. Если вас нет в соцсетях, клиенты могут подумать, что вы закрылись.

Например, прежде чем пойти в ресторан, люди часто ищут его страничку в Instagram или Facebook, чтобы посмотреть свежие отзывы и фотографии. Если там ничего нет, то складывается ощущение, что ресторан уже закрылся. Поэтому не стоит игнорировать соцсети как площадку для маркетинга, создания комьюнити и общения с аудиторией.

Совет: смиритесь, что соцсети — это важная часть любого бизнеса. Нанимайте себе профессионального сммщика инхаус или не экономьте на агентстве.

Не мудрите с соцсетями. Некоторые бренды пытаются позиционировать себя не в своей роли и выглядят при этом слишком наигранно и искусственно. Получается неестественная игра. Это тоже не убьет ваш бизнес, но эта фальшь сразу видна и, как правило, это неэффективно, это бессмысленная трата денег. Но об этом напишу уже в следующем материале.