Когда твой начальник — алгоритм: откровения водителей Uber

Когда возникает непредвиденная ситуация, водители Uber не могут сообщить о ней начальству или коллеге. Они могут только позвонить или написать в «службу поддержки», но это мало что даст. Афроамериканка Сесилия Маккол работает в Uber и как-то раз один пассажир назвал ее «тупой», используя при этом расистские выражения. Поездку пришлось прервать, а Сесилии отправить в поддержку объяснение, почему это произошло. В ответ она получила механический ответ: «Нам очень жаль за произошедшее. Большое спасибо, что уделили свое время и связались с нами».

Сесилии предложили сделать так, чтобы приложение больше не предлагало ей оскорбившего ее человека в качестве клиента. «Значит, он будет так вести с другим водителем. А потом водителя деактивируют — уволят с помощью алгоритма — из-за низких рейтингов или жалобы недовольного пассажира. Добро пожаловать в Америку», — прокомментировала Маккол.

Фото: Unsplash

Алекс Розенблат, автор книги «Уберленд: как алгоритмы переписывают рабочие правила», побывал в 25 городах и побеседовал со 125 водителями Uber и других сервисов такси. Чтобы понять, как они работают, он провел бесчисленное количество часов в группах Facebook и на онлайн-форумах, где общается около 300 тысяч водителей. За это время он понял, они наслаждаются свободой гигономики, но зависят от своего босса-алгоритма.

Данные и алгоритмы считаются объективными, нейтральными и даже великодушными. Благодаря алгоритмам у нас есть суперудобные сервисы доставки и индивидуальные рекомендации кино. Но в Uber и похожих приложениях алгоритмы проявляют себя не с лучшей стороны.

Алгоритм следит за всем, что вы делаете. Убероподобные платформы собирают множество индивидуальных показателей, включая процент принятия и отмены заказов, количество часов, проведенных в приложении, и совершенных поездок. При этом платформа показывает некоторую статистику водителям, пытаясь их мотивировать: «Вы попали в первые 10%!»

Uber использует акселерометр, GPS и гироскоп, встроенные в телефон водителя, чтобы давать советы по безопасной езде и отслеживать качество его работы с максимальной точностью. Один из водителей написал на форуме, что за то, что он совершил 210 «плавных ускорений» из 247, виртуальный босс прислал ему похвалу.

Изображение: Jonathan Djob Nkondo

Иногда многим людям одновременно нужно такси и цена на услуги возрастает. Такие резкие скачки опять же обусловлены алгоритмом, который побуждает водителей оказываться в определенном месте в определенное время. Работники получают уведомления о точке, куда лучше подъехать и видят на карте самые востребованные места, а также могут смотреть прогнозы о том, где скоро понадобится такси. Если вы попытаетесь выйти из приложения и отправиться домой, то можете получить автоматическое сообщение: «Ваш следующий пассажир будет просто супер! Не отключайтесь — и вы с ним свяжетесь».

Можно легко упустить из виду все эти малозаметные подталкивания со стороны сервиса. «Сейчас действует утроенный тариф!», «В выходные в Новом Орлеане пройдет множество событий, ожидайте высокий спрос на услуги» — такие сообщения воодушевляют и их нелегко проигнорировать. Компании передают свои послания в виде полезных советов, и потому у водителей не возникает чувства, что им кто-то приказывает и над ними есть жесткий контроль. Некоторые водители Uber рассказывали, что чувствовали себя обманутыми, когда приезжали по наводке приложения в точку высокой востребованности, а в итоге обнаруживали, что спрос уже пропал. Поэтому на форумах водителей рекомендуют не гоняться за подобными всплесками.

Рейтинговая система также выполняет роль алгоритмического менеджера. В определенных сервисах на платформе Uber, если рейтинг водителя опускается ниже 4,6 звезды по пятибалльной системе, то его могут «деактивировать» (никто никогда не пишет «уволить»). Так что некоторым водителям приходится терпеть выходки дурных пассажиров, ведь в противном случае, они могут потерять средства к существованию.

Однако водители Uber не хотят быть пассивными жертвами алгоритмов. Им даже удалось разобраться, как работает новая система расчетной стоимости поездки, из-за которой водители получали гораздо меньше, чем платил пассажир. Для этого они сравнили на специальном форуме чеки пассажиров и свои квитанции о начислении оплаты.

Опыт водителей может стать важным предупреждением об опасности алгоритмов, которые настолько тесно вплелись в нашу повседневную жизнь. Они определяют, какой контент мы видим в социальных сетях и что нам выдает Google по нашему запросу. И всякий раз, когда мы вызываем такси через приложение, алгоритмы решают, что мы будем делать, показывая информацию о предполагаемой цене поездки и положении доступных машин (кстати, не все автомобили, которые показывает Uber рядом с вами, могут действительно там находиться. Компания уже заявила, что постарается сделать эту информацию максимально точной).

Знаем ли мы об этом или нет, но алгоритмы контролируют нас всех.

Источник.

Материалы по теме:

История водителя Uber, который разочаровался в гигономике

«Я просил 250 тысяч, мне предложили больше»: монолог мaркетолога, который устраивался в Uber

Гигономика в цифрах и фактах

«Давай расшарим это»: как sharing economy захватывает мир