Истории

Как Twitter пытается сделать общение на своей платформе более вежливым

Истории
Анна Самойдюк
Анна Самойдюк

Редактор

Анна Самойдюк

Twitter хочет стать более «здоровым» и бороться с конфликтами и агрессивным поведением на платформе. Пока компания не продвинулась ни на шаг.

Как Twitter пытается сделать общение на своей платформе более вежливым

Нет ничего, что интернет любит больше, чем сочный конфликт в твиттере. Будь это знаменитость, поливающая грязью Дональда Трампа, или политик, нападающий на своих соперников, Twitter – отличный форум для сарказма и резких однонаправленных высказываний, которые могут стать вирусными. Во многих смыслах Twitter был создан для этого. Краткость и вирусность платформы превратили споры и конфликты во «вкусный спорт».

За конфликтом в твиттере иногда очень интересно наблюдать. Конечно, если вы не играете за другую команду. Публичный троллинг или высмеивание другого пользователя не способствует хорошему, продуктивному разговору, что проблематично для компании, главный приоритет которой – содействие здоровым диалогам.

Поэтому год назад генеральный директор Twitter Джек Дорси объявил о планах внедрить идеалистическое решение для минимизации конфликтов и агрессивного поведения: он хочет изобрести новую метрику, оценивающую здоровье твиттера, а затем оптимизировать сайт под нее. Для этого Twitter даже сотрудничает со сторонними исследователями.

Фото: Javier Zarracina/Vox

Если компания сможет определить, какие разговоры являются здоровыми, вполне вероятно, она изменит свой продукт для поощрения хорошего поведения и предотвращения агрессивного и антисоциального.

«Лайки и ретвиты стимулируют вас вести себя агрессивно. Мы же можем изменить продукт, чтобы препятствовать этому», – утверждает Дэвид Гаска, менеджер по продукту в Twitter, ответственный за новую инициативу компании.

Это неплохая идея, хотя на нее уходит намного больше времени, чем ожидалось, сообщают сотрудники компании и ее партнеры.

Твиттер болен

Идею измерять здоровье твиттера Джеку Дорси подсказал исследователь MIT Деб Рой. Он задал ему один вопрос: «Можем ли мы оценить “здоровье” диалога в твиттере? Если хочешь что-то улучшить, ты должен уметь это оценить».

В этом году «здоровье» было самым популярным словом в компании. Все действия компании направлены на улучшение здоровья платформы.

Оценить качество человеческих диалогов очень сложно. Для этого нужно знать, кто разговаривает, о чем эти люди общаются и есть ли в их словах сарказм.

Кэролин Пенстайн Роуз, профессор информатики в Университете Карнеги – Меллон, последние десять лет изучала диалоги и технологические системы, которые могут их улучшить.

«Давайте не будем делать это проблемой машинного обучения – это проблема языка. Я советую Twitter нанять людей, которые знают язык, а не только специалистов по машинному обучению», – сказала она.

Изобретение новой метрики

Дорси, похоже, прислушался к этому совету. В прошлом июле Twitter объявила о выборе двух исследовательских групп в качестве официальных партнеров – одна из Лейденского университета в Нидерландах, другая – из Оксфордского. Ученые получат доступ к пользовательским данным и денежный грант от Twitter; взамен они создадут новые метрики для оценки диалогов на платформе.

Фото: Javier Zarracina/Vox

Но спустя год после объявления плана Twitter не ввела ни одну из метрик. Не сделали этого и исследовательские партнеры. На самом деле, внешнее исследование еще даже не началось.

Адвокаты Twitter и Лейденского университета не смогли утвердить подробности касательно доступа к данным и конфиденциальности для партнерства, что означает, что исследователи просто ждут. Группа из Оксфорда тоже столкнулась с подобными препятствиями; в итоге она отказалась от проекта.

«Это оказалось куда сложнее, чем мы ожидали», – признался Гаска. Для исследования взаимодействия на платформе ученым нужна конфиденциальная информация – например, данные о том, кого блокируют пользователи. «Во времена скандалов с Cambridge Analytica и Facebook мы должны быть очень осторожными в плане обмена данными», – добавил он.

Ребекка Тромбл, профессор политологии в Лейденском университете и глава исследовательской группы, планирует создать четыре новых метрики в рамках двухлетнего проекта:

  • Взаимное признание. Общаются ли пользователи с людьми с другими убеждениями? Или они просто говорят с теми, кто соглашается с ними?
  • Разнообразие точек зрения. Игнорируют ли некоторых людей в разговоре?
  • Невоспитанность/грубость. Это ненормативный разговор, который включает в себя оскорбления и ругательства?
  • Нетерпимость. Нетерпимость – признак болезни. Пользователи атакуют или критикуют другие группы, которые, вероятно, нужно защищать?

Для создания этих метрик исследовательская группа планирует изучать диалоги в США и Великобритании на предмет двух горячих тем: первая – эмиграция, вторая – перевод часов на летнее время.

«Многие начинают смеяться, когда я говорю об этом», – прокомментировала Тромбл.

Смена поведения

Сотрудники Twitter начали разрабатывать собственные внутренние метрики для оценки диалогов, помогают им этом пользователи-волонтеры.

Сейчас компания тестирует две метрики. Первая оценивает здоровье отдельных твитов – ее называют метрикой «токсичности» – и опирается на алгоритмы машинного обучения от Google. У второй пока нет названия. Она оценивает здоровье диалогов и учитывает три фактора: вежливость, восприимчивость и конструктивность.

Процесс анализа выглядит следующим образом: Twitter берет реальные диалоги и просит пользователей оценить их согласно трем упомянутым выше факторам.

Фото: Javier Zarracina/Vox

Представитель компании заявил, что волонтеры, оценивающие разговоры, получают за это деньги, и они представляют собой «разнообразную группу людей, которые пользуются твиттером как минимум раз в месяц». Затем при помощи этих рейтингов обучают алгоритм, который в итоге поймет, как выглядят здоровые беседы.

Конечно, все это приведет к изменению внешнего вида продукта. Никто пока не знает, как будут выглядеть новшества, но есть идеи. Дорси, например, предложил отказаться от определенных функций – например, подсчета фолловеров. Вероятно, также изменится порядок отображения твитов в ленте. Скорее всего, алгоритмы Twitter будут предлагать более здоровые твиты в самом начале, перед менее здоровыми. Вполне возможно, перемены затронут систему лайков и ретвитов – стимулов конфликтов.

«Каждый продукт поощряет определенное поведение. Изменив продукт, можно изменить поведение. Проблема в том, как именно вы хотите его изменить?» – сказал Гаска.

Краткость – душа сарказма

Профессор маркетинга Шири Мелумад в январе опубликовала исследование, которое изучает воздействие пространственных ограничений на общение. «Люди более эмоциональны, когда вынуждены писать меньше», – объясняет она. В другом исследовании о том, как новости передаются в интернете, Мелумад вместе с коллегами обнаружила, что чем дальше статья отходит от первоначального источника, тем меньше деталей люди знают о том, что произошло. Поэтому они начинают предлагать свои догадки.

«Из-за отсутствия подробностей люди пишут свои краткие и мнительные изложения. Они хотят заполнить чем-то эту пустоту, и заполняют ее своей точкой зрения», – объясняет Мелумад.

Другими словами, краткость твиттера способствует эмоциональным твитам, а его вирусность – распространению мнительной информации. Это жесткая среда для создания здорового диалога.

Twitter, скорее всего, знает это. 18 месяцев назад компания увеличила длину твитов в два раза – до 280 символов. Как и в случае с планом по созданию новой метрики, Twitter расширила твиты для изменения мотивации пользователей – только в этом случае эта мотивация была связана с бизнесом: компания хотела, чтобы люди твитили чаще.

Хорошие новости в том, что 280 символов не сломали Twitter. Перемены сработали. Это доказательство того, что изменения в продукте могут изменить поведение. Плохие новости? Даже на внедрение этой, казалось бы, простой функции ушли годы. Кто знает, сколько времени понадобится для создания новой метрики? Поэтому пока наслаждайтесь конфликтами.

Источник.


Материалы по теме:

5 новых функций, которые могут появиться в Twitter в будущем

Ваши старые твиты выдают о вас больше информации, чем вы думаете

СМИ сообщили о планах Twitter отказаться от кнопки «лайк»

Twitter анонсировал новые меры для борьбы со спамом и ботами

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase

Комментарии

ПРОГРАММЫ И КУРСЫ

16 сентября — 18 октября 2019

Project management in IT

17 сентября — 12 ноября 2019

Digital PR & SMM