Мнения / Маркетинг

Интернет-секреты: как сервисы предугадывают наши желания

У современных интернет-сервисов есть всё, чтобы быть на шаг впереди желаний клиентов

11 марта 2017, 19:00

Александр Харитонов, автор серии статей о современных тенденциях в интернет-сфере, рассказывает, как работает система предугадывания желаний и почему современные сервисы наперед знают каждый наш шаг.

Феномен «шведского стола»

Вся жизнь человека состоит из стремления удовлетворить свои потребности. А важнейшим показателем успешности бизнеса является степень удовлетворённости покупателя его товарами и услугами. Довольно просто накормить человека, чтобы он не остался голодным, и гораздо сложнее сделать так, чтобы еда вызвала у него максимум положительных эмоций.

Вот почему многие отели в последние десятилетия перешли от обслуживания своих гостей официантами по меню к самообслуживанию у «шведских столов». Это только на первый взгляд кажется, что сервировка «шведского стола» приводит к лишним расходам из-за ежедневного списания невостребованных излишков.

Зато удовлетворённость гостей ежедневным изобилием еды возрастает в несколько раз, потому что предложение блюд предвосхищает их скрытые желания и позволяет сделать правильный выбор, глядя на аппетитную еду и ощущая её аромат.

Изобилие «шведского стола» надолго остаётся в памяти и довольным гостям хочется возвращаться в этот отель снова и снова.

А что нам предлагает современный интернет?

Увы, но сегодня главные страницы большинства интернет-сервисов предлагают нам сначала указать массу параметров того, что мы ищем, и только потом начинают показывать то, что нам нужно! Это напоминает заказ еды по меню, когда вы не видите того, что заказываете, и должны по максимуму включить своё воображение, чтобы не ошибиться в выборе блюда. Но так ли это необходимо?

Частенько посещая Санкт-Петербург, я бронирую гостиничные номера исключительно через Booking.com, и меня бесконечно раздражает, что каждый раз я должен заново указывать параметры отеля снова и снова. Ведь мои требования относительно цены и расположения отеля остаются всё те же. И мне искренне непонятно, почему Booking.com помнит мои номера телефона и банковской карты, но не помнит мои привычки в выборе отеля?

Мне, как потребителю, было бы очень приятно, если бы при вводе названия города Санкт-Петербург Booking.com по умолчанию показывал бы мне отели, в которых я уже останавливался, и другие, схожие с ними. Отсутствие индивидуального подхода свидетельствует лишь о невнимательности этого сервиса к своим клиентам.

Современные технологии интернета позволяет заботливым сервисам не только знать привычки своих клиентов, но и предугадывать то, что им может быть нужно. Как? Очень просто!

1. Потребительский портрет пользователя можно составить в процессе наблюдения за его поведением в интернете.

Существует очень много способов наблюдения за пользователем в сети с целью выяснения его привычек и пристрастий. Самые простые из них – это лайки, дизлайки (если они есть), перепосты (ретвиты), комментарии и собственные посты (или твиты). Современные программы позволяют не только анализировать отношение пользователя к определённым брендам, товарам и услугам, но и отделять серьёзные высказывания от шуток.

2. Каждый интернет-сервис может сохранять данные о сделанных клиентом заказах и анализировать их.

Метод коллаборативной фильтрации позволяет находить пользователей с таким же поведением и использовать их поведение в других ситуациях для предположения о том, что этот клиент повёл бы себя похоже.

Этот метод не гарантирует 100%-е попадание в точку, но обеспечивает высокую вероятность того, что человек положительно отреагирует на созданную специально для него подборку предложений и выберет что-нибудь из этого списка. Это и есть своего рода «шведский стол» современного интернета.

3. Сервис становится помощником

, а клиент – звездой.

Этот способ предугадывания желаний пользователя ещё мало используется в современном интернете, поскольку он подразумевает доверительные отношения между пользователем и сервисом, который становится носителем его «секретов».

Здесь сервис становится своего рода импрессарио своего клиента, а последний получает статус «звезды» и… формулирует свой личный «райдер». То есть свой личный список требований и желаний, включающий в себя все аспекты жизни современного человека от обучения, карьеры и потребительских пристрастий до самых интимных сфер жизни, включающих набор качеств желаемого сексуального партнёра и спутника жизни.

Каким бы фантастически всеобъемлющим этот «райдер» вам ни казался, все эти данные уже сегодня можно собрать о любом более или менее активном пользователе интернета. Но куда более фантастические перемены произойдут в способах «доставки» необходимых человеку товаров и услуг после того, как интернет-сервисы перейдут в изучении потребительского спроса от обрывочных данных потребителя до анализа «райдера» всей его жизни.

Только представьте себе ситуацию...

Когда-нибудь потребительский сервис будет автоматически анализировать цены в ближайших продуктовых магазинах и просчитывать ваш гастрономический «райдер», отталкиваясь от сформированного вами меню на неделю с полным набором необходимых продуктов.

В нужный момент он даст вам лишь финальный совет: «Мой господин/моя госпожа! Сегодня вам лучше покупать продукты в магазине N!» При этом, ритейлеры города будут точно так же в онлайне получать данные об объёме потребительского спроса на конкретные продукты и завозить их торговые залы ровно столько, сколько нужно, ломая свой мозг лишь над тем, как заманить нужных покупателей именно в свой магазин?

Не о таком ли сервисе мечтает сегодня "Х5 Ритейл Груп"? А ведь это только маленькая зарисовка того, что в скором времени станет нормой жизни среднестатистического человека, пользующегося интернетом. О других аспектах использования технологии «предугадывания желаний» и перспективах использования Маркетинга 3.0 я расскажу очень скоро.

Материалы по теме: