Кейс: мы автоматизировали автосервис и увеличили операционные показатели в два раза

Почему автоматизация?

Когда мы с супругой Барно купили свой первый автосервис в 2012 году, мы увидели, что ситуация в отрасли оставляла желать лучшего. Автотехцентры работали неэффективно, процветало воровство, «левачество», полностью отсутствовал учет. При этом потенциал был огромен – по данным «Автостата», в России работает более 54 тысяч независимых автосервисов, 90% из которых не приносят прибыль.

Мы же хотели завоевать этот рынок и сделать его ясным, прозрачным и честным. Помогла нам в этом именно автоматизация.

Мне всегда была близка идеология «бережливого производства» компании Toyota. Еще в 1989 году их завод мог производить более трех миллионов автомобилей силами 90 000 работников, тогда как их главный конкурент General Motors выпускал 5 миллионов автомобилей, но с более 700 тысячами сотрудников («Бережливое производство и системы менеджмента качества», Н.Б. Фейгенсон, И.С. Мацкевич). Именно автоматизация помогла Toyota производить конкурентный товар в более короткое время и с более низкими затратами. Я хотел сделать то же самое только в сфере услуг.

Сегодня наша компания – это более 100 автосервисов в России, Казахстане и Беларуси. Эффективность наших СТО, по нашим данным, в два раза выше, чем у конкурентов, а ФОТ составляет 50% от работ (по рынку в среднем 90%). Как мне удалось этого добиться, рассказываю ниже.

Алгоритмы управления

Я начал с внутренней аналитики – выявил существующие процессы, определил, какие из них были эффективные, а от каких можно отказаться, посмотрел, за счет чего можно улучшить время выполнения основных функций.

Итого, процесс приемки занимает 13-20 минут. Но ведь дело не только в тайминге, но и в качестве – клиенту должно быть комфортно приходить в автосервис, он должен чувствовать, что ему рады.

То же я сделал и с операторами колл-центра. Я проследил, что делают самые успешные сотрудники – сколько времени у них уходит на разговор, как они общаются с клиентом, как именно ведут беседу. В итоге выяснилось, мнение о том, что клиенту нужен индивидуальный подход – скорее миф, поскольку четкое следование грамотно прописанным скриптам приносит стабильный результат.

Шерзод Турсунов

Оцифрованные данные хронометража я внес в нашу собственную технологическую разработку – систему Wilgood IS. Так появились алгоритмы для работников. Я также «зашил» в систему контрольные точки, не выполнив которые сотрудник не может двигаться дальше – так я могу быть уверен, что алгоритмы выполняются.

Именно четкое понимание сценария своих действий и невозможность отойти от него позволяет нам минимизировать ошибки и влияние человеческого фактора, а значит, и улучшить качество обслуживания.

Мы хотим, чтобы персонал был заинтересован в прибыли

Когда мы открыли свой первый автосервис, мы столкнулись с проблемой неэффективного управления персоналом. Мы видели, что сотрудники были не заинтересованы в работе с клиентом, они могли часами проводить время в курилке и едва справляться с текущими задачами.

Тогда мы проанализировали работу персонала и прописали функции, которые должны выполняться в автосервисах, которые и распределили по работникам. Оказалось, что для их выполнения требуется гораздо меньше людей, чем мы думали. Так мы оптимизировали количество сотрудников и сократили ФОТ до 50% от работ (в среднем по рынку – 90%).

Если автовладелец доволен качеством оказываемых услуг, система возвращает баллы сотруднику в десятикратном размере. В конце месяца они конвертируются в премию, которая составляет 70-80% от оклада. Мы также «вшили» в KPI показатели среднего чека.

Это мотивирует работников расширять его и оказывать услуги лучшим образом. Благодаря такому нововведению средний чек входящих в сеть автосервисов в три раза выше, чем у конкурентов.

Советы по автоматизации бизнеса

При подготовке к процессу автоматизации я бы рекомендовал владельцам компаний не спешить. Прежде всего вы должны ответить себе на несколько важных вопросов. Это поможет избежать 90% ошибок на пути к эффективному бизнесу:

• С чего начать

Если вы сомневаетесь, с чего начать автоматизацию, начните ее с того процесса, в рамках которого происходит самое большое количество взаимодействий. Логика проста – там, где больше всего итераций, скорее всего, происходит и самое большое количество ошибок и утекает самое большое количество ресурсов.

Неважно, предлагаете ли вы услуги салона красоты или делаете мебель на заказ. Любой бизнес – это воронка, которая сужается от того бизнес-процесса, в котором происходит самое большое количество взаимодействий до непосредственной продажи товара или услуги. Максимальная эффективность достигается тогда, когда вы исключаете потерю ресурса на самом массовом этапе.

• Что делать дальше

Если вы на первом этапе корректно определили воронку вашего бизнеса, двигайтесь по ней, переходя от одного процесса к другому. Такое постепенное внедрение – это ваша страховка от ошибок.

Потому что вы если на каком-то этапе что-то пойдет не так, вы сразу увидите, где именно кроется проблема.

• Как далеко идти

Автоматизируйте бизнес, думая о своих целях. Помните о знаменитом принципе Парето – 20% клиентов дают 80% прибыли. Подумайте о привлечении именно целевых клиентов. Например, если у вас салон красоты, ваша запись может быть полной, но это могут быть недорогие услуги.

Ведение учета клиентов на тетрадке не даст вам представления о том, кто может принести самую большую прибыль с производственной мощности. Это можно сделать только с помощью CRM-системы.

Следование этим простым советам поможет вам увеличить оборот, оптимизировать расходы и сделать ваш бизнес более эффективным.

Материалы по теме:

«В будущем оператор сможет при помощи ботов по одному клику мышки производить сто операций за пять секунд»

Как написать программу, стать партнёром «1C» и выйти на федеральный уровень: кейс «1С: Фитнес клуб»

Почему надо инвестировать в развитие персонала, а не в автоматизацию (и не слушать экспертов)

Эти профессии могут исчезнуть в будущем

Автоматизация приходит в офисную работу – но специалистам волноваться не стоит